CED, ein Spezialist für Schadensregulierungsdienste, ist aktiv in die digitale Transformation eingebunden.

Die digitale Transformation ist eine Reaktion auf die jüngste Entwicklung, dass Naturalrestitution mit der Zahlung von Schadensersatz konkurrieren kann. Dies bedeutet, dass Versicherer im Falle eines Versicherungsanspruchs eines Dritten auf Schadensersatz anstelle einer Versicherungsleistung den Schaden ersetzen können.

Um diesen veränderten Marktbedingungen und Kundenerwartungen gerecht zu werden, hat CED gemeinsam mit Magnus, hat ein innovatives Versicherungsgeschäftsmodell namens CED Repair entwickelt, um diesen Prozess zu verwalten. CED unterhält Geschäftsbeziehungen mit über 500 Handwerkern und bietet Kunden oder anderen Versicherern die Möglichkeit, Schäden gegen Bezahlung zu reparieren. Dies beschleunigt die Reparatur von Schäden über ihr Netzwerk.

Die Lösung aus Multi-Device-Technologie und intelligenten digitalen Schadensprozessen wurde in nur drei Monaten geliefert. Betriebsleiter André van Vuuren erklärt im folgenden Q&A, wie sich CED Repair von einer ehrgeizigen Idee zu einem erfolgreichen neuen Service entwickelt hat.

Warum hat CED CED Repair gegründet?

Unsere Kunden, die Versicherer, stehen unter Druck. Durch die zunehmende Verbreitung von Online-Vergleichsportalen wählen Verbraucher ihre Produkte zunehmend nach dem Preis aus und sind daher weniger loyal.

Die Versicherer sollten den Verbrauchern mehr Mehrwert bieten und sowohl eine Kostensenkung als auch eine höhere Kundenzufriedenheit. Dies wirft die folgende Frage auf: Wie kann CED dazu beitragen, dieses Ziel zu erreichen?

Wir sorgen immer für eine effiziente und ordnungsgemäße Abwicklung des Verlusts von Opfern, jetzt jedoch als Auftragnehmer und nicht als Vermittler. Darüber hinaus steht für uns jetzt das Kundenerlebnis im Vordergrund.

Der Mendix Lösung bietet den Opfern auch bessere Informationen: Sie wissen, an welchem ​​Punkt des Verfahrens sie stehen und können sehen, dass wir bereit sind, bei Bedarf zu helfen. Das ist gut für die Verbraucher und gut für den Versicherer.

Darüber hinaus erneuern wir nicht nur die Versicherung, sondern auch die Reparaturbranche. Mit unseren Mobiler Guidebinden wir den Handwerker nahtlos in den Prozess ein.

Wie haben Sie dieses Projekt gestartet?

Gemeinsam mit Versicherern haben wir den Schadenregulierungsprozess untersucht. Welche Berührungspunkte gibt es im Customer Journey eines Opfers?

Unsere Anforderung an die Vorlaufzeit war, diese deutlich zu verkürzen, so dass sie maximal zwei Wochen beträgt. Der für uns optimale Ablauf wäre, dass eine Reparaturfirma morgens den Schaden aufnimmt, direkt danach die Farbe beim Großhändler abholt und nachmittags den Schaden behebt.

Je kürzer die Vorlaufzeit, desto geringer die Transferzeiten und desto höher die Kundenzufriedenheit.

Der Vorgang ist also viel einfacher?

Ja! Die richtige Aufnahme sorgt für die richtige Ansprache, denn dem Kunden muss ganz klar sein, was auf ihn zukommt.

Das beginnt schon beim ersten Anruf: Liegt ein Einbruch vor? Dann bringen wir eine Präventionsbox mit. Ist der Kunde erschrocken? Sind Kinder dabei? Dann bringen wir einen Teddybären mit. Gemeinsam mit den Versicherern haben wir ein komplettes Programm erstellt, in dem wir wissen, was wirklich Mehrwert bringt. Diese Art der Aufnahme und Nachverfolgung haben wir in die neue Prozessanwendung eingebettet.

Wie nutzen Sie neue Technologien?

Neben der erwähnten persönlichen Betreuung, Mendix Lösung unterstützt auch die technische Seite des Prozesses.

Unsere Mitarbeiter beurteilen bei der Aufnahme, welche Fähigkeiten zur Reparatur des Schadens erforderlich sind. Auf Grundlage dieser Auswahl entscheidet das neue System unter anderem, welcher Reparaturdienst verfügbar ist und wird an das Opfer gesendet. Das Opfer wird dann per SMS und E-Mail mit Fotos des Reparaturdienstes informiert.

Alle Reparaturunternehmen arbeiten mit unserer mobilen App, die eng mit unserem integriert ist Mendix Prozessanwendung. Dadurch können wir und der Versicherer den Fortschritt rund um die Uhr beobachten und sind über alle Entwicklungen informiert.

Und dieses neue Geschäftsmodell wird in Zusammenarbeit mit Magnus realisiert?

Ja, wir haben uns für eine schnelle Markteinführung entschieden: In nur drei Monaten haben die Berater von Magnus eine Anwendung entwickelt, Mendix und überwachte den Prozess.

Wie revolutionär ist dieser Ansatz eigentlich?

Riesig! Wir sind in einem sehr traditionellen Markt tätig. Mit Repair hat CED sowohl bei Reparaturwerkstätten als auch bei Versicherern eine völlig andere Denkweise eingeführt.

Wie wichtig ist das neue Mendix Bewerbung beim CED bearbeiten?

Das ist sehr wichtig, denn mit Mendix, wir können problemlos auf andere Märkte wie Wartung und private Reparatur expandieren.

Obwohl wir nicht zu eifrig sein sollten, müssen wir die Qualität hoch halten. Unser Mehrwert liegt in der Kundenerfahrung und der Kostensenkung für den Kunden. Jetzt, da die Technologie in der Lage ist, transformieren Da wir unsere Ideen so schnell in Arbeitsprozesse umsetzen können, müssen wir als Organisation manchmal auf der Stelle treten.

Im Vergleich zu vor zehn Jahren steht die Welt Kopf.

Sind die Ergebnisse bereits erwähnenswert?

Unseren Erfolg messen wir vor allem anhand von zwei Indikatoren: den Schadenskosten und dem Net Promotor Score. Wir sehen bereits, dass die Schadenssumme je nach Versicherer um 9 bis 11 Prozent zurückgegangen ist. Und der Net Promotor Score ist noch viel höher: Er ist von 20 auf über 50 gestiegen.

Mittlerweile erwirtschaften wir mit dem neuen Modell 2.5-mal mehr Umsatz als vorher und nächstes Jahr werden wir diesen Betrag voraussichtlich noch einmal verdoppeln. Und darüber sind wir mehr als glücklich!

Wie reagiert die Organisation auf diesen Wandel?

Es ist ein Übergang vom Prozessdenken zum Kundenerlebnis. Jahrelang waren Prozesse und straffe Logistik heilig: Den Kunden wurde in kurzer Zeit eine Lösung angeboten, egal ob diese optimal war oder nicht. Heute verfügen die Callcenter-Mitarbeiter selbst über Kenntnisse in der Schadensregulierung und legen mehr Wert auf Empathie.

Zu Beginn des Prozesses wird abgewägt, was im weiteren Verlauf zu tun ist. Für das Opfer ist es hilfreich, an qualitativ guten Gesprächen teilzunehmen. Dass dieses Gespräch länger dauert als die bisher üblichen 90 Sekunden, ist für uns manchmal gewöhnungsbedürftig.

Mit CED Repair agieren wir als Best-Practice-Organisation und alle Geschäftsbereiche verfolgen unsere Entwicklungen mit großem Interesse. Dinge, die in unserer Organisation gut laufen, werden untersucht und in unserer Muttergesellschaft eingeführt.

Es ist wie ein Kieselstein, der in einen Teich geworfen wird: Die Wellen werden größer. weitere Abteilungen nehmen teil. Wir haben sogar einen lächelnden Buchhalter, was, das kann ich Ihnen versichern, in der Versicherungsbranche eine Ausnahme ist.