Die Vorteile der Digitalisierung des Versicherungskundenerlebnisses

Was ist eine digitale Versicherung?

Digitale Versicherungen sind aus gutem Grund eine wachsende Branche. Eine Reihe von Produkten (manchmal bekannt als InsurTech), die KI-Anwendungen und digitale Funktionen umfassen, haben im letzten Jahrzehnt an Bedeutung gewonnen. Laut Analysten von wird die globale Marktgröße der InsurTech-Branche bis 2028 voraussichtlich fast zwei Milliarden erreichen Präzisionsberichte.

Die digitale Transformation ist eine dringende Notwendigkeit für eine Branche, die von manuellen Prozessen und Altsystemen geprägt ist. In einem Bericht über digitale Versicherungstrends heißt es: Deloitte stellt fest, dass "Die Versicherer müssen nun ihr Geschäftsmodell überdenken. Die Zukunft der Versicherungen scheint zunehmend in einem Plattformmodell zu liegen, bei dem die Versicherer die Möglichkeit haben, Produkte auf einer standardisierten Plattform zu erstellen und zu warten, die kann Skalierbarkeit und Flexibilität erzeugen.“

Im selben Bericht geben 95 % der Versicherer an, dass ihr Unternehmen in den letzten drei Jahren einen fortgeschritteneren Einsatz von Analysefunktionen eingeführt hat.

„95 % der [befragten Versicherer] sagen, dass der Einsatz von Advanced Analytics in ihrem Unternehmen in den letzten drei Jahren zugenommen hat“ – Deloitte

Versicherungsunternehmen wollen bei den rasanten Veränderungen in der Branche nicht den Anschluss verlieren.

Warum das Kundenerlebnis im Versicherungsbereich digitalisieren?

Die Versicherungsbranche war in der Vergangenheit risikoscheu und hat neue Technologien erst spät eingeführt. Doch die Landschaft verändert sich rasch und die Digitalisierung des Kundenerlebnisses im Versicherungsbereich ist heute eine Notwendigkeit.

Neue Start-ups nutzen unzählige neue Technologien und die Interaktion mit Kunden erfolgt mittlerweile fast vollständig digital.

Die aktuelle Generation, die ins Berufsleben eintritt, kauft Versicherungsprodukte in der Erwartung, alles online erledigen zu können.

Jetzt stehen die Versicherer vor der Herausforderung, diese Erwartungen an das Kundenerlebnis zu erfüllen, bevor es ihre Konkurrenten schaffen. Versicherer arbeiten daran, durch digitale Versicherungsangebote bessere Kundeneinblicke zu liefern, Kosten zu senken, den Kundenwert zu steigern und Risiken zu managen. Allerdings hat die Mehrheit der Versicherer das volle Potenzial der Digitalisierung noch nicht ausgeschöpft, um großartige Versicherungskundenerlebnisse und eine bessere Betriebseffizienz zu bieten.

Einer der größten Unterschiede zwischen digitalen Vorreitern und digitalen Nachzüglern ist die Vision.

Versicherer müssen über die bloße Aktualisierung ihrer Altsysteme hinausdenken und das Potenzial von KI, Internet der Dinge und kognitiven Diensten ausschöpfen, um ihren Kunden personalisiertere, komfortablere Erlebnisse und ihrem Unternehmen effizientere Abläufe zu bieten. Um diese neuen personalisierten, digitalen Versicherungserlebnisse in einem Markt der Unsicherheit schnell zu schaffen, müssen Versicherer klein anfangen.

Self-Service-Versicherungsportale für das Schadenmanagement

Ein weiterer Vorteil der digitalen Versicherung ist die Möglichkeit, bestehende Schadenmanagementprodukte über Self-Service-Versicherungsportale zu digitalisieren.

