Neuerfindung der Wertschöpfungskette für Sach- und Haftpflichtversicherungsansprüche: Analyse der Everest Group

Führend Versicherungsunternehmen mit rein digitalen Modellen verschärfen den Wettbewerb und machen es für traditionelle Versicherer zwingend erforderlich, ihre Schadensregulierungsfunktionen zu optimieren. Ein Versicherer kann zukünftige Ziele erreichen, indem er die Einführung von Funktionen der nächsten Generation beschleunigt.

Angesichts des digitalen Wandels und der steigenden Nachfrage nach einem „Amazon-ähnlichen“ Erlebnis leiden Versicherungsunternehmen unter komplexen Arbeitsabläufen, die durch zahlreiche Vermittler und Altsysteme verursacht werden. Digitale und neue Technologielösungen können Versicherern dabei helfen, den Schadenprozess ihrer Kunden neu zu gestalten, die Bearbeitungszeit zu verkürzen, Informationslecks und Betrug zu reduzieren und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Grundpfeiler einer digitalen Schadensabwicklung in der Zukunft

Um die Schadenabwicklung grundlegend zu verändern, müssen Versicherer über das traditionelle nachträgliche Schadenmanagement hinausgehen, die Fülle verfügbarer Daten nutzen, um immense Werte freizusetzen, und sich auf die Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen auf Basis intuitiver digitaler Technologien konzentrieren. Sach- und Haftpflichtversicherer müssen bei den drei E herausragende Leistungen erbringen: Erfahrung, Effizienz und Effektivität.

Erfolgreiche digitale Schadensabwicklungen im Sach- und Haftpflichtbereich bieten ein überzeugendes digitales Erlebnis und stärken die Kundenbindung. Versicherer können sich von der Konkurrenz abheben, indem sie jeden Kontaktpunkt im Schadenprozess – beginnend sogar schon vor dem Eintreten eines Schadensfalls – mit Daten, künstlicher Intelligenz (KI), Analysen und anderen neuen Technologien unterstützen und dabei immer die menschliche Note beibehalten.

Durch die Bereitstellung von nahtlosen Omnichannel Durch die Verbesserung der Kundenerfahrungen bei der Schadensmeldung, Streitfällen, zeitnahen Prozessaktualisierungen und endgültigen Abrechnungen können Versicherer die Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsrate steigern.

Dies ist von entscheidender Bedeutung, da Untersuchungen der Everest Group zeigen, dass sich etwa 35 % der Prioritäten der Sach- und Haftpflichtversicherer im Schadenmanagement auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren (basierend auf einer Analyse von über 60 Fallstudien zur Modernisierung/Transformation von Schadensabwicklungen).

Versicherer müssen außerdem ihre Effizienz steigern, indem sie eine daten- und analysegesteuerte Schadensabwicklung ermöglichen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Fokus auf einer effektiven Servicebereitstellung liegt, um die Schadenskosten zu senken, während gleichzeitig die Genauigkeit der Schadensabwicklung verbessert und eine höhere Kundenzufriedenheit sichergestellt wird.

Überbrückung der Lücke zwischen aktueller und zukünftiger digitaler Schadenbearbeitung

Da die Innovation in der gesamten Wertschöpfungskette der Sach- und Haftpflichtversicherungsbranche zunimmt, werden KI- und ML-gestützte Tools den Versicherern letztendlich dabei helfen, ihre Rolle vom Schadensbearbeiter zum Schadenverhinderer neu zu definieren. Sach- und Haftpflichtversicherer sind erfolgreich, wenn sie diesen Mentalitätswandel vom Risikotransfer- zum Risikominderungsmodell annehmen.

Versicherer können in der Schadensabwicklungsbranche Mehrwert schaffen, indem sie das Internet der Dinge (IoT) und Telematikfunktionen in Kombination mit dem Ökosystem vernetzter Geräte und Daten von Drittanbietern nutzen, um Warnsignale zu erkennen und Kunden auf Risiken aufmerksam zu machen, bevor ein Schaden entsteht.

Versicherer müssen über bloße Kosteneinsparungen hinausblicken, die Fülle an Daten, die sie besitzen, richtig nutzen und Schadensfälle von einer notwendigen Backoffice-Funktion in eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen und Marktdifferenzierung verwandeln. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Schritte für eine reibungslose Schadensregulierung:

Quelle: Everest Group

Starre Altsysteme für die Schadensabwicklung können für Versicherer eine Herausforderung darstellen und sie daran hindern, sich an die sich entwickelnden Kundenanforderungen anzupassen und ihre Abläufe zu optimieren. Veraltete IT-Prozesse verlangsamen Fortschritt und Innovation und beeinträchtigen letztendlich die Endbenutzererfahrung, die über den Ruf von Versicherern entscheiden kann. Ein einheitlicher Lösungsansatz für verschiedene Geschäftsbereiche, die Nichteinhaltung modularer Designprinzipien und begrenzte Kenntnisse über fortgeschrittene Systeme erhöhen die Gesamtkomplexität und schwächen die Fähigkeit von Versicherern, im heutigen Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein, weiter.

Um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, benötigen Versicherer sofortige Lösungen und digitale Erlebnisse für unterwegs. Führende Versicherer nutzen die Kraft einheitlicher und individueller Low-Code/No-Code-Plattformen mit fortschrittlichen KI- und Analysetools, um Schadensabwicklungen zu optimieren und Systeme zu modernisieren. Diese Plattformen können ohne zeitintensive und teure Upgrades von Legacy- oder Kernsystemen entwickelt werden.

