Differenziertes Kundenerlebnis mit einem zentralisierten App-Ökosystem

Proximus ist ein führender Anbieter digitaler Dienste und Kommunikation in Belgien und verbindet über 3 Millionen Kunden über Internet-, Fernseh- und Mobilfunkdienste.

Angesichts einer Reihe geschäftskritischer Initiativen am Horizont und des Wettbewerbsdrucks durch neue Marktteilnehmer musste Proximus sein Kundenerlebnis überdenken und die nächste Version schnell auf den Markt bringen.

Eine Landschaft unterschiedlicher kundenorientierter Lösungen für Aktivitäten wie Kontoverwaltung oder Video-Streaming bedeutete jedoch eine uneinheitliche Erfahrung für die Kunden von Proximus. Darüber hinaus Legacy-Systeme, technische Schulden und langsame Entwicklungszyklen machten es zu einer Herausforderung, den Kunden das moderne Medienerlebnis zu bieten, das sie erwarteten.

Im Jahr 2022 verabschiedete Proximus die Mendix Low-Code-Plattform zur Zentralisierung ihrer digitalen Dienste in einem modernen Einstiegspunkt für Kunden namens Proximus+Um ihren Erfolg und ihre Zukunftsfähigkeit sicherzustellen, nutzte Proximus auch Mendix Nutzen Sie bewährte Methoden zur digitalen Transformation, um die Art und Weise zu ändern, wie sie künftig Lösungen veröffentlichen.

Geschäftliche und technische Ziele in Einklang bringen

In den letzten Jahren hat Proximus seine digitalen Dienste für Kunden um Lösungen wie DR, eine Telemedizin-Anwendung und Wähle X, eine Video-Streaming-App. Diese neuen Angebote wurden durch die „Think Possible“-Strategie des Unternehmens vorangetrieben, die CEO Guillame Boutin 2019 einführte. 

Diese Strategie hat Proximus dazu veranlasst, „Interagieren Sie auf neue Weise mit Kunden und treiben Sie die Digitalisierung der belgischen Gesellschaft voran“, sagte Georgi van Droogenbroeck, Leiter von Digital Ecosystems.

Mithilfe dieser Lösungen konnte Proximus seine Premiumpositionierung auf dem Markt behaupten. Allerdings existierten die einzelnen Anwendungen unabhängig voneinander, was bedeutete, dass ein Proximus-Kunde mehrere Anwendungen herunterladen und sich separat anmelden musste, um die Dienste nutzen zu können.

„Wir haben eine sehr breite Anwendungslandschaft mit sechs kundenorientierten Apps auf dem Markt. Wenn man für jede dieser Anwendungen Marketingkosten einkalkuliert, bedeutet das, dass man für jede Lösung eine Menge Geschichten erzählen muss und die Kundenakquise kostspielig ist“, sagte Van Droogenbroeck.

Proximus hatte die Vision, sein Anwendungs-Ökosystem in einer „Super-App“ zusammenzuführen, die seine zahlreichen kundenorientierten Dienste vereint.

Mit dem Exekutivauftrag, die ressourcenschonendsten Entwicklungsmöglichkeiten zu finden, erkannte das Proximus-Team bald, dass eine Low-Code-Plattform konnte ihre technischen Anforderungen innerhalb eines für ihre Stakeholder akzeptablen Zeitrahmens und zu akzeptablen Kosten erfüllen.

Low-Code bietet hohe Anpassungsfähigkeit

Im Jahr 2021 führte Proximus eine Evaluierung der Marktführer im Bereich Low-Code durch, um eine Plattform zu finden, die sechs mit React Native erstellte Anwendungen in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenführen kann. Van Droogenbroeck wirbt für die Mendix Die Architektur und die mobilen Funktionen der Plattform sind die wichtigsten technischen Unterscheidungsmerkmale bei ihrer Auswahl.

