Verbesserung des Kundenerlebnisses: Geschäftliche Notwendigkeit und potenzielle Goldmine

Watch: Mendix CEO Tim Srock spricht über CX

Veränderungen in der B2C-Welt definieren oft neu, wie eine einfache digitale Interaktion mit einem Unternehmen aussieht und sich anfühlt – und machen damit eine B2B Portal oder digitaler Touchpoint erscheinen im Vergleich veraltet. Manche könnten argumentieren, dass die Customer Experience in England, B2B Welt ist nicht so notwendig; B2B Kunden sind andere Unternehmen und keine einzelnen Verbraucher, daher haben sie andere Erwartungen.

Doch Menschen, die so denken, sind eine kleine Minderheit. Laut einer Studie von Forrester gaben 80 % der Befragten einer weltweiten Unternehmensumfrage an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses eine ihrer wichtigsten Geschäftsprioritäten sei. Laut der Benchmarking-Bericht zum Kundenerlebnis 2020 Laut NTT stimmen 82 % der Organisationen zu, dass eine verbesserte CX einen Wettbewerbsvorteil bietet; 58 % betrachten sie sogar als primäres Differenzierungsmerkmal. Allerdings behaupten nur 29 % fortgeschrittene oder optimierte Fortschritte in ihrer CX-Praxis, während 71 % noch an einer CX-Strategie arbeiten.

Zusammenfassend lässt sich sagen: CX ist im digitalen Zeitalter von entscheidender Bedeutung. Und obwohl die meisten Unternehmen planen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, tun dies derzeit nur sehr wenige tatsächlich.

Die Chance, Ihren Mitbewerbern in Sachen Kundenerlebnis einen Schritt voraus zu sein, ist enorm. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen gab an, dass sich ein verbessertes Kundenerlebnis messbar auf das Geschäft ausgewirkt hat. Von dieser Gruppe berichteten 41 % von einem Umsatzanstieg und 33 % von einer Kostensenkung als ROI.

Digitalisieren alles

In einem digitalen Unternehmen ist jeder Prozess, jede Funktion, intern und extern, digitalisiert. Veraltete, papierbasierte Systeme innerhalb einer größeren digitalen Organisation sind immer das nervige Rad, das geölt werden muss. Selbst eine Handvoll analoger Prozesse in einem hauptsächlich digitalen Unternehmen verhindert, dass Ineffizienzen behoben werden, denn im Vergleich zu einem manuellen Prozess ist jede digitale Funktion fast immer besser.

Letztlich beeinflusst jeder Prozess das Kundenerlebnis. Die massiven Probleme in der B2C-Lieferkette sind dafür ein hervorragendes Beispiel. Ein Verbraucher interagiert vielleicht nur mit den digitalen Angeboten eines einzelnen Unternehmens, wenn er eine Spielkonsole oder neue Schuhe kauft – aber es gibt eine Fülle von B2B Lieferanten, die mit der Lieferung des Produkts an den jeweiligen Verbraucher verbunden sind. Eine weitere Nebenwirkung der Pandemie ist die weltweite Unterbrechung der Lieferkette, die sich auf Herstellung, Vertrieb, Versand, Rechnungsstellung, Lagerung und Lieferung auswirkt.

Gemäß einer Aktuelle Umfrage unter Supply-Chain-Experten, nur knappe 5 % halten ihre Fulfillment-Abläufe für „hochgradig automatisiert“. Unglaubliche 45 % gaben an, dass ihre Organisationen immer noch größtenteils oder vollständig auf manuelle Prozesse angewiesen sind. Angesichts leerer Regale und enorm verlängerter Wartezeiten für viele Waren sind die potenziellen Auswirkungen ineffizienter Back-End-Prozesse auf den Kunden offensichtlich.

