Neue Realitäten für ein vernetztes Kundenerlebnis
Kunden interagieren Tag für Tag mit Marken in engeren und breiteren Kanälen. Die Welt wird stündlich digitaler und weniger physisch, aber neue Technologien wie virtuelle und erweiterte Realität machen diesen Übergang deutlich komplexer. Das hervorragende Kundenerlebnis von heute, ganz zu schweigen von dem von morgen, ist nicht nur eine mobile App, eine robuste Website oder ein starkes Serviceangebot. Es ist all das und noch mehr. Die Unternehmen, die gewinnen, werden diejenigen sein, die in allen Kanälen Kunden erreichen und ihnen auf allen Kanälen außergewöhnliche Erlebnisse bieten können. Die Entwicklung von Augmented Reality- und Virtual Reality-Anwendungen ist der Schlüssel zur Zukunft von Customer Experience.
Virtuelle Realität und Erweiterte Realität sind Technologien, die es schon seit einiger Zeit gibt, die aber bald ihren Marktanteil ausbauen werden. Auswirkungen auf das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren. Die weite Verbreitung von Geräten wie der Oculus Quest macht die Einstiegshürde niedriger als je zuvor. Lesen Sie jeden Technologie-Blog, und Sie werden Geschichten über das Metaversum, das vernetzte Universum und die Veränderungen der virtuellen Realität finden. B2B Erfahrungen wie Feldbewertung.
Der Reiz der Verwendung von AR und VR ist offensichtlich. Ganz einfach: Sie können damit Kunden auf eine Art und Weise ansprechen, die andere Kontaktpunkte nicht bieten können. Denken Sie darüber nach, wie wichtig es ist, ein Erlebnis in einem virtuellen Raum zum Leben zu erwecken. Im Einzelhandel bietet IKEA ein AR-Erlebnis, bei dem Sie die Möbel in Ihrem Bereich platzieren können, um zu sehen, wie sie passen und aussehen. Das ist zwar nicht dasselbe, wie Ihr Maßband in den Laden mitzubringen, aber es ist meilenweit besser, als online Maße abzulesen und auf das Beste zu hoffen.
Für Unternehmen, die in der traditionellen Entwicklung und Denkweise verwurzelt sind, kann die Integration der Anwendungsentwicklung für virtuelle Realität und erweiterte Realität so weit weg erscheinen, dass sie unmöglich zu integrieren ist. Es ist nicht nur möglich, sondern auch notwendig. Laut Gartner „werden bis 2023 50 % aller großen Geschäftsanwendungen mindestens eine oder mehrere Arten von berührungslosen Erfahrungen enthalten.“[I]"
Um weiterhin außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, müssen VR und AR Teil Ihrer Realität sein.
Ein einzigartiges Bedürfnis nach Multiexperience
Für jede Organisation, die VR oder AR hinzufügen möchte, ist entscheidend, wo es in ihre digitale Reise passt. Wenn Sie mit dem Begriff „Multiexperience“ nicht vertraut sind, finden Sie hier eine Einführung.
Gartner definiert Multiexperience als „die verschiedenen Permutationen von Modalität, Gerät und App, mit denen Benutzer auf ihrer digitalen Reise über die verschiedenen Kontaktpunkte hinweg interagieren.“ Ein vorbildliches Kundenerlebnis ist immer noch eine responsive Website und eine nette mobile App, aber auch KI-gesteuerte Chatbots, Sprach-Apps, Wearables und, ja, AR und VR.
Bei Multiexperience geht es darum, zweckdienliche Apps für alle Modalitäten zu entwickeln, die ein auf jeden Kunden zugeschnittenes Erlebnis bieten und sich gleichzeitig in ein Kernökosystem mit Back-End-Konsistenzen einfügen, unabhängig davon, wie jemand damit interagiert. Das Potenzial ist unglaublich.
Wenn Sie jedoch anfangen, sich damit auseinanderzusetzen, wird Ihnen die Realität klar. Die Schaffung kundenindividueller Erlebnisse über alle Ihre Kontaktpunkte und Plattformen hinweg ist eine Menge Arbeit, selbst bevor Sie die Verbindung zu zentralisierten Daten und Prozessen herstellen. Aber diese Arbeit muss in der heutigen kundenorientierten Umgebung erledigt werden.
Die gute Nachricht ist, dass es hilfreiche Tools gibt und Sie nicht jedes Szenario lösen müssen, um erfolgreich zu sein.
