12 Best Practices für das Omnichannel-Kundenerlebnis

So wirken sich unterschiedliche Geräte auf das Omnichannel-Kundenerlebnis aus

Kunden sind digitalisierter denn je. 97% der Amerikaner ein Smart-Gerät besitzen.

Diese Geräte bieten schnellen Zugriff auf Medien, Unterhaltung und Kommunikation. Für Unternehmen sind sie außerdem wertvolle Kanäle, über die Ihr Unternehmen interagieren kann. Gut konzipierte und gut umgesetzte Omnichannel-Strategien zur Maximierung der Kundenbindung sind entscheidend, um auf die Bedürfnisse Ihrer Benutzer reagieren zu können, wo auch immer diese sich befinden.

Ansprechend gestalten Omnichannel-Benutzererlebnisse beginnt mit dem Verständnis der unterschiedlichen Eigenschaften der primären Geräte Ihrer Kunden und der Kontexte, in denen sie diese verwenden. Die meisten Geräte fallen in eine der drei Hauptkategorien:

• Desktop
• Tablette
• Mobil

Jedes Gerät hat seine Stärken und Schwächen, wenn es darum geht, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Wenn Sie die einzelnen Geräte verstehen, können Sie ein nahtloses und konsistentes Omnichannel-Kundenerlebnis schaffen.

Desktop: Komplexe Aufgaben und umfangreiche Inhalte

Die große Bildschirmfläche auf Desktops ermöglicht es Benutzern, komplexe Aufgaben und Prozesse einfacher auszuführen. Größere Bildschirme eignen sich auch besser für umfangreiche Inhalte, wie zum Beispiel:

• Hochwertige Videos und Bilder
• Karten im Originalmaßstab
• Benutzerdefinierte Front-End-Funktionen wie JavaScript-Widgets

Auf einem großen Bildschirm kann Ihr Team den Kunden vollständige Texte präsentieren, anstatt nur minimale Textausschnitte, wie es ein kleiner Bildschirm erfordert.

Tablet: Medienkonsum und Kreativität

Tablets bieten große Bildschirme wie Desktop-Geräte, sind aber mobiler. Der große Bildschirm macht das Tablet zu einem hervorragenden Gerät für die Nutzung umfangreicher Inhalte:

• Bewerbungen mit Video
• Lange Textlesungen
• Statistiken
• Armaturenbretter
• Zeitleisten der Ereignisse
• Prozessübersichten

Berührungsbasierte Eingaben sind taktile und visuelle Aspekte, die Kreativität, Zeichnungen, die Eingabe und Anordnung von Informationen usw. ermöglichen. Tablets verfügen normalerweise über integrierte zusätzliche Gerätefunktionen wie Standorterkennung, Spracherkennung und eine Kamera. Diese fügen Ihren Anwendungen neue Ebenen der Informationseingabe hinzu.

Mobil: Funktionalität für unterwegs

Von den dreien sind Mobilgeräte am mobilsten. Die Bildschirmauflösungen verbessern sich, sodass Bilder und Texte besser zu sehen und zu lesen sind. Allerdings ist es immer noch mühsam, viele Eingaben zu erfassen, da die Bildschirmtastaturen kleine Tasten haben und einen großen Teil des kleinen Bildschirms einnehmen.

Konzentrieren Sie sich darauf, Informationen weiterzugeben oder die Funktionen bereitzustellen, die spontan benötigt werden. Fordern Sie Ihre Kunden nicht zu viele Informationen heraus.

Mobiltelefone verfügen über noch mehr integrierte Funktionen als Tablets, die helfen Personalisieren Sie das Kundenerlebnis. Zu diesen Funktionen gehören biometrische Identifizierung, Videoanrufe und viele andere Hilfsmittel zum Aufbau Ihrer personalisierten Customer Journey.

Nachdem Sie nun wissen, wie jeder Gerätetyp zur Omnichannel-UX beiträgt, können Sie sich auf bewährte Prozessmethoden konzentrieren.

6 Möglichkeiten zur Schaffung besserer Omnichannel-Kundenerlebnisse

Es reicht nicht aus, Kunden eine Omnichannel-Anwendung anzubieten. Sie müssen auch sicherstellen, dass diese ihre Bedürfnisse erfüllt und das beste Benutzererlebnis bietet.

Hier sind sechs Best Practices, die Sie bei der Entwicklung einer ansprechenden Omnichannel-App berücksichtigen sollten.