Der erste Schritt, damit Ihr Unternehmen ein optimiertes Kundenerlebnis bieten kann, besteht darin, sicherzustellen, dass alle Ihre Prozesse digital sind. Und nicht nur digital – sondern digital und entwicklungsfähig und bei Bedarf aktualisierbar. Was heute topaktuell ist, ist morgen schon veraltet, und Unternehmen, die bereit für den Wandel sind, haben einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. IDC prognostiziert, dass „65 % der Unternehmen aufgrund zunehmender Cyberbedrohungen und erforderlicher neuer Funktionen bis 2023 ihre Altsysteme aggressiv modernisieren und in umfangreiche neue Technologieplattformen investieren werden.“

Eine vollständig digitale, agile Organisation wird in der Lage sein, sich in Echtzeit und großem Maßstab an einen sich verändernden Markt anzupassen und so der Konkurrenz deutlich voraus zu sein.

Die digitale Transformation Ihres gesamten Unternehmens ist von entscheidender Bedeutung. Sie ist auch der erste Schritt zur Schaffung eines digitalen Ökosystems. Das mag wie ein gewaltiger Schritt erscheinen, wenn man die Art und Weise verbessert, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, aber digitale Ökosysteme sind von Natur aus kundenorientiert.

Ihr Unternehmen entwickelt sich wahrscheinlich bereits in diese Richtung. Verlassen Sie sich bei Elementen Ihrer Kerngeschäftsfunktionen auf Partner? Sind Ihre Systeme über APIs mit Plattformen von Drittanbietern verbunden? Vergibt Ihre IT-Abteilung Updates für veraltete Software an externe Dienstleister? Wenn ja, arbeiten Sie bereits in einem digitalen Ökosystem.

Laut McKinsey, digitale Ökosysteme treiben sieben der zwölf weltweit größten Unternehmen nach Marktkapitalisierung an. Digitale Giganten wie Apple, Amazon und Google kontrollieren ganze Märkte. Der Wettbewerb gegen diese Titanen bewegt sich irgendwo auf der Skala von schwierig bis unmöglich.

Doch die Schaffung eines digitalen Ökosystems ist nicht die alleinige Aufgabe riesiger Organisationen. Jede Organisation in jeder Branche kann auf dieses Geschäftsmodell umsteigen und sich so auf exponentielles Wachstum einstellen.

Ein Plädoyer dafür, intelligenter und nicht härter zu arbeiten

Das Warum der Schaffung eines digitalen Ökosystems ist vielleicht offensichtlicher als das Wie. Allein die Digitalisierung von Dutzenden manueller Prozesse ist ein gewaltiges Unterfangen. Die Verbesserung und Modernisierung Ihrer kundenorientierten Anwendungen und digitalen Eigenschaften ist ein weiteres gewaltiges Projekt. Und die Aktualisierung von Altsystemen ist der lebende Albtraum, den wir alle kennen.

Um ein agiles, kundenorientiertes digitales Ökosystem zu werden, müssen Sie all das und noch mehr tun.

Nochmal – wie?

Ein digitales Ökosystem entsteht durch die intelligente Nutzung und Kombination vorhandener Tools und Technologien, um eine einzigartige technische Landschaft zu schaffen, die zu Ihrem Unternehmen passt. Ein Tool, das die digitale Transformation nachweislich beschleunigt, ist Low-Code.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Marktanteile zu gewinnen, müssen Sie nicht immer der Erste sein (obwohl das hilfreich ist), aber Sie müssen schnell sein. Auf Störungen zu reagieren, ist einfacher, wenn Sie optimierte digitale Prozesse schnell ändern können. Systeme und Anwendungen, die mit einer Low-Code-Plattform erstellt wurden, sind von Natur aus flexibel, sodass schnelle und skalierbare Iterationen möglich sind. Eine anpassungsfähige Organisation kann auf massive Marktveränderungen reagieren. Eine effiziente Organisation kann eher eine Marktveränderung bewirken.

Laut Gartner, „bis 2024 wird die Low-Code-Anwendungsentwicklung für mehr als 65 % der Anwendungsentwicklungsaktivitäten verantwortlich sein.“ Low-Code-Plattformen wie Mendix sind im Unternehmen integrierte und zuverlässige Tools. Mit diesen Tools können Sie Ihre Organisation anpassungsfähiger machen und Ihr Geschäftsmodell weiterentwickeln.

