Wie KI-Chatbots den Kundenservice verbessern können

Der Stand der Kundenerfahrung

Das Kundenerlebnis bietet eine ganzheitliche Betrachtung der Interaktion von Kunden mit einem Unternehmen während ihres Kaufprozesses. Es handelt sich um einen weit gefassten Begriff, der sowohl die Handlungen der Kunden als auch ihre Gefühle gegenüber einem Unternehmen umfasst.

Doch die Gefühle von Verbrauchern zu messen, kann schwierig sein. Deshalb lohnt es sich, herauszufinden, wie sich Kunden bei ihren Interaktionen mit einem Unternehmen fühlen.

Die Forschung zeigt, dass Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit einer Marke macht, wird er gehenFast ein Drittel gibt an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung eine andere Marke suchen werden, und 74% der Kunden kaufen wahrscheinlich allein aufgrund der Kundenerfahrung.

Bei der Kundenbindung geht es nicht mehr nur um den Namen oder die Produkte eines Unternehmens. Heute umfasst sie auch das Erlebnis, insbesondere Personalisierung und automatisierte Dienste. Über 70 % der Kunden wünschen sich von den Marken, die sie nutzen, personalisierte Interaktionen und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.

Darüber hinaus spielen Automatisierung und Geschwindigkeit eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis, insbesondere für jüngere Generationen. Eine Studie ergab, dass Kunden der Generation Z gerne auf KI-gestützte Tools zurückgreifen, um Informationen und Hilfe zu erhalten – solange dies sofort erfolgt.

Die Rolle der KI im Kundenerlebnis

Finanzdienstleistungsunternehmen PwC sagt künstliche Intelligenz wird die Produktivität und das BIP-Potenzial der Weltwirtschaft, Bis 16 werden fast 2030 Billionen US-Dollar dazu beitragen.

KI ermöglicht es Maschinen und Systemen, zu lernen und Aufgaben wie Menschen auszuführen. Mithilfe ausgefeilter Algorithmen und maschinellem Lernen können sich Systeme und Geräte durch Wiederholung verbessern und lernen.

KI-Modelle kann schnell:

• Durchsuchen Sie unglaubliche Mengen an Kundendaten
• Lernen Sie, auf Verhaltenssignale zu reagieren
• Identifizieren Sie Muster
• Unregelmäßigkeiten erkennen

Darüber hinaus benötigen KI-basierte Systeme und Tools keine Pause, was bedeutet, dass Sie sie kontinuierlich ausführen können.

PwC geht außerdem davon aus, dass KI mit der Zeit zu einer stärkeren Personalisierung beitragen wird. KI ist eindeutig ein wichtiges Werkzeug für Marken, und die Unternehmen verstehen die Botschaft.

Wie verbessern Chatbots den Kundenservice?

Dass KI und Chatbots das Kundenerlebnis verändern, ist nichts Neues. Der erste Chatbot wurde 1966 von Wissenschaftlern am MIT entwickelt. Das Programm mit dem Namen ELIZA sollte Schlüsselwörter in einem Chat erkennen und offene Fragen stellen, um menschliche Gespräche nachzuahmen.

Obwohl KI-Chatbots heute weitaus ausgefeilter sind, haben die Wissenschaftler einen wichtigen Punkt im Zusammenhang mit KI und Kundenerfahrung erkannt: Freundliches Engagement.

Fortschritte im maschinellen Lernen haben dazu geführt, dass Chatbots auf eine Art und Weise reagieren, die zeigt, dass sie die Bedürfnisse des Verbrauchers verstehen – und weniger wie automatisierte Assistenten wirken.

Untersuchungen legen nahe, dass etwa 40 % der Anfragen an Chatbots sind emotional, nicht informativ. Wenn so viel von der Erfahrung der Kunden abhängt, können scheinbar kleine Änderungen große Auswirkungen haben.

So kann KI aktuelle Strategien zur Kundenbindung unterstützen:

• Datengetriebene Erkenntnisse: KI-Tools analysieren Kundendaten schnell. Die Erkenntnisse können genutzt werden, um durch Inhalte, empfohlene Produkte und Dienstleistungen sowie Interaktionen mit dem Kundensupport persönlichere Interaktionen zu generieren.
• Optimierte Arbeitsabläufe: KI-gestützte Chatbots können die erste Anlaufstelle für potenzielle Probleme an bestimmten Kontaktpunkten sein. Wenn die grundlegenden Anfragen der Kunden abgedeckt werden – und die aktuellen Arbeitsabläufe nicht verstopfen – haben die Teams mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
• Prädiktives Verhalten: Anhand psychografischer Daten, Standortdaten und anderer Kaufdaten können KI-Tools Muster im Kundenverhalten erkennen und vorhersagen, was Kunden als Nächstes tun könnten. So können Unternehmen die Nachrichten, Produkte und Dienstleistungen, die Kunden sehen, auf ihre nachgewiesenen Bedürfnisse und Interessen zuschneiden.

