1. Üben Sie sich in Empathie und stellen Sie den Menschen an die erste Stelle

Beim Design Thinking dreht sich alles um Empathie und darum, sich in die Köpfe der Benutzer hineinzuversetzen, um ihr Verhalten und ihre Motivationen zu verstehen. Bei der Diskussion des Prozesses bei ADP erklärte Jerome, dass HCM-Software historisch gesehen für Administratoren entwickelt wurde, aber bei dem Bemühen, mehr mit den Endbenutzern zu interagieren, ist es absolut entscheidend, viel mehr Empathie dafür zu haben, wie sich die Benutzer fühlen und wie ihr innerer und geistiger Zustand ist, wenn sie das Produkt verwenden. Benutzer beschreiben ihr eigenes Problem, nicht das zugrunde liegende grundlegende Problem. Als ADP tiefer grub und sich in die Lage des Benutzers versetzte, erkannten sie, dass das Problem tiefer geht als ausgedrückt.

Helfen Sie zuerst den Menschen – Wenn eine Lösung dazu gedacht ist, einer Abteilung oder einem Arbeitsablauf zu helfen, treten wir zurück. Ist es sinnvoll, zuerst den Menschen zu sehen?“ – Jerome Gouvernel, Division Vice President bei ADP

Bei ADP hat Jerome die Praxis der Verhaltensökonomie eingeführt, um die menschliche Erfahrung in den Mittelpunkt des Produkts zu stellen. Die Verhaltensökonomie versucht, intrinsische Motivationen für die Verwendung oder Nichtverwendung eines Produkts zu verstehen. Dieser Denkprozess fördert den Empathie-Aspekt des Design Thinking. Die traditionelle Benutzerforschung geht nicht auf das grundlegende Problem ein. Sie ist oberflächlich und geht nicht wirklich auf die Herausforderungen der Benutzerfreundlichkeit ein. Ein Beispiel für einen traditionellen Ansatz der Benutzerforschung besteht darin, externe Benutzer einzubeziehen, ihnen ein Produkt in einer kontrollierten Umgebung vorzustellen und Ergebnisse zu sammeln. Die Benutzerfreundlichkeitstests in diesem Szenario sind oberflächlich und verzerrt, weil Sie eine künstliche Umgebung schaffen. Die Alternative besteht darin, die Benutzerfreundlichkeit in einer realen Umgebung zu verstehen.

Bei ADP dreht sich der Designprozess um intrinsische Motivation und darum, wie man diese nutzen kann. Der Prozess geht über die Ästhetik des Produkts oder der App hinaus und konzentriert sich als nächsten Schritt auf die Benutzerfreundlichkeit. Bei der Compass-App verwenden sie E-Mail als primären Kanal, anstatt eine separate App zu erstellen, um den Fokus auf die Bereitstellung von Inhalten und weniger auf die Ästhetik zu richten. Jerome betont die Notwendigkeit, die Nützlichkeit zur Unterstützung der zugrunde liegenden Motivation und des damit verbundenen Werts zu nutzen. Die Verhaltensökonomie bietet eine ganzheitlichere Art, über Design Thinking nachzudenken.

Ein großartiges Beispiel dafür, wie das Zuhören der Benutzer zu einer wertvollen und erfolgreichen Anwendung geführt hat, ist der Prozess der Entwicklung von ADP Compass, einem Tool zur Messung und Befähigung von Führungsqualitäten. Durch die Einrichtung von Workshops und das aufmerksame Zuhören des Feedbacks der Benutzer fand das Team bei ADP heraus, dass der durchschnittliche Manager bei ADP Hilfe bei der Entwicklung besserer Führungsqualitäten braucht und nicht beurteilt werden möchte. Sie entwickelten die Lösung anhand dieser Konzepte zur Befähigung und Unterstützung von Menschen. Sie fanden auch heraus, dass weniger als 10 Prozent der Menschen sich tatsächlich für einen Schulungskurs anmelden, weil dies als zu viel Arbeit und nicht im Hier und Jetzt empfunden wird. Unter Verwendung des verhaltensökonomischen Nudge-Konzepts beschlossen sie, die Schulungsmaterialien über die App direkt an den Benutzer zu senden. Dadurch stieg die Nutzungsrate der App von weniger als 10 Prozent auf über 80 Prozent.

