Wie Digital Banking mit Low-Code das Kundenerlebnis verbessert

Innovation im digitalen Banking und im Kundenerlebnis

Öl und Wasser. Das ist oft das Bild, das den meisten IT-Abteilungen in den Sinn kommt, wenn sie an Innovationen im Bereich Kundenerfahrung und Compliance denken. Die beiden Konzepte passen zusammen wie Öl und Wasser.

ABN AMRO und Rabobank, zwei europäische Banken, hatten sehr unterschiedliche Bedürfnisse, als sie begannen, MendixIhre Ziele waren jedoch ähnlich:

• Ziel von ABN war es, durch die Schaffung einer zukunftssicheren Architektur „das Bankgeschäft für kommende Generationen zu verbessern“.
• Die Rabobank hat sich zum Ziel gesetzt, ihren Kunden in Deutschland und Belgien bessere Dienstleistungen zu bieten und sicherzustellen, dass auch sie auf eine bessere Zukunft hinarbeiten.

Beide Banken nutzten Low-Code-Entwicklung Vorschriften zu berücksichtigen und sich gleichzeitig auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren und so sich selbst und ihre Kunden für den Erfolg der kommenden Jahre zu rüsten.

Wie zwei Banken das Kundenerlebnis veränderten

In den Niederlanden, Rabobank ist eine große Retailbank. Im übrigen Europa jedoch Rabobank ist ein Nischenanbieter, der sich auf die Finanzierung von Lebensmitteln und Agrarprodukten konzentriert.

International Direct Banking (IDB) betreibt Online-Sparprodukte für 500,000 Kunden in Belgien und Deutschland. IDB bietet ausschließlich Sparprodukte an. Das Geld wird dann an die zentrale Finanzabteilung überwiesen, die es wiederum an eine andere Abteilung weiterleitet, die Kredite und Hypotheken vergibt, hauptsächlich an Landwirte.

Der Online-Banking-Kanal der Rabobank war Teil ihres Kernbankensystems, über das die Kunden ihre Ersparnisse verwalteten. Das Online-Banking-Erlebnis war, wie IDB-IT-Architekt Joost Landman es ausdrückte, „unterdurchschnittlich“. Es musste modernisiert werden.

Schlechte Kundenerfahrung führt oft zur Kundenabwanderung, und um dem entgegenzuwirken, bot die Rabobank bessere Zinssätze an, um die Kunden zum Bleiben zu bewegen. Dies wurde zu einem Problem, als das Finanzamt begann, sich über die Kosten zu beschweren, die mit der Umwandlung der Spareinlagen in Kredite verbunden waren.

Die Aktualisierung dieses Systems war aus zwei Gründen schwierig. Erstens war die IT-Landschaft sehr heterogen, mit einer eigenen IT-Instanz für jeden Standort. Zweitens hatten Vorschriften Vorrang, wenn es um die Aktualisierung von Anwendungen und Systemen ging. Aus logistischen oder Compliance-Gründen stand das Kundenerlebnis für IDB immer im Hintergrund.

Landman musste herausfinden, wie die IDB private Ersparnisse zu einer guten Finanzierungsquelle für das Finanzministerium machen konnte. Er wusste, dass eine Veränderung nötig war.

Haben Sie die IT im Griff?

ABN AMRO befand sich in einer ähnlichen Situation. Vor Kurzem machte man sich daran, das Kundenerlebnis neu zu erfinden. Da Nachhaltigkeit sowohl für das Unternehmen selbst als auch für seine Kunden ein großer Schwerpunkt ist, wollte ABN eine Bank aufbauen, die fit und bereit für die Zukunft ist und den Übergang seiner Kunden zur Nachhaltigkeit unterstützt.

Dazu mussten sie ihre Strategie für das Anwendungsportfolio überdenken. Bei der Bewertung ihres Portfolios wurde Pascal Smissaert, IT Engineering Lead, von der ABN-Führung die Frage gestellt: „Haben Sie die IT unter Kontrolle?“

ABN hatte über 400 Endbenutzer-Apps in Access, Excel, SharePoint und anderen Tools entwickelt. Sie hatten über 200 mitarbeiterorientierte Apps in Domino und Lotus Notes entwickelt. Sie waren in erster Linie eine Mode-1-IT-Abteilung ohne Raum für Experimente oder Kundenorientierung.

Mit allgegenwärtigen Schatten IT und einem brüchigen Altportfolio von 600 Anwendungen war Smissaerts Antwort auf die Frage der Unternehmensleitung ein ehrliches „Nein“. Er machte sich daran, Änderungen vorzunehmen.

In die Zukunft investieren

Beide Banken wollten schneller, flexibler und kontrollierter sein und besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Vorschriften zu Datensicherheit und Datenschutz erschwerten ABN AMRO jedoch Veränderungen und Innovationen.

Smissaert schuf einen zukünftigen Zustand für seine Architektur: vorhandene Dienste und Daten zusammenfassen, sich auf Präsentation und Erfahrung konzentrieren, die Markteinführungszeit verkürzen, das experimentelle Projekt planen und in Richtung eines schnelleren, flexibleren Entwicklungsprozesses übergehen.