Schränken Sie Ihren Anwendungsbereich ein
Bei der Integration neuer Technologien ist es entscheidend, einen hyperfokussierten Anwendungsfall zu haben. Es kann verlockend sein, VR oder AR an Ihr bestehendes Kundenerlebnis anzuhängen. Aber ohne den richtigen Plan und die Anbindung an Ihre Kernsysteme schlagen solche Add-Ons fast immer fehl. Es ist nicht schwer, Dutzende von Geschichten über hastig erstellte VR-Erlebnisse zu finden, die großartig klingen, sich aber als nichts weiter als Gimmicks herausstellen, die auf der Strecke bleiben.
Stellen Sie sich also die Frage: Was können VR und AR zu Ihrem Kundenerlebnis beitragen, ohne es zu beeinträchtigen? Das ist die Herausforderung.
Stellen Sie sich als rein hypothetisches Beispiel vor, Sie wären auf der Suche nach einem neuen Fahrrad. Wenn Sie dieses Fahrrad in 3D visualisieren und in AR darum herumgehen könnten, wäre das wirklich interessant. Aber welchen Beitrag leistet dieses Augmented-Reality-Kundenerlebnis wirklich zur Customer Journey Ihres Kunden? Welche Art von Wartung wäre dafür erforderlich? Aufregend klingende Ideen funktionieren letztlich nicht, wenn ihre Wartung hohe Kosten verursacht oder sie nicht in den Rest Ihres Ökosystems passen.
Was ist Ihr Anwendungsfall für die Verbesserung der CX mit VR und AR? Egal was, es ist ein Kontaktpunkt, der Teil Ihrer Customer Journey ist, nicht die gesamte Reise von Tür zu Tür.
Viele aktuelle kommerzielle Anwendungen sind B2C, aber berücksichtigen Sie Ihre Bedürfnisse in der B2B und EX-Bereiche. Laut einem Gartner-Bericht werden bis 2023 „40 % der Berufstätigen ihre Erfahrungen und Fähigkeiten mit Geschäftsanwendungen so orchestrieren wie ihr Musik-Streaming-Erlebnis.“[Ii]"
Prozesse und Schulungen sind Schlüsselerfahrungen, die die Funktionsweise Ihrer Organisation prägen können. Mitarbeiter erwarten während ihres Arbeitstags zunehmend verbrauchergerechte Erfahrungen, und diese sind hervorragende Testfelder für die Integration von VR und AR in Ihr Unternehmen.
Innovationen visualisieren
In der Fertigung sind VR und AR bereits weit verbreitet. Laut PWCFast zwei von drei Herstellern nutzen VR bereits oder planen dies. Darüber hinaus geben 74 % der Teilnehmer einer Gartner-Umfrage zu Strategien und Implementierungstrends für die intelligente Fertigung im Jahr 2020 an, dass in ihrem Unternehmen eine Smart-Factory-Initiative besteht.[Iii].
Mithilfe von VR können Sie beispielsweise den Umgang mit Chemikalien trainieren, was zu einem geringeren Risiko führt, oder neue Fabrikgrundrisse visualisieren, die Ineffizienzen aufzeigen können. Alle basieren auf tatsächlichen Daten und führen zu besseren und fundierteren Entscheidungen. Sie können diese Ansätze problemlos in Bereiche wie die vorausschauende Wartung weiterverfolgen.
In der Versicherungsbranche wird VR eingesetzt, um die Risikoprüfung zu verbessern, indem sie den Versicherern eine vollständige 360-Grad-Ansicht jedes beliebigen Raums ermöglicht. Durch die genaue Darstellung einer Situation, ohne physisch vor Ort sein zu müssen, vermeiden Versicherer unnötige Risiken und können die richtigen Entscheidungen kostengünstiger treffen.
Viele Versicherer erlauben es ihren Benutzern auch, Fotos mit ihren Schadensmeldungen hochzuladen. Stellen Sie sich einen Schadensregulierer vor, der AR verwendet, um sich die Bilder aus allen Blickwinkeln anzusehen. Wenn Sie das in den Schadensmeldungsprozess einbinden, können Sie sehen, wie Multiexperience alle Teile zusammenbringt. Ein Schadensmeldungs-Workflow könnte in einem Backoffice beginnen, wo jemand einen Schadensmeldung über eine App oder am Telefon einreicht. Dieser Schadensmeldungs-Workflow übermittelt alles an den Schadensregulierer, der mit allen Daten am richtigen Ort und nachdem er sich den Ort bereits in einer AR-Umgebung angesehen hat, vor Ort auftaucht. Das führt zu einem einfachen und produktiven Gespräch mit dem Kunden. Der Kunde interagiert auf vielfältige Weise mit dem Versicherer, wird aber nur eine gute oder schlechte Gesamterfahrung machen.