Gehen Sie aus dem Gebäude und verbringen Sie Zeit mit den Benutzern. Beziehen Sie Ihren Kunden mit ins Boot, wenn Sie eine Lösung entwickeln.“ – Bob de Graaf, User Experience Strategist bei Damco

2. Kombinieren Sie Design Thinking und Agile

Gartner und andere heben die natürliche Synergie zwischen Design Thinking als Methode zur Problemidentifizierung und Agile als Methode zur Problemlösung hervor. Laut Bob Design Thinking und Agilität gehen Hand in Hand, da beide iterativ sind. Bei Damco hat man sich für Agile entschieden und die Organisation in multidisziplinären Produktteams aufgestellt, um die Fokussierung und Zusammenarbeit zwischen den Disziplinen (Geschäft, Design und Technologie) zu verbessern. Agiles Arbeiten und die Arbeit in kurzen Iterationen (Sprints) ermöglichen eine frühe und häufige Validierung, wodurch sie wiederum echten Mehrwert liefern und „Verschwendung“ (Zeitaufwand für unnötige Arbeit) vermeiden können. Durch Prototyping können alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis der Lösungen entwickeln und die Notwendigkeit unhandlicher Anforderungsdokumente entfällt.

Während einer ersten echten Co-Creation mit einem Kunden führte Damco sowohl Design Thinking als auch Agile für die Entwicklung ein. Dadurch sparte das Unternehmen Zeit, indem es sich zunächst auf das Verständnis des größeren Geschäftsprozesses und der zugrunde liegenden Probleme konzentrierte, bevor es zu einer Lösung auf der Grundlage langer Anforderungslisten überging.

„Design Thinking ist die Entwicklung des Rezepts; Agile übernimmt das Kochen.“ – Bob de Graaf, User Experience Strategist bei Damco

ADP hat Agile vor sechs Jahren als Kernmethodik eingeführt. Jerome glaubt, dass der grundlegende Wert von Agile darin besteht, sicherzustellen, dass Sie sich frühzeitig und häufig bei zukünftigen Benutzern melden, damit Sie keine Zeit verschwenden. Er weist auch darauf hin, dass es im traditionellen Agile-Prozess zu viele Rituale und zu viel Verwaltung gibt. Sein Team bei ADP folgt dem ursprünglichen Grundsatz von Agile: Beziehen Sie die Benutzer bei jedem Schritt des Weges mit ein. Für sie geschieht dies in Form von Feldtests. Anstatt jedoch Prototypen zu bauen, bauen sie echte Produkte direkt auf dem Mendix Plattform in 1-2 Wochen. Sobald sie ein funktionierendes Produkt haben, bringen sie es in die Praxis, zu echten Benutzern, und beobachten deren Gewohnheiten. Anhand ihrer Beobachtungen können sie erkennen, ob sie die Idee ganz fallen lassen oder weitermachen sollten.

3. Konzentrieren Sie sich weniger auf die Technologie als vielmehr auf das Produkt, das Sie erstellen

Jerome riet, dass man sich umso mehr auf das Designdenken konzentrieren könne, je weniger man sich auf die Technologie konzentrieren müsse. Das Geheimnis erfolgreicher Produkteinführungen liege nicht in der Technologie, sondern darin, was das Produkt tue. Das Ziel der Technologie sollte es sein, Ablenkungen und Komplexität zu minimieren – etwa wie man alte Sachen zum Laufen bringt und skaliert –, damit das Team sich auf die Endbenutzer konzentrieren kann.

Technologie ist von entscheidender Bedeutung, aber nicht um ihrer selbst willen. Mendix abstrahiert die Technologie-Stack-Herausforderungen, denen man im Entwicklungsprozess typischerweise begegnet. Das bedeutet, dass wir mehr Zeit haben, uns auf die Entwicklung einer praktikablen Lösung für die Benutzer zu konzentrieren.“ – Jerome Gouvernel, Division Vice President bei ADP

Bob betonte, dass Design Thinking aus drei Bestandteilen besteht: Geschäftsziele, Benutzeranforderungen und unterstützende Technologie. Er schlug vor, dass es entscheidend sei, Technologie als einen Wegbereiter und nicht als etwas zu erkennen, das die Führung übernimmt. Design Thinking sollte eingesetzt werden, um herauszufinden, was sowohl Ihren Kundenanforderungen als auch Ihren eigenen Geschäftszielen wirklich zugutekommt, und anschließend sollte die Technologie herausgefordert werden, diese Ideen in die Praxis umzusetzen – in dieser Reihenfolge.