Sein Ziel bestand darin, mit der Erstellung cloudnativer Anwendungen zu beginnen, die alle Anforderungen erfüllen würden, die er an seine Architektur stellte.

Landmans wichtigste Ziele waren die Finanzierung landwirtschaftlicher Betriebe und Spareinlagen. Das waren die wichtigsten Bedürfnisse seiner Kunden. Um diese Kunden bedienen zu können, musste sich die Rabobank IDB auf drei Dinge konzentrieren:

• Konzentrieren Sie sich ausschließlich auf das Sparprodukt
• Reduzieren Sie die Kosten um 50 % oder mehr
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis, damit die Zinssätze nicht erhöht werden müssen

Unter dem Strich kam die Initiative der Rabobank nicht nur ihrem Geschäft zugute. Ein besseres Kundenerlebnis bedeutete, dass die Kunden zusätzlich zu den bereits günstigen Zinssätzen eher dazu geneigt waren, der Rabobank treu zu bleiben. Das bedeutete, dass sie die Spareinkünfte nutzen konnten, um Kredite an Landwirte zu vergeben.

Interesse an Low-Code

Rabobank ließ kein System unberührt. Landman baute sein Kernbankensystem um, sodass es statt sieben Instanzen in mehreren Ländern nur noch eine gab.

Das Rechenzentrum war früher vor Ort gehostet, jetzt migrierte das Unternehmen in die Cloud. Es wechselte zu einer IT-Abteilung mit zwei Geschwindigkeiten und konnte sich so sowohl auf Aufzeichnungssysteme als auch auf Differenzierungssysteme konzentrieren.

Bei letzterem wollten sie die Entwicklung dieser Anwendungen lieber in der eigenen Firma durchführen als auslagern. Da es sich bei ihnen hauptsächlich um einen IT-Shop mit Schwerpunkt Projektmanagement handelte, war die Vorstellung, selbst Apps zu entwickeln, entmutigend.

Mit der Mendix Low-Code-Plattformkonnte Landman sein IT-Team vor Ort in eine klassische IT-Werkstatt verwandeln und einen neuen Internet-Kanal aufbauen, ohne Java-Entwickler einstellen zu müssen. Für den Aufbau ihrer Online-Präsenz kombinierten sie ihr Web-Content-Management-System mit der Benutzeroberfläche eines Mendix-erstellte Anwendung auf HTML-Ebene. Das war wichtig, weil sie alles ohne benutzerdefinierten Code erledigten.

„Wir konnten Funktionen erstellen und in einem schnellen Zyklus veröffentlichen … und das mit einem relativ kleinen Team, das hauptsächlich – und das ist mir wichtig – aus geschäftsorientierten Entwicklern statt aus Entwicklern bestand, die sich auf Code konzentrierten“, sagte Landman. „Auf diese Weise konnten wir eine wirklich gute Zusammenarbeit mit den Geschäftsleuten, dem Produktbesitzer und dem Endbenutzer erreichen. Deshalb gefiel uns diese Idee so gut.“

Sie haben alles ohne benutzerdefinierten Code gemacht

Die Vorstellung, benutzerdefinierten Code zu eliminieren, war für Landman eine große Erleichterung.

Theoretisch ist das Risiko, dass im Code etwas nicht stimmt und es zu Sicherheitsvorfällen kommt, viel geringer, wenn der Code automatisch generiert wird und technisch einwandfrei ist.

Da wir eine Bank mit einem großen Volumen an Zahlungstransaktionen sind, gibt es immer eine großes Sicherheitsrisiko. Und das wurde auch deutlich, als die Rabobank in die Cloud wechselte. Die Apps, die sie erstellt haben, werden nicht in der Cloud gehostet. Mendix Cloud, dennoch haben sie sich für Azure DevOps entschieden.

Smissaert entschied sich außerdem für Azure DevOps als öffentliche Cloud von ABN. Sein Team war das erste bei ABN, das in die öffentliche Cloud wechselte. Dies war keine leichte Aufgabe, da es schwierig ist, in einer Branche, die durch Vorschriften zum Datenschutz und zur Wahrung der Privatsphäre eingeschränkt ist, so experimentierfreudig zu sein wie Smissaert.

Da über 600 Apps aktualisiert, gewartet oder neu erstellt werden müssen, wollte Smissaert die Verantwortung für die Entwicklung in die Hände des Unternehmens legen, um „anderen die Möglichkeit zu geben, Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen“, sagte er.

Um dies richtig umzusetzen, positionierte Smissaert eine Mendix Plattformteam. Dieses Team besteht aus acht IT-Entwicklern und einem Produktbesitzer. Sie alle nutzen die Plattform, um den Anwendungslebenszyklus ihres Portfolios zu verwalten, Standards und Richtlinien für die Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen festzulegen und Geschäftsentwicklern Beratung und Benutzerunterstützung anzubieten.