Wenn das Ziel darin besteht, Arbeitsabläufe zu optimieren, damit Teammitglieder ihren Kunden personalisierte Interaktionen bieten können, kann KI dies ermöglichen. Auf diese Weise kann der Einsatz von KI-Tools wie Chatbots dazu beitragen, den Geschäftsumsatz zu steigern und das Wachstum voranzutreiben.

Zum Beispiel, Forschung von Intercom fanden heraus, dass Chatbots:

• Umsatzsteigerung um 67 %
• Die Reaktionszeit des Kundensupports wurde verdreifacht
• Verbesserte Kundenzufriedenheit im Support um 24 %

KI in der Praxis

Während Chatbots und andere ähnliche Tools oft im eCommerce-Kontext zu sehen sind, B2B Unternehmen nutzen KI auch, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Druckergigant Epson arbeitete mit Conversica zusammen, um einen KI-gestützten automatisierten E-Mail-Assistenten zu entwickeln, der menschlich klingende E-Mails erstellte, um Unternehmenskontakte zu verfolgen. Die E-Mails führten zu einem Antwortrate von 51 %, eine Steigerung von 240 % gegenüber Epsons vorherigem Ausgangswert, und eine Steigerung von 75 % bei qualifizierten Leads.

Technologieanbieter ServiceMax nutzte KI, um Website-Besuchern eine personalisiertere Reise zu bieten. Das Unternehmen nutzte die Site Optimization-Lösung von Demandbase, um Daten zum Kundenverhalten abzurufen und vorherzusagen, welche Seite sie als nächstes besuchen würden. ServiceMax war in der Lage, Reduzieren Sie die Seitenabsprungrate um 70 % und verbessern Sie die Verweildauer auf der Site und die Anzahl der Seiten pro Sitzung um 100 %..

3 Möglichkeiten, mit KI für das Kundenerlebnis zu beginnen

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, was sich wiederum positiv auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken kann. Da das Kundenerlebnis immer mehr zu einem Wettbewerbsvorteil wird, müssen Unternehmen eine Strategie rund um das Kundenerlebnis entwickeln. Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI dabei helfen kann.

1. Stellen Sie den Kunden an die erste Stelle

Untersuchungen zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen einen 60 % Gewinnsteigerung im Vergleich zu Unternehmen, bei denen der Kunde nicht an erster Stelle steht.

In einem kundenorientierten Unternehmen müssen die Kunden im Mittelpunkt jeder Strategie stehen. KI-Tools helfen Unternehmen, während des gesamten Kaufprozesses mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. KI kann auch Einblicke in die Kundenanalyse liefern, um Benutzerinteraktionen vorherzusagen. Dies hilft Unternehmen dabei, Engagement-Strategien für bestimmte Kontaktpunkte im Kaufprozess zu entwickeln.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Personalisierung

Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie von Marken ein individuelles Erlebnis erhalten. KI-Tools und -Technologien helfen Unternehmen dabei, Daten zu sortieren und Echtzeiteinblicke in die Kunden zu gewinnen. Diese Informationen können es Unternehmen ermöglichen, ihre Marketingteams effektiver einzusetzen und ihr Geld effizienter auszugeben.

Boston Beratungsgruppe Unternehmen, die die Personalisierung beherrschen, sehen Wachstum zwischen 6% und 10%. Diese Art der Steigerung kann den Umsatz dramatisch steigern und trägt dazu bei, dass die Kunden bleiben, weil sie von personalisiertem Marketing profitieren.

3. Verbessern Sie den Kundensupport

Die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden geht weit über eine abgeschlossene Transaktion hinaus. Kundensupportteams spielen eine immer wichtigere Rolle, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis den Anforderungen entspricht. Hier können KI und CX in Form von Chatbots und optimierten Workflows zusammenkommen.

Viele Unternehmen verlieren Kunden aufgrund langer Wartezeiten beim Support. Chatbots können bis zu 75 % der Kunden-FAQs, wodurch die Wartezeit drastisch reduziert wird und gleichzeitig rund um die Uhr Support geboten wird.

Wie Low-Code-Entwicklung helfen kann

Low-Code unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung kundenorientierter Strategien, indem es die notwendigen Tools bereitstellt, um schnell Apps zu erstellen und bereitzustellen, die den Kundenanforderungen entsprechen.

Mit Low-Code müssen Unternehmen nicht monatelang mit ihrem IT-Team Ideen testen und iterieren. Stattdessen können professionelle Entwickler und Citizen Developer ganz einfach hyperpersonalisierte Tools erstellen, mit denen sich Marken von der Masse abheben. Erfahren Sie hier mehr über Low-Code-Entwicklung.