Der Schlüssel liegt darin, dass die Technologie zwar den Weg frei macht, aber nicht die Lösung vorgibt.“ – Bob de Graaf, User Experience Strategist bei Damco

4. Iterieren Sie mit echten Benutzern

Bei Damco arbeitet das Entwicklungsteam iterativ mit echten Benutzern und führt ständig Validierungen durch. Durch die direkte Einbindung von Benutzern können diese spüren, dass sie einen echten Einfluss auf das Ergebnis haben und Verantwortung für die getroffenen Entscheidungen übernehmen. Damco hatte beispielsweise einen Kunden, der eine Lösung benötigte, die ihm dabei half, Artikel, die er verkaufen wollte, zur richtigen Zeit an die richtigen Häfen und Spediteure zu liefern, um die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen und gleichzeitig seinen eigenen Lagerbestand zu optimieren. Normalerweise arbeiten die Leute mit vielen Excel-Tabellen und E-Mails. Damco wollte die Automatisierung dieses Prozesses und dessen Zentralisierung in einem leicht zugänglichen Tool für alle relevanten Beteiligten erkunden.

Der Kunde erwartete, dass er eine Liste mit Anforderungen vorlegt, die Damco dann in eine Lösung umsetzen würde. Stattdessen trafen sie sich persönlich, um mit einem „Sprint 0“ zu beginnen, der eigentlich die erste Phase des Design Thinking darstellt, um zu versuchen, die Benutzer zu verstehen und das Problem zu validieren (Einfühlungsvermögen, Definieren). Durch die enge Zusammenarbeit mit echten Benutzern konnten Damco und der Kunde mit den nächsten Schritten des Design Thinking fortfahren, Ideen entwickeln und Prototypen erstellen und kommen schnell einem MVP der Lösung näher.

„Wenn man etwas persönlich sieht und damit interagiert, kommt wirklich Feedback in Gang, aber innerhalb des vereinbarten Rahmens.“ – Bob de Graaf, User Experience Strategist bei Damco

Bei ADP hat man festgestellt, dass die meisten Endbenutzer, die mit ihnen arbeiten, bereits zuvor mit Entwicklungsteams zu tun hatten und daher lange Anforderungslisten mitbringen, was dem empathischen Ansatz schadet. Das Team setzt die Erwartungen mit einem dreistündigen persönlichen Workshop zurück. Der Workshop umfasst Design Thinking und agile Prinzipien und konzentriert sich darauf, jeweils ein Problem zu lösen. Am Ende des Workshops sind die Benutzer vollständig an Bord. Der Vertrauenszyklus beginnt, weil ADP in der Lage ist, mithilfe der Mendix Plattform. Anstelle des traditionellen Prototypings führt ADP Live-Entwicklung durch.

Wir möchten echten Benutzern ein Produkt geben und ihre Nutzung beobachten.“ – Jerome Gouvernel, Division Vice President bei ADP

5. Seien Sie bereit, Ihre Meinung zu ändern

Jerome schlug vor, dass es im Design Thinking-Prozess wichtig ist, das Konzept „starke Meinungen, schwache Überzeugungen“ zu verstehen. Das bedeutet, dass Sie mit einer Vorstellung der Art von Lösungen beginnen sollten, die Sie entwickeln möchten, eine starke Meinung haben, diese aber ändern sollten, sobald Sie Beweise dafür sehen, dass sie falsch ist.

Als das ADP-Team beispielsweise die Anwendung ADP Compass entwickelte, testete es funktionierende Versionen des Tools an einer großen Anzahl von Benutzern und erhielt nicht immer das erwartete Feedback. Es wurde so lange iteriert, bis ein Produkt entwickelt wurde, das die Benutzer schätzten. Nach drei Monaten der Iteration und Meinungsänderung auf der Grundlage von echtem Benutzerfeedback war das Team bereit, das Produkt den ADP-Mitarbeitern weltweit vorzustellen. Indem ADP den Benutzern aufmerksam zuhörte und bereit war, ihre Meinung zu ändern, wenn Benutzer Beweise dafür vorlegten, dass sie falsch war, entwickelte es eine erfolgreiche Anwendung, die in den letzten zwei Jahren bei ADP verwendet wurde. Die Anwendung war so erfolgreich, dass ADP die Lösung auf Kundenanfrage kommerzialisierte.