Im Strategischer Fahrplan 2021 für die zusammensetzbare Zukunft von AnwendungenGartner erklärte: „Bis 2023 werden 30 % der neuen Anwendungen als Bibliotheken gebündelter Geschäftsfunktionen ausgeliefert, bepreist und genutzt, im Vergleich zu weniger als 5 % im Jahr 2020.“ In drei Jahren entspricht das einem Wachstum von gerade einmal 25 % – stellen Sie sich vor, wie diese Landschaft in fünf Jahren aussehen wird.

Low-Code in Aktion

PostNL ist der nationale Postdienstleister der Niederlande. Das Unternehmen stellt täglich durchschnittlich 8.1 Millionen Briefe und 1.1 Millionen Pakete zu. Das alte monolithische System, das für maximal 600,000 Pakete täglich ausgelegt war, konnte die steigenden Anforderungen aufgrund des massiven Wachstums des E-Commerce kaum erfüllen und war nicht in der Lage, sich weiterzuentwickeln, um den neuen Kapazitätsanforderungen gerecht zu werden.

Sie arbeiteten mit Mendix Partner Cape Groep, um ein neues Auftragsmanagementsystem mit Low-Code zu entwickeln. PostNL und Cape Groep haben einen zweijährigen Rückstand in nur sechs Monaten abgearbeitet und ein neues System geliefert, das den aktuellen Anforderungen gerecht wird und bei steigendem Bedarf skalierbar ist.

Die neuen Systeme laufen auf 64 Mikroservices und können an die wechselnden Bedürfnisse einzelner Sortierzentren und ihrer Kunden angepasst werden. Früher dauerte es Monate, Änderungen an ihrem System vorzunehmen und zu testen. Jetzt können sie schnell neue Kundenfunktionen aktivieren – wie die Änderung von Lieferzeiten oder die Anforderung einer besonderen Betreuung für medizinische Pakete.
PostNL wollte ursprünglich ein Logistikproblem lösen: Sie brauchten ein flexibles System, um die wachsende Nachfrage zu bewältigen. Genau das haben sie gebaut und dabei auch ihr Geschäftsmodell geändert. Heute sind sie ein technologieorientiertes Unternehmen mit der Fähigkeit, sich im von ihren Kunden erwarteten Tempo zu entwickeln.

CX ist das neue Schwarz

Investitionen in das Kundenerlebnis sind von großem Wert. Die Unternehmen unternehmen alle Anstrengungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, aber nur wenige sind erfolgreich. Sie haben die einmalige Gelegenheit, innovativ zu werden und Ihre digitale Leistung zu steigern, damit Sie das beste Kundenerlebnis bieten können, das Ihre Branche zu bieten hat. Der Aufbau des digitalen Ökosystems Ihres Unternehmens ermöglicht Ihnen die Anpassungsfähigkeit, die Sie nicht nur benötigen, um wettbewerbsfähig zu sein, sondern auch, um den Standard für das zu setzen, was ein wirklich digitales Unternehmen erreichen kann.

Wenn Sie denken: „Wir sind gut, so wie wir sind, wir tun unser Bestes, wir dominieren unsere Branche bereits.“ Blockbuster- und Taxigewerkschaften dachten in diese Richtung, als sie Emporkömmlinge wie Netflix und Uber ablehnten.

Die Art und Weise, wie Kunden Ihr Produkt und Ihre digitale Landschaft erleben und damit interagieren, hat weitreichende Auswirkungen, die über die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden hinausgehen. Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Kundenerlebnis ständig verbessern und weiterentwickeln können, sind wirkungsvolle und umfassende organisatorische Veränderungen erforderlich. Aber es lohnt sich – Investitionen in das Kundenerlebnis waren noch nie so potenziell profitabel oder differenzierend.

Warte nicht.