Der Versuch, Ihre gesamte Organisation auf einmal in eine digitale Maschine zu verwandeln, ist nicht realistisch. Rod Willmott, Fast Track Director bei LV= Insurance rät Versicherern, sich auf ihre strategischen Kernziele zu konzentrieren und schnell zu testen und zu experimentieren, anstatt alles in einem Projekt zu bündeln.

Der erste Schritt für Versicherer kann ganz einfach darin bestehen, ihre bestehenden Produkte über Self-Service-Portale online zu stellen.

Eine Lebensversicherungsgesellschaft hat ein Self-Service-Kundenportal eingerichtet, in dem Versicherungsnehmer den Begünstigten ändern, eine Adresse/Kontaktdaten aktualisieren oder direkt online auf Versicherungsdokumente zugreifen können. Zuvor war für diese scheinbar einfachen Aufgaben ein viel manueller Prozess erforderlich.

Diese Self-Service-Kundenportale haben nicht nur ein komfortableres System für Versicherungsnehmer geschaffen, sondern die Digitalisierung und Automatisierung des Prozesses macht den Versicherer auch viel effizienter. Versicherer müssen nicht länger zusätzliche Kosten und Zeit in Anrufe, das Versenden von Papierdokumenten und die Übertragung von Kundeninformationen vom Papier auf den Computer investieren.

Sobald diese Self-Service-Kundenportale eingerichtet sind, können die Versicherer mit der Schaffung neuer Interaktionen und Mehrwertformen für die Kunden experimentieren, wie etwa Anreizprogramme für den Cross-Selling-Bereich neuer Produktlinien oder eine effizientere Abwicklung des Schadenmanagements.

Durch die Einrichtung eines zentralen, mehrkanaligen Kundenengagement-Portals, in dem Versicherungsnehmer auf alle ihre Informationen zu mehreren Produktlinien zugreifen können, können wir Verhalten und Bedürfnisse besser verstehen und so maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

Dieses Modell, im Kleinen mit einer einfachen, aber effektiven Initiative zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und Erfahrung anzufangen, lässt sich auch auf Maklerportale anwenden.

Eine Versicherungsgesellschaft stand vor der Herausforderung, den komplizierten, manuellen Austausch mithilfe eines Self-Service-Broker-Portals zu eliminieren. Nachdem sie erkannt hatten, wie schnell sie diese Lösung umsetzen konnten und wie viel effizienter sie war, haben sie nun ein komplettes Anwendungspaket hinzugefügt, das Folgendes abdeckt: Webverkäufe, Back-End-Policenverwaltung, Schadensmanagement und ein Kundenservice-Portal.

4 Vorteile einer digitalen Versicherung

Zu den Vorteilen einer digitalen Versicherung gehören:

1. Persönlicher Service

Erkenntnisse aus Daten und anderen Analysen können genutzt werden, um Dienstleistungen an die Bedürfnisse eines Kunden anzupassen

2. Effizienz

Automatisierung und andere Technologien führen zu Kostensenkungen und einem effizienteren Ressourceneinsatz

3. Genauigkeit

Daten aus der Analyse helfen dabei, die Genauigkeit im Schadensverlauf und anderen Aspekten der Versicherung zu ermitteln

4. Besseres Kundenerlebnis im Versicherungsbereich

Live-Chat und portalbasierte Kommunikation bedeuten mehr vernetzte Kunden

Experimentieren Sie mit künstlicher Intelligenz (KI)

Sobald eine Strategie für ein Online-Portal vorhanden ist, können Sie auf dieser Grundlage aufbauen und mit neuen Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML), robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), großen Sprachmodellen (LLMs) und kognitiven Diensten experimentieren, um Kosten zu senken, das Kundenerlebnis zu verbessern und Risiken zu managen.

Aber es geht auch ganz einfach: Die Erstellung eines einfachen Self-Service-Portals, das eine bessere Interaktion mit vorhandenen Produkten ermöglicht, ist ein deutlicher Fortschritt und eine großartige Möglichkeit, schnelle Erfolge für Ihr Unternehmen zu erzielen.