Auf diese Weise können Versicherer wiederverwendbare Codes erstellen und „Plug-and-Play“-Umgebungen entwerfen, um schnell und in großem Umfang unternehmenstaugliche Lösungen bereitzustellen. Low-Code macht es für Versicherer einfach, sich gleichzeitig auf die Rentabilität zu konzentrieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Vision zu verwirklichen, schnelle Erfolge mit strategischen Initiativen in Einklang zu bringen.

Die Notwendigkeit der Digitalisierung von Arbeitsabläufen und Kundenschnittstellen, bequemer Benutzerführung, Wiederverwendbarkeit von Komponenten und schnelleren Konfigurationen, Kostenoptimierung und Kompetenzmanagement sind die wichtigsten Treiber für die Nachfrage nach Low-Code/No-Code-Technologie für Versicherer bei der Modernisierung des Schadenprozesses.

Zum Beispiel Ein weltweit führender Versicherer nutzte eine Low-Code-Plattform in nur 90 Minuten einen intuitiven und dynamischen Anwendungsprototyp für die erste Verlustmitteilung (FNOL) zu erstellen und diesen innerhalb von vier Wochen in eine voll funktionsfähige mobile Anwendung für über 2,000 Benutzer umzuwandeln, die die Kunden begeisterte.

Wo liegen die Chancen?

Eine Kombination aus einer agilen Transformation des Prozesses und Betriebsmodells zur Schadensregulierung in Versicherungen, der Einführung fortschrittlicher Technologien und Telematik, einer qualifizierten Belegschaft mit technischer und fachspezifischer Expertise und einem vernetzten Partner-Ökosystem sind die grundlegenden Voraussetzungen für die wahrscheinliche Zukunft der Zero-Touch-Schadensregulierung.

In der Schadensabwicklung der Zukunft können Sach- und Haftpflichtversicherer berührungslose Schadensentscheidungen treffen, die Zahlungsabwicklung beschleunigen, Entschädigungsverpflichtungen genau einschätzen, Betrug verhindern und Verluste durch Schadensklagen mindern.

Quelle: Everest Group

Nachfolgend sind die kritischen Elemente aufgeführt, die erforderlich sind, um vom aktuellen Zustand zu den Ansprüchen der Zukunft zu gelangen: 

• Schnell und flexibel handeln: Das sich rasch verändernde Umfeld zwingt die Versicherer, mit dem Tempo Schritt zu halten. Etablierte Unternehmen müssen schnell handeln, neue Produkte entwickeln und auf den Markt bringen, die FNOL-Verarbeitung beschleunigen und das Schadenmanagement rasch rationalisieren, um relevant zu bleiben. Der Bedarf an Agilität ist größer denn je. Die Einführung der neuesten Technologien und Prozesse wird die Schaden- und Unfallversicherer dazu bringen, schneller zu agieren und Spitzenreiter von Nachzüglern zu trennen.
• Einführung erweiterter Analysen und KI: Echtzeit-Sensor- und IoT-Daten in Verbindung mit KI- und ML-gestützten Algorithmen ermöglichen es Versicherern, Ansprüche effizient zu bearbeiten und Betrug ohne menschliches Eingreifen zu bekämpfen. Führende Versicherer verwenden beispielsweise ein in den Schaden-Workflow eingebettetes KI-Modell, um jedem Anspruch auf Grundlage mehrerer Parameter einen Komplexitätswert zuzuweisen und alle Ansprüche mit geringem Risiko unter einem bestimmten Schwellenwert zu bearbeiten. Ansprüche mit geringer Komplexität werden zur direkten Bearbeitung weitergeleitet, während Ansprüche mit hoher Komplexität je nach Spezialisierung und Verfügbarkeit des Schadensregulierers an das richtige Team gesendet werden, um Geschwindigkeit und Genauigkeit zu gewährleisten.
• Transformation der Talentmanagement-Strategie: Um die Schadenabwicklung zu modernisieren, sind fortschrittliche Technologien und qualifizierte Mitarbeiter erforderlich, um neue Risiken zu managen. Versicherer müssen ihr langfristiges Wertversprechen verbessern, um qualifizierte Mitarbeiter mit technischem und fachlichem Fachwissen anzuziehen.
• Partnerschaften mit Anbietern digitaler Schadenlösungen: Der Aufbau von Partnerschaften mit Lösungsanbietern kann Träger dabei unterstützen, den größtmöglichen Nutzen zu erzielen, indem sie das umfassende digitale Schadenslösungsportfolio des Anbieters nutzen. Erweiterte Funktionen in allen Kernfunktionen umfassen Schadensmeldung, -beurteilung und -abwicklung, um die Bedürfnisse der Schadensträger in der gesamten Schadens-Wertschöpfungskette zu erfüllen.

Um das zu erreichen Zero-Touch-Ansprüche der Zukunftsvision Und um mit den führenden Wettbewerbern mithalten zu können, müssen Versicherer in fortschrittliche Technologien investieren und die Wertschöpfung durch einen proaktiveren und kundenorientierteren Ansatz vorantreiben.

Erfolgreiche Versicherer, die ein hyperpersonalisiertes Erlebnis bieten können, werden eine höhere Effizienz erzielen und Daten und Erkenntnisse aus dem Ökosystem nutzen, um Betrug proaktiv aufzudecken. Vor allem verbessert diese Transformation die Schadenquote durch den Aufbau von prädiktiven und präventiven Fähigkeiten. Versicherer, die diese Schritte unternehmen, werden zu Branchenführern werden.