Niederländische Eisenbahnen digitalisieren das Kundenerlebnis in vier Wochen

Niederländische Eisenbahnen (Nederlandse Spoorwegen Die NS (Niederländische Verkehrsgesellschaft) ist der führende Bahnbetreiber für den Personenverkehr in den Niederlanden. Seit ihrer Gründung im Jahr 1938 ist die NS eine zuverlässige Ressource für Pendler und Passagiere in den Niederlanden.

Im Jahr 2019 beförderten die Züge der NS täglich durchschnittlich 750,000 Fahrgäste auf 1.3 Millionen Fahrten und erzielten einen Umsatz von 3.2 Milliarden Euro. Darüber hinaus ist die NS einer der größten Arbeitgeber in den Niederlanden und beschäftigte im Jahr 20,000 rund 2019 Mitarbeiter.

Angesichts der COVID-Pandemie war NS jedoch mit einem starken Rückgang der Fahrgastzahlen konfrontiert und musste die Bedenken seiner Fahrgastbasis schnell zerstreuen. Ivo Sturm, Mendix MVP und Jitze de Groote, Mendix Entwickler von Valcon. a Mendix Trusted Partner, skizzierte die Reise von NS bei Mendix Welt 2021.

Den steigenden Anforderungen gerecht werden

In der Anfangsphase der COVID-Pandemie sank die Fahrgastzahl der NS auf 10 % des Vorjahresniveaus. Darüber hinaus erforderte die soziale Distanzierung weniger überfüllte Züge, um die Sicherheit der Fahrgäste zu gewährleisten.

Vor der Pandemie verfügte NS nicht über ein Sitzplatzreservierungssystem, das erforderlich wäre, um sicherzustellen, dass die Fahrgäste mit ausreichend Abstand ihre Plätze einnehmen konnten.

Erschwerend kam hinzu, dass die bestehenden Crowd-Indikatoren von NS auf Vergangenheitsdaten, und „Wir brauchten Kapazität, die Kapazität eines bestimmten Zuges im Fahrplan, und wir brauchten die Verfügbarkeit des Zuges zu diesem bestimmten Zeitpunkt“, sagte De Groote.

Das Team stand vor mehreren weiteren Herausforderungen:

• Aufgrund der Unbeständigkeit der Richtlinien zur öffentlichen Gesundheit während der Pandemie kam es bei NS etwa alle zwei Wochen zu regulatorischen Änderungen, was bedeutete, dass sowohl die App als auch das Projekt musste sich ständige Veränderungen leisten können.
• Angesichts der kritischen Natur der NS-Dienste hat das Team erforderlich, um eine möglichst lange Betriebszeit zu gewährleisten und können sich einen Kundenstamm von voraussichtlich bis zu einer Million Nutzern leisten.
• Alle Veröffentlichungen musste hoch sein Zugänglichkeitsstandards um sicherzustellen, dass alle Passagiere bedient werden.

Dieses neue Customer Experience musste so schnell wie möglich veröffentlicht werden. Da das MVP in nur vier Wochen einsatzbereit sein sollte, machten sich die Teams bei NS und First an die Arbeit.

Planung der Route

Aufgrund der Wichtigkeit des Projekts war das Projektteam recht groß und umfasste Entwickler von First, die mit Fachexperten aus den Kommunikations-, Daten-, Berichts-, IT- und Geschäftsteams von NS zusammenarbeiteten.

Um Produktivität und Effizienz zu gewährleisten, begann das Team mit einem Design-Sprint. Ein Design-Sprint dauert normalerweise volle fünf Tage, aber laut Sturm „haben wir ihn in einer Art Schnellkochtopf-Format mit der niederländischen Eisenbahn in nur zwei Tagen geschafft.“ An den ersten beiden Tagen fanden Design-Sitzungen mit Interessenvertretern und Fachexperten statt, die Entwicklung begann am dritten Tag.

Ein so früher Entwicklungsbeginn bei einem so großen Projekt kann unzählige Fallstricke mit sich bringen, aber die Teams haben mehrere Beschleuniger eingerichtet, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:

• Mandate: Sturm sagte: „Wir brauchen Mandate aus dem Geschäftsbereich, der IT und der Kommunikation, um die richtigen Entscheidungen zu treffen und sicherzustellen, dass wir die erforderliche Geschwindigkeit erreichen können.“ Diese frühen Mandate auf hoher Ebene ermöglichten es dem Entwicklungsteam, weiter voranzukommen.
• Tägliche Standups: Die Teams trafen sich zweimal täglich, um den Fortschritt und die Aufgaben zu verfolgen. Diese Standups ermöglichten kostenlose und häufige Kommunikation.
• Transparenz: Die täglichen Stand-ups ermöglichten auch ein Gefühl der Transparenz, das für ein großes, funktionsübergreifendes Team von entscheidender Bedeutung ist.
• Scrum-Board: Die Teams stützten sich auf frei verfügbare Gedränge Tafeln, die Aufgaben, Ausrichtung und Abhängigkeiten skizzieren.

Schließlich integrierten die Teams kritische Aufgaben wie Infrastruktur, Tests und UX/UI in die gesamte Lebensdauer des Projekts und nicht erst am Ende, um sicherzustellen, dass das Erstellte den hohen Qualitäts- und Sicherheitsstandards von NS entsprach. Sicherheitdienst ohne Einbußen bei der Geschwindigkeit.

Ein digitales Kundenerlebnis in Teal-Zeit

NS' neue Kundenportal, bekannt als NS Treinwijzer (TrainWise), fungiert als Reiseplaner.

Kunden können die App aufrufen und Fahrpläne und Verfügbarkeit in Echtzeit einsehen, die auf Daten einer Planer-API basieren. Die API ist bereits im NS-IT-Ökosystem verfügbar und liefert Daten, um freie Sitzplätze und Fahrradstellplätze für jeden beliebigen Zug zu melden. Kunden können eine Reservierung vornehmen und erhalten dann Benachrichtigungen über Aktualisierungen, Fahrplanänderungen und Ausfälle.

Aufgrund der Größe des Kundenstamms von NS entschied das Team, das neue Kundenportal in einem Community-basierten, fünfteiligen Maßstab einzuführen.

Phase 1

Am ersten Pilotprojekt nahmen 8,000 Teilnehmer teil und, wie De Groote bemerkte, „hat es uns als Team wirklich geholfen, funktionale Fehler und potenzielle Leistungsengpässe zu finden.“ Die Teilnehmer wurden dazu angeregt, Feedback mit Geschenken wie kostenlosem Kaffee oder einem Upgrade in die erste Klasse für eine zukünftige Reise.

Phase 2

Der zweite Schritt fügte die Fähigkeit hinzu, Fahrradstellplätze reservieren. „Mit dieser Funktion können wir täglich mehr als 500 Benutzer hinzufügen, die Benutzerbasis vergrößern und uns außerdem mehr Zeit für Leistungstests und A/B-Tests geben“, erklärte de Groote.

Phase 3

Der dritte Schritt bestand darin, die App zu veröffentlichen und der Öffentlichkeit bekannt zu machen, sobald das Team von ihrer Leistung überzeugt war.

Phase 4

Schritt vier konzentrierte sich auf die Zugänglichkeit. Mendix Plattform ermöglichte eine einfache Übersetzung der App ins Englische für internationale und nicht-muttersprachliche Kunden. Das Team verwendete außerdem die Web Content Accessibility Guidelines als Hierarchie für Seitenfarben und -nummern. 

„Auf diese Weise waren wir für die Kunden sehr leicht zu erkennen“, sagte De Groote. Das Team arbeitete außerdem mit dem niederländischen Augenverband (