Steigern Sie den Customer Experience-Faktor mit MXDP
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Stammkunden. Denken Sie über alle Arten nach, wie er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Gibt es Schwachstellen? Müssen Kunden dieselben Informationen in verschiedenen Systemen angeben? Schon eine einzige Unterbrechung führt zu einer negativen Kundenerfahrung. Wenn Sie bei der Entwicklung auf Multi-Experience-Konzepte achten, können Sie die gesamte Customer Journey einheitlich gestalten.
Wie also lässt sich das alles zum Laufen bringen? Es ist möglich, dies mit vorhandenen Technologien zu tun, aber es ist anspruchsvoll und teuer. Es entstehen Plattformen, die alles zusammenbringen, was Sie brauchen. Gartner hat begonnen, ihre Magic Quadrant für MXDP (Multiexperience-Entwicklungsplattformen) um Organisationen dabei zu helfen, ihre Optionen zu verstehen.
MXDP umfasst alle Modalitäten für das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis, einschließlich VR und AR. Gartner prognostizierte kürzlich, dass „bis 2024 jedes dritte Unternehmen ein MXDP verwenden wird, um die Geschwindigkeit der IT- und Business-Fusion-Teams zu erhöhen und erfolgreiche digitale Produkte bereitzustellen.“[IV]
Mendix ist ein Unternehmen Führer im MXDP Magic Quadrant und ist darauf spezialisiert, die Idee der Multiexperience zum Leben zu erwecken, sodass Sie Ihre Fähigkeiten in ein Lösungsframework einbringen und mit Ihren Daten verbinden können. Low-Code ermöglicht es Unternehmen, Workflows, Daten und Automatisierung nahtlos in bestehende Systeme und Prozesse einzubinden.
Durch die Integration eines MXDP können Sie mithilfe einer einzigen Innovationsplattform und eines einzigen Frameworks multimodale Kontaktpunkte erstellen, an denen Sie Kunden auf jeder Plattform erreichen können, die sie verwenden. Die Kombination all dessen mithilfe einer einzigen visuellen, modellgesteuerten Sprache bedeutet letztendlich, dass Sie auf ganzer Linie außergewöhnliche Erfahrungen liefern können, ohne mehrere unterschiedliche Kompetenzbereiche und Teams aufbauen zu müssen.
Mit anderen Worten, Mendix ist ein MXDP, mit dem Sie die Komplexität der Zusammenführung all dieser Technologien vereinfachen können. So kann Ihre Organisation besser skalieren, hinzufügen und schwenken.
Die lange und kurvenreiche Straße
Denken Sie noch einmal an Ihre mentale Bestandsaufnahme zurück und teilen Sie sie Ihren Teams mit. Wie viele Ihrer Kundenerlebnisse sind in Ihre Kernsysteme integriert? Wo sind Ihre Lücken? Wie schnell könnte Ihr Unternehmen neue Technologien (wie AR oder VR) einführen, wenn der Markt sich dorthin bewegt? Schon das Stellen dieser wenigen Fragen zeigt Ihnen, wo Sie stehen und wie Sie Ihre nächsten Schritte planen können.
Die moderne Customer Journey ist kein geradliniger Weg von der Wahrnehmung zum Kauf. VR und AR sind nur die neuesten Plattformen, die innovative Organisationen in Betracht ziehen müssen, um ihr vernetztes Kundenerlebnis zu erweitern. Wenn Sie jetzt auf eine Multiexperience-Entwicklungsmentalität umstellen, sind Sie darauf vorbereitet, Ihr Angebot in den kommenden Jahren um neue Technologien zu erweitern. Machen Sie diesen Schritt und stellen Sie sich noch heute der Zukunft.
[I] Gartner, Erfolg in der Digital Experience Economy erfordert die Verbindung von MX, UX, CX und EX, Jason Wong, Gavin Tay, Michael Chiu, Brent Stewart, 26. Mai 2020
[Ii] Gartner, Erfolg in der Digital Experience Economy erfordert die Verbindung von MX, UX, CX und EX, Jason Wong, Gavin Tay, Michael Chiu, Brent Stewart, 26. Mai 2020
[Iii] Gartner 2021 Top Trends in Manufacturing Industries, 04. Juni 2021, Michelle Duerst, Ellen Eichhorn, Ivar Berntz, Mike Ramsey, Marc Halpern, Christian Hestermann, Bettina Tratz-Ryan, Sohard Aggarwal, Arjun Boparai, Simon Jacobson, Kristian Steenstrup, Pedro Pacheco, Jonathan Davenport, Don Scheibenreif
[IV] Gartner, Technologieeinblicke für Multiexperience-Entwicklungsplattformen, Jason Wong, Adrian Leow, Arun Batchu, 7. Mai 2020