Der Begriff „Multi-Experience“ wurde ursprünglich geprägt, um die vielen Möglichkeiten zu beschreiben, mit denen Kunden heute mit den Unternehmen interagieren, mit denen sie Geschäfte machen. Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktpunkten wächst auch die Herausforderung, Software zu entwickeln, die die Potenzial der Multi-Experience-Technologie.
Multi-Erlebnisse in der realen Welt
Ohne groß darüber nachzudenken, nutzen wir tagtäglich zahlreiche digitale Tools. Denken Sie beispielsweise daran, wie man heute ein Auto kauft: Man kann auf der Website eines Herstellers die gewünschte Marke und das gewünschte Modell auswählen und dann mithilfe eines Augmented-Reality-Konfigurators die Farben und Optionen des Fahrzeugs auswählen. Anschließend kann man eine Anzahlung digital per Kreditkarte leisten und dabei Ortungsdienste nutzen, um die Adresse einzugeben. Während der Herstellung des Fahrzeugs kann man dessen Status mit einer Videoanwendung überwachen, die nativ auf dem Fernseher läuft, und bei Bedarf Updates von seinem Sprachassistenten erhalten.
Die Vielfalt der Tools, die Kunden zur Interaktion mit unseren Organisationen nutzen können, ist erstaunlich und kann Folgendes umfassen:
- PC- und mobile Anwendungen
- Internetbrowser
- Chatbots
- Sprachassistenten
- Smart-Fernseher
- Tragbare Geräte
- Augmented- und Virtual-Reality-Headsets
- Spielkonsolen
- Telefonische Sprachantwort
- Soziale Medien
- Textnachrichten
Forschung aus Forrester schätzt, dass 95 Prozent der Verbraucher drei oder mehr Kanäle nutzen, um Kundendienstinteraktionen und Salesforce berichtet, dass fast drei Viertel der Kunden wahrscheinlich die Marke wechseln würden, wenn ein Unternehmen nicht in der Lage sei, ein gleichbleibendes Serviceniveau zu bieten.
Die Gewährleistung dieses Grads an Konsistenz über alle digitalen Tools Ihres Unternehmens hinweg kann komplex sein, aber die Investition in die Entwicklung digitaler Erfahrungen kann sich für erfolgreiche Unternehmen durchaus lohnen. Ein Eckpfeiler von Domino's Pizzas bemerkenswerte Wende war die Initiative, Kunden die Möglichkeit zu geben, von nahezu jedem Gerät aus zu bestellen, von Smartwatches bis hin zu Slack. Das Unternehmen äußerst beliebte mobile App Kunden können sogar den Fortschritt ihrer Bestellung auf dem Weg vom Geschäft bis zu ihrer Haustür verfolgen.
Warum kann die Multi-Experience also nicht in größerem Umfang auf alle Unternehmensanwendungen angewendet werden?
Fachkräftemangel
Wir alle kennen die Frustration schlecht integrierter Erfahrungen. Beispielsweise müssen wir unsere Kontoinformationen während eines einzigen Telefonats mehreren Kundendienstmitarbeitern mitteilen oder wir haben Schwierigkeiten, uns in einer mobilen Banking-App zurechtzufinden, weil sie sich anders verhält als die Website. Eine echte Multi-Experience zu bieten, die diese Probleme beseitigt, kann schwierig sein, da Software Development Kits, Anwendungsprogrammierschnittstellen und Programmiersprachen von Plattform zu Plattform unterschiedlich sind. Beispielsweise wurde die Programmiersprache Swift, die seit langem auf Apple Mac-Geräten und iPhones beliebt ist, erst kürzlich für Android verfügbar gemacht.
Die Wahrscheinlichkeit, Entwickler zu finden, die C++, Swift und die von Android-Entwicklern bevorzugte Sprache Kotlin beherrschen, ist gering – und Programmierkenntnisse sind nur ein Teil der Gleichung. Die Benutzeroberflächen haben sich zusammen mit der Vielfalt der von den Menschen verwendeten Geräte weiterentwickelt. Die Tipp- und Wischbewegungen, die das mobile Erlebnis ausmachen, sind in einem PC-Webbrowser so gut wie nutzlos, und Virtual-Reality-Schnittstellen verleihen dem Begriff „Drag & Drop“ eine neue Bedeutung. Darüber hinaus müssen Verbraucherunternehmen auch mit einer Fülle von Sprachassistenten arbeiten, von denen jeder über sein eigenes Software Development Kit und Vokabular verfügt.