1. Stellen Sie die Nutzer in den Mittelpunkt Ihres Designprozesses

Es mag zwar selbstverständlich erscheinen, aber wir erwähnen es trotzdem: Recherchieren Sie. Stellen Sie sich zu Beginn Ihres Rechercheprozesses folgende Fragen:

• Welche Geräte nutzen Ihre Kunden?
• Welche Art der Kommunikation (Medienformate, Tonfall usw.) bevorzugen sie?
• Welcher Stil ist für sie ästhetisch ansprechend?

Machen Sie es zu einer Priorität, Ihre Kunden zu kennen und zu verstehen. Sind sie digital nach Lebensstil„Digital aus freien Stücken“? Die Definition von Personas ist ein guter erster Schritt, um dies zu erreichen.

Analysen können auch Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden bieten. Passen Sie Ihre Customer Journey an die Informationen an, die Ihre Kunden für ihre Entscheidungen benötigen, und präsentieren Sie ihnen Optionen, die keinen großen Aufwand erfordern.

2. Machen Sie das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Teil Ihres Prozesses

Das Gestalten und Entwickeln des visuellen Teils einer Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung, um die Kundenbindung zu erhöhen und Ihre Kunden zu verstehen.

Dies erreichen Sie, indem Sie Feedback zu neuen Mustern der Benutzererfahrung sammeln und Ihre Customer Journey so lange verfeinern, bis sie alle Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt.

3. Führen Sie digitale und physische Aspekte Ihres Prozesses zusammen

Integrieren Sie digitale und physische Aspekte des Kundenerlebnisses in einen einzigen Prozess statt in getrennte Prozesse. Zum Beispiel:

• Senden Sie eine E-Mail oder Textnachricht, wenn der Artikel zur Abholung in einem Ladengeschäft bereit ist.
• Senden Sie einem Kunden eine Quittung per E-Mail, wenn er einen Artikel im Geschäft abholt.
• Drucken Sie einen scannbaren Code auf die Artikelverpackung, um Folgeaktionen wie Vorschläge für kompatibles Zubehör oder eine Geschichte über die Umweltfreundlichkeit des Artikels zu ermöglichen.
• Kombinieren Sie dies mit IoT-Sensoren und Apps, um Ihren Kunden standortbasierte Werbeaktionen oder automatische Benachrichtigungen zur Lagerbefüllung bereitzustellen.

4. Design für nahtlose Übergabe

Erwarten Sie Situationen, in denen ein Kunde während eines Workflows oder Prozesses das Gerät wechselt, und sorgen Sie für eine nahtlose Übergabe. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, unabhängig davon, zu welchem ​​Gerät oder Betriebssystem sie wechseln.

5. Priorisieren Sie bessere Übergaben

Es gibt nichts Frustrierenderes, als auf einem Gerät zu arbeiten und dann zu einem anderen zu wechseln und festzustellen, dass die zuvor abgeschlossene Arbeit nicht gespeichert wurde oder auf dem neuen Gerät nicht verfügbar ist.

Durch die Erstellung von Arbeitskörben in Ihrem Prozess können Sie diese Falle vermeiden. Körbe ermöglichen es Benutzern, die Elemente, an denen sie arbeiten, zu speichern oder ihren Arbeitsablauf „anzuhalten“. Praktische Beispiele sind die Funktionen „Als Entwurf speichern“ und „Hyperlink/QR-Code für dieses Arbeitselement an [Medium einfügen] senden“.

6. Planen Sie, welche Prozesse auf welchen Geräten ausgeführt werden sollen

Wie bereits erwähnt, verfügen unterschiedliche Geräte über unterschiedliche Stärken. Erstellen eines Versicherungsanspruchskönnte beispielsweise grundlegende Eingaben wie persönliche Daten, Geburtsdatum usw. von einem Mobilgerät erfordern. Das Scannen von Rechnungen könnte auch über die Kamera eines Mobiltelefons erfolgen.

Das Kommentieren eines hochgeladenen Kontoauszugs ist jedoch Teil des Prozesses und kann auf einem Gerät mit einem größeren Bildschirm und der Eingabe per Maus und Tastatur, beispielsweise einem Desktop, effizienter durchgeführt werden.

3 Best Practices für Omnichannel-Design

1. Verwenden Sie responsives App-Design

Kunden möchten nicht für jedes Gerät eine eigene App installieren, nur um mit einem einzigen Unternehmen zu interagieren. Sie erhalten App-MüdigkeitSie möchten eine einzige App, die gut funktioniert.

Verwenden Sie stattdessen responsives App-Design, um responsive Web-Apps anzubieten. Dabei handelt es sich um Webanwendungen mit ähnlicher Funktionalität wie native Apps aus einem App Store, die jedoch ohne erforderliche Installation in einem Webbrowser ausgeführt werden.