Wert, den Sie zur Bank mitnehmen können

Die Entwicklung von Tools wie Access und Excel auf eine einzige Plattform umzustellen, ist für ABN AMRO ein großer Schritt nach vorne. MendixSmissaert übernimmt wieder die Kontrolle über die IT und baut eine nachhaltigere Architektur auf, die sowohl ABN als auch seinen Kundenstamm unterstützt.

ABN erreicht sowohl Kontrolle als auch Geschwindigkeit. Ein Produkt, das ABN mit Mendix ist die mobile Version des Tools „Pre Trade Counterparty Manager“ (PCMN). Dabei handelt es sich um eine verfahrenstechnische Anwendung zur regulatorischen Vorhandelsprüfung, die es Benutzern auf der Grundlage von Farbcodierung und Geschäftslogik ermöglicht, von Kunden angeforderte Transaktionen schnell zu überprüfen und zu genehmigen.

PCMN sammelt Kundeninformationen aus einer Reihe von Quellsystemen und muss schnell reagieren. Es war bereits eine Desktop-Version im Einsatz, die jedoch für Benutzer, die unterwegs und nicht an ihrem Desktop waren, nicht funktionierte.

Innerhalb von vier Stunden konnte ein Team bei einem von ABN AMRO gesponserten Hackathon eine produktionsreife mobile Version von PCMN erstellen. Mit dieser neuen Anwendung erhalten ABN-Kunden schnellere Antworten auf ihre Handelsanfragen und das Geschäft läuft schneller.

Ebenso hat die Rabobank innerhalb kurzer Zeit die Art und Weise, wie Kunden mit ihrem Produkt interagieren, neu gestaltet. In nur wenigen Monaten nutzten über 500,000 Rabobank-Kunden RaboDirect, ein Internet-Banking-Portal, das Gelder im Wert von über 18 Milliarden Euro verwaltet. Darüber hinaus konnten die Kosten für Datenerfassungssysteme und Infrastruktur um 50 % gesenkt werden.

Derzeit laufen bei der Rabobank fünf Anwendungen in der Produktion. Die geschäftsorientierten Entwickler sind zu wöchentlichen Sprints übergegangen, um die Anwendungen in die Produktion zu bringen. Das ist ein großer Sprung im Vergleich zu dem, wo sie noch vor wenigen Monaten standen.

Die Denkweise der Bank musste agiler werden. Landman konnte sein Entwicklungsteam problemlos aufbauen, aber die Infrastruktur ließ sich nur langsam anpassen. Es gab zu viele Wasserfallelemente. Mit der Leistung von Low-Code konnten sie Änderungen vornehmen.

Landman bemerkte über die größte Veränderung Mendix in seinem Team hatte: „Die wichtigste Veränderung, die Mendix in unserer Abteilung hat sich ein Unterschied in der Energie ergeben.“ Durch die Nutzung und Zusammenarbeit mit Mendix zeigte Landman, wie die digitale Transformation in der Praxis wirklich aussieht.

Aus diesem Grund hat die Rabobank Mendix als ihre standardmäßige Low-Code-Entwicklungsplattform. Sie hören nicht beim Online-Portal auf. Sie erstellen Proof of Concept, die dem Rest des Unternehmens zeigen, dass die IT von Landman nicht nur neue Apps erstellen kann, sondern dabei auch noch Spaß hat. Derzeit arbeiten sie an:

• Eine native Mobile-Banking-App für ihre 500,000 Kunden.
• Eine Demo-App für die Zahlungsdiensterichtlinie, eine App, die APIs veröffentlicht, die von Drittanbieter-Apps verwendet werden, die Zahlungsaufträge oder Kontoinformationen für Kunden initiieren.
• Eine App zum Onboarding von Kunden, die die Einhaltung von Datenschutzrechten gewährleistet und gleichzeitig das von den Benutzern erwartete Kundenerlebnis bietet.

Bei Mendix, ABN AMRO und Rabobank bleiben gleichzeitig konform, aber auch innovativ. Beide ändern die Art und Weise, wie sie Apps erstellen, damit sie die Art und Weise ändern können, wie ihre Kunden ihre Produkte nutzen.

Sehen Sie sich an, wie Rabobank ihren Low-Code-Weg erklärt

Die zentralen Thesen

• Innerhalb weniger Monate baute die Rabobank ein vollständig integriertes Online-Banking-Portal auf, das 18 Milliarden Euro für über 500,000 Kunden verwaltet
• ABN AMRO auf Kurs zur Entwicklung von >200 Endbenutzer-Apps in Mendix bis Ende 2019
• Rabobank senkte IT-Kosten um 50 %
• In nur 4 Stunden erstellte ABN AMRO eine mobile Version von PCMN, einer häufig genutzten, wichtigen Desktop-Anwendung, die den Handel erleichtert
• Beide Banken wechselten in die öffentliche Cloud, was in einer stark regulierten Branche keine Kleinigkeit ist
• Alles mit Low-Code erreicht.