Die Entwicklung digitaler Erlebnisse erfordert außerdem die Beherrschung verschiedener Ansätze zur Verteilung der Logik. In einem voll funktionsfähigen Webbrowser können viele Berechnungen direkt auf dem PC-Client ausgeführt werden. Auf einem Smartphone oder einer Uhr hingegen bedeutet die begrenzte lokale Verarbeitungskapazität, dass viele Elemente der Benutzeroberfläche in der Cloud verarbeitet werden müssen. Dies kann die Bereitstellung völlig unterschiedlicher Logikmodelle erfordern, je nachdem, wo sich die Anwendung befindet. Entwickler zu finden, die Erfahrung mit den dienstbasierten Architekturen haben, die unterverteilte Anwendungen unterstützen, ist oft sogar noch schwieriger als die Suche nach qualifizierten Programmierern.
Eine kostspielige Herausforderung
Neben der Einschätzung des Bedarfs Ihres Unternehmens an erfahrenen Entwicklern ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass die Programmierer, die Sie finden, wahrscheinlich teuer sein werden. Laut Mitteilungen der ACMverdient der durchschnittliche Softwareentwickler in den USA etwa 107,000 Dollar pro Jahr. 1.4 Millionen unbesetzte Stellen in der Informatik Ende 2020, wie DAXX berichtet. Darüber hinaus ist die Gesamtzahl der Anzeigen für neue Tech-Jobs, die von europäischen Arbeitgebern im ersten Quartal dieses Jahres veröffentlicht wurden, was belief sich auf fast 900,000 Beiträge, ist um 40 Prozent höher als die Rate, die sechs Monate zuvor verzeichnet wurde. Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wurde, um einen technischen Job zu besetzen, war mehr als zwei Monate im Jahr 2019, und angesichts des derzeitigen Fachkräftemangels wird der Prozess zweifellos länger dauern.
Der Aufbau eines Multi-Experience-Entwicklungsteams kann daher leicht Millionen von Dollar pro Jahr verschlingen. Glücklicherweise gibt es eine neue Klasse von Programmiertools, die als Multi-Experience-Entwicklungsplattformen (MXDPs) bezeichnet werden und diesen Prozess vereinfachen und die Kosten erheblich senken können. Eine MXDP besteht aus einer Reihe von Front-End-Tools, die die verteilte und skalierbare Entwicklung von Anwendungen für bestimmte Anwendungsfälle unterstützen und an jedem Kontaktpunkt eine native Benutzererfahrung bieten können. Gartner schätzt, dass drei Viertel der Unternehmen bis 2026 ein MXDP zum Aufbau digitaler Projekte nutzen werden (heute sind es nur 20 Prozent) und dass der Gesamtmarkt bis 20 jährlich um fast 2025 Prozent wachsen wird.
Wiederverwendbare Komponenten
MXDPs sind servicebasierte, wiederverwendbare Komponenten wie Vorlagen, Bausteine, Widgets und allgemeine Designelemente, die den Entwicklungsprozess verkürzen können. Sie umfassen Datenintegrationsfunktionen und sind mit Standardprogrammschnittstellen und Datenstrukturen wie REST, SOAP, OData, JSON, XML, SQL und JDBC kompatibel. Einige bieten durchsuchbare Servicekataloge und vorgefertigte Konnektoren für Daten und andere Angebote wie Enterprise Resource Planning, Workflow und Teamanwendungen. Diese Funktionen können Entwicklungsteams in die Lage versetzen, zusammenhängende Multi-Experience-Lösungen über viele verschiedene Kontaktpunkte und Modalitäten hinweg bereitzustellen.
Einige MXDPs auch Integrieren Sie Low-Code- und Drag-and-Drop-Schnittstellen Dadurch können Personen ohne umfassende Programmierkenntnisse allgemeine Aufgaben ausführen, für die ansonsten ein solider Programmierhintergrund erforderlich wäre. Das bedeutet, dass Anwendungsbesitzer mehr Einfluss auf die Benutzererfahrung haben und sogar am Entwicklungsprozess in Bereichen wie der Festlegung von Prozessabläufen oder Schnittstellenelementen teilnehmen können. Darüber hinaus können Entwickler durch die Delegierung bestimmter allgemeiner Funktionen an andere Teammitglieder Zeit gewinnen, um sich auf Programmlogik und -dienste zu konzentrieren. Code kann auch unter Verwendung cloudnativer Betriebsprinzipien in einer oder mehreren Clouds bereitgestellt werden, wobei die Logik automatisch dort platziert wird, wo sie für jeden Anwendungsfall am sinnvollsten ist.
Niemand weiß, welche Neuerungen im Bereich der Benutzererfahrung auf uns zukommen, aber eine MXDP-Plattform kann die Aufgabe, sich an diese anzupassen, erheblich vereinfachen.