Die App kann feststellen, auf welchem ​​Gerätetyp sie ausgeführt wird. Nutzen Sie dies, um Ihren Kunden die grafische Benutzererfahrung und Funktionalität zu bieten, die am besten auf ihr Gerät, ihren Kontext und ihre Situation zugeschnitten ist, ohne dass neue Apps installiert werden müssen.

2. Achten Sie auf eine einheitliche Darstellung auf allen Geräten

Entwickeln Sie eine starke visuelle Identität und sorgen Sie für Konsistenz auf allen Geräten, die ein Kunde während seiner Reise verwendet. Die visuelle Identität sollte erkennbare Layouts, grafische Elemente und Texte enthalten.

3. Bestimmen Sie die Prioritäten der Geräteinformationen

Kleinere Bildschirme bieten weniger Platz für UI-Elemente wie Überschriften, Bilder und Textblöcke. Daher ist es wichtig, die auf dem Bildschirm angezeigten Informationen zu priorisieren, indem Elemente je nach verfügbarer Bildschirmauflösung und Bildschirmfläche hinzugefügt oder weggelassen werden.

3 Tipps für das beste Omnichannel-Kundenerlebnis

1. Integrieren Sie Ihre Systeme, um konsistente Kundendaten zu erhalten

Integrieren Sie Ihre Back-End-Systeme und lassen Sie sie Daten im Handumdrehen synchronisieren.

Stellen Sie bei der Interaktion mit einem Kunden sicher, dass Sie über alle aktuellen Informationen und Daten aus früheren Kontaktmomenten verfügen, damit der Kunde während der gesamten Reise ein einheitliches Erlebnis hat.

2. Nutzen Sie smarte digitale Helfer

Nutzen Sie smarte Konzepte wie intelligente Chatbots, Next-Best-Action-Prediction auf Basis von IoT oder Big Data und Künstliche Intelligenz (d. h., aktuelle Kundenemotionen anhand der Chatbot-Eingaben erkennen), um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kunden bestmöglich zu bedienen.

3. Ladezeiten optimieren

Bedenken Sie, dass Ladezeiten das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Laut Unbounce sind die Ladezeiten länger als drei Sekunden kann dazu führen, dass Kunden eine Site verlassen. Auf einem Mobiltelefon erwarten Kunden eine ähnliche Leistung wie auf einem Desktop. Begrenzen Sie daher die Mediengröße, rufen Sie Webdienste nur bei Bedarf auf und verwenden Sie intelligentes Browser-Caching, um die Ladezeiten zu optimieren.

3 Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Anwendungen

1. Amazonas

Amazon ist ein Meister darin, digitale und persönliche Elemente zu verbinden. Käufer können ein Produkt von zu Hause aus bestellen, indem sie mit ihrem AlexaSie können sich das Paket dann liefern lassen oder es an einem Amazon-Schließfach oder in einem Whole Foods-Lebensmittelgeschäft, das Amazon gehört, abholen.

Wenn sie einen Artikel zurückgeben müssen, können sie an verschiedene Standorte gehen und ein Paket mit einem an ihre E-Mail-Adresse gesendeten QR-Code zurückgeben. Käufer erhalten dann eine E-Mail-Nachricht, wenn ihre Rücksendung bearbeitet wurde.

2 Netflix

Netflix bietet mit seinem Omnichannel-Kundenerlebnis ein großartiges Beispiel für eine nahtlose Übergabe mit großer visueller Konsistenz. Es verfolgt in einer persönlichen Liste, welche Serien und Filme Sie gerade ansehen

Diese Liste wird auf allen Geräten einheitlich dargestellt, mit ähnlichen UI-Elementen, Farbschemata und Bildschirmlayouts. Das Anhalten einer Serie und die Fortsetzung der Wiedergabe auf einem anderen Gerät erfolgt nahtlos und erfordert keinen zusätzlichen Aufwand oder zusätzliche Benutzerinteraktion.

3. Rabobank

Rabobank, ein niederländisches Bankunternehmen, nutzt eine vereinfachte UX wenn Kunden ein neues Konto eröffnen möchten. Die Bank ist verpflichtet, ihren Neukunden über 20 Fragen zu stellen, bevor diese ein Bankkonto eröffnen können

Sie stellten fest, dass viele ihrer potenziellen Kunden den Prozess mittendrin abbrachen, weil sie überfordert waren. Rabobank reduzierte die Anzahl der Fragen, die Benutzer bei der Kontoeröffnung beantworten mussten, und ließ sie die restlichen Fragen nach der Anmeldung beantworten.

Wir hoffen, dass diese Best Practices und Beispiele Ihnen dabei helfen, Ihre Customer Journeys einzurichten und ansprechende und einzigartige Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen. Der gesamte Prozess sollte logisch und mit gesundem Menschenverstand gestaltet sein!