„Erstens bietet die Plattform Verzweigungsmöglichkeiten. Darüber hinaus Mendix natives Mobiltelefon läuft auf React Native, was uns die Entwicklung benutzerdefinierter Widgets ermöglicht. Wir haben viele individuelle Anforderungen, daher war die Flexibilität, React Native wiederzuverwenden und unsere Kernkompetenzen, die wir bereits intern hatten, zu erweitern, ein großer Vorteil“, sagte Van Droogenbroeck.

Die Verantwortlichen bei Proximus sahen auch eine Übereinstimmung zwischen Mendix Plattform und Geschäftsstrategie:

• Agiler, wie Mendix Die Entwicklung geht Hand in Hand mit der kollaborativen, iterativen Natur der Agile-Entwicklung, die bei Proximus immer beliebter wird.
• Flexibler und anpassungsfähiger, unterstützt den Wunsch von Proximus, ein Ökosystem zu schaffen, wiederverwendbar und zusammensetzbar App-Funktionalität, Design, Sicherheit und Architektur.

Mit einer robusten All-in-One-Entwicklungsplattform und der prozessorientierten Expertise von Mendixbegann das Proximus-Team im März 2022 mit der Entwicklung seiner neuen Super-App Proximus+.

Neue Arbeitsweisen ermöglichen

Die Annahme von Mendix fiel mit der Einführung des Peak-Programms von Proximus zusammen, einer Strategie zur Umstellung der gesamten Organisation auf agiles Arbeiten.

„Das Peak-Programm brachte die Implementierung multidisziplinärer Teams mit sich, die in den agile Methodik,“, sagte Van Droogenbroeck.

Diese Erleichterung zeigt sich in der visuellen, abstrahierten Natur von Mendix Low-Code-Entwicklung. Van Droogenbroeck sagt, dass die Möglichkeit, „die Logik vorzuführen und zu erklären, was sich hinter der Haube verbirgt, und zwar auf eine Weise, die für die Beteiligten verständlich ist“, eine willkommene Abwechslung zu dem Versuch ist, herkömmlichen Code in einem Raum voller Geschäftsleute zu präsentieren.

Dies ermöglicht dem Team letztlich einen aussagekräftigeren Dialog über den Fortschritt der Anwendung. Trotz Mendix Obwohl es nicht darum ging, herkömmliche Entwicklungsfehler zu beheben, gab es immer noch Teammitglieder, die sich Veränderungen widersetzten.

„Es war viel Change Management nötig, um bestimmte Gruppen davon zu überzeugen, dass Low-Code der richtige Weg nach vorne ist“, sagte Van Droogenbroek. „Das ist bei jeder Code-Übertragung so, und wir haben die gleiche Erfahrung gemacht, als wir React Native eingeführt haben.“

Obwohl es kein Patentrezept gibt, um Menschen über Nacht anpassungsfähiger zu machen, greift Proximus auf Methoden zurück, die in der Mendix Digitale Ausführungspraxis, bei dem die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Übernahme einer agilen Denkweise im Mittelpunkt stehen.

Zu den von Proximus eingesetzten Taktiken gehören:

• Den Fortschritt fördern ihrer Arbeit der gesamten Organisation während der Proximus+-Tage, an denen Kollegen über das Projekt sprachen und einen kleinen Vorgeschmack auf kommende Ereignisse gaben.
• Enge Zusammenarbeit mit Mendix F & E, So können Teammitglieder die Grenzen und die Roadmap der Plattform mit Experten besprechen.
• Teammitglieder zusammenbringen, um Erfolge und Meilensteine ​​feiern während der Entwicklung von Proximus+ als Team.

Van Droogenbroeck betonte die Vorteile einer veränderungsbereiten Denkweise: „Andererseits haben die Menschen, die Mendix und Agile haben gesehen, wie schnell sie Fortschritte machen konnten. Sie haben auch wirklich angenommen das Konzept der Wiederverwendbarkeit und begann, lösungsorientierter zu denken.“

Heute arbeiten über 40 Mitarbeiter von Proximus in funktionsübergreifenden Teams mit Mendix die aus unterschiedlichsten Verhältnissen kommen.

„Wenn wir uns Talentprofile ansehen, um das Team zu vervollständigen, Erfahrung mit Mendix ist natürlich wichtig. Aber ich denke auch, dass jeder Entwickler mit den richtigen Inputs die Technologie schnell erlernen kann … Unsere Teams entwickeln sich von reiner IT zu funktionsübergreifenderen Bereichen“, sagte Van Droogenbroeck.

Eine App, sie alle zu beherrschen

Die Entwicklung von Proximus+ wurde abgeschlossen in März von 2024, wodurch sechs vorhandene React Native-Anwendungen in einer einzigen nativen mobilen UX zusammengeführt werden. Designexperten von Proximus wie Laura Versteele waren von entscheidender Bedeutung für die frühe Kundenforschung und Positionierung, die die Vereinheitlichung ihrer Dienste in Proximus+ rechtfertigte.

„Als wir das Wertangebot für Proximus+ ausarbeiteten, dachten wir über alle Vorteile für unsere Kunden nach. Viele Leute erwähnten, dass so viele verschiedene Anwendungen zu Speicherproblemen auf ihrem Telefon führen würden“, sagte Versteele.

Proximus+ wurde als Upgrade der bestehenden MyProximus-App eingeführt, mit der Kunden nun digitale Dienste nutzen können wie:

• Zugriff auf ihr Proximus-Konto um Rechnungen zu bezahlen und Planinformationen, Datennutzung und Geräte zu verwalten.
• Verbindung mit ihrer Community über einen Dienst namens Neighborhood, wo Kunden sich mit ihren Nachbarn vernetzen und Empfehlungen oder Veranstaltungen austauschen können.
• Mobilitätsdienste Hier können Kunden Bahntickets kaufen, Fahrpläne prüfen oder für das Parken bezahlen.

„Es ist ein täglicher Begleiter in Ihrer Tasche“, sagte Van Droogenbroeck. „Unser Ziel war es, die wichtigsten Aspekte des täglichen Lebens in einer Anwendung mit einem Login zusammenzuführen.“

Das Proximus-Team verfolgte einen durchdachten und strukturierten Ansatz bei der Entwicklung dieser neuen Benutzererfahrung und arbeitete in einer „Doppelter Diamant'-Rahmen.

„Durch unsere qualitative und quantitative Forschung mit Benutzern haben wir einige Designprinzipien erkannt, die wir einhalten wollten. Erstens präsentieren wir unser Telekommunikationsangebot am prominentesten auf dem Startbildschirm von Proximus+, sodass klar ist, dass Sie sich in einer Proximus-Anwendung befinden“, sagte Versteele.

„Andererseits machen wir es den Nutzern sehr einfach, die zusätzlichen Mehrwertdienste rund um Mobilität, Zuhause, Energie und Nachbarschaftsdienste zu entdecken.“

Versteele erklärte, dass ein ausgewogenes Design es den Benutzern erleichtert, neue, für sie relevante Dienste zu entdecken, und dass Proximus so auf zusätzliche Dienste und Partner aufmerksam wird.

„Bisher sehen wir, dass dieser Ansatz eindeutig einen Bedarf deckt, da wir einen messbaren Einfluss auf die Zeit zur Entwicklung und Einführung neuer Funktionen feststellen konnten und gleichzeitig externe Partner in das App-Ökosystem eingebunden werden konnten“, teilte er mit.

Ein zukunftssicheres „Super-App“-Ökosystem

Die Entwicklung von Proximus+ mit Low-Code zielte nicht nur auf die Gegenwart ab, sondern bot auch die nötige Flexibilität für zukünftige Weiterentwicklungen.

Zu den architektonischen Überlegungen für Proximus+ sagte Projektmanager Ben Sodermans: „Wir haben eine Architektur entwickelt, die sehr gut für die Anpassungsfähigkeit geeignet ist. Wir haben eine einzige App, in die unsere Benutzer einsteigen, aber Sie haben eine separate App für die verschiedenen Ökosystemfunktionen wie Mobilität oder Zuhause.

Low-Code beschleunigt außerdem die Bereitstellung, indem es Proximus ermöglicht, bei Bedarf ein eigenes Ökosystem aus wiederverwendbaren Integrationen und Funktionen zwischen Anwendungen auf kontrollierte Weise aufzubauen.

„Einer der Hauptvorteile von Low-Code ist für mich die Wiederverwendbarkeit“, sagte Van Droogenbroeck. „Wir haben der Einführung gemeinsamer Komponenten in unseren Designsystemen Priorität eingeräumt. So haben wir beispielsweise kürzlich Balkendiagramme für Ihre Telefonrechnung erstellt, um die Datennutzung anzuzeigen, die auch dort wiederverwendet werden können, wo die Leute ihren Energieverbrauch sehen möchten.“

„Wir können besser abwägen zwischen Fällen, die individuelle Designs erfordern, und Möglichkeiten zur Wiederverwendung sowie den Auswirkungen auf die Markteinführungszeit. Mit herkömmlicher Codierung ist das nicht möglich“, sagte er.

Der Mendix Plattform ist einfache Integration, ein Ökosystem aus wiederverwendbaren Komponenten und Governance-Kontrollen ermöglichen es Proximus, die eigenen Plattformfunktionen innerhalb vorgegebener Grenzen zu skalieren.

Das Team hat bereits in der ersten Iteration von Proximus+ seine Fähigkeit getestet, effizient in neue Geschäfts- und Dienstleistungsbereiche zu expandieren. „Ein gutes Beispiel ist der Energieverbrauch“, sagte Sodermans.

„Unsere Kunden suchen nach Ratschlägen, wie sie ihren Energieverbrauch zu Hause senken und Preise vergleichen können. Deshalb haben wir ein entsprechendes Angebot entwickelt und werden es weiter ausbauen … Wir haben eine Echtzeit-Energieüberwachung mit Vorschlägen, Analysen und Benachrichtigungen für den Benutzer implementiert, um seinen Verbrauch und seine Kosten zu senken.“

Tina Hernalsteen, Ecosystem Lead bei Proximus, sagte zu ihrer Strategie für die Zukunft: „Mit der Weiterentwicklung des Proximus+-Angebots wollen wir von einem reinen Anwendungsansatz zu einem Plattformansatz wechseln, der auch ein Ort ist, an dem wir unsere Kunden und Partner miteinander verbinden können. So können beispielsweise Partner, mit denen unsere Kunden auch zusammenarbeiten möchten, Benachrichtigungen über die Proximus+-Anwendung versenden.“

Sicherstellung einer kontinuierlichen Transformation

Denn Proximus hat durch die Zentralisierung des Kundenerlebnisses nicht nur Vorteile für die Endnutzer, sondern kann mit der Zeit auch die Benutzerdaten besser nutzen, um Bereiche für die gegenseitige Förderung von Diensten zu identifizieren.

Über den Erfolg ihres ersten großen Projekts mit Mendixist das Proximus-Team bereits optimistisch, weitere Vorteile zu erzielen Schließen der Business- und IT-Lücke in der Entwicklung, mit einer Grundlage durch die Mendix Digitale Ausführungspraxis.

„Die größte Veränderung, die ich erlebt habe, ist die Entwicklung in Mendix ist die Motivation und Zusammenarbeit zwischen den Teams“, sagte Sodermans. „Die Leute arbeiten gerne zusammen an einem gemeinsamen Ziel in Projekten, die sichtbar und wertvoll sind.“ Mendix bietet uns außerdem die Möglichkeit, Ideen zu prototypisieren und zu testen und schneller zum richtigen Ergebnis zu gelangen.“

Aus dieser engen Zusammenarbeit entstehen bereits neue Ideen – und das Team hat jede Menge davon im Zusammenhang mit dem Einkaufserlebnis im Geschäft, den Tools für Verkaufsmitarbeiter und den Treueprogrammen.

„Die Wiederverwendbarkeit, die Markteinführungszeit und die Kosteneffizienz wirken sich direkt darauf aus, wie wir unser Kundenerlebnis und unser Geschäft weiterentwickeln. Wir sind angenehm überrascht von den Ergebnissen, die wir bisher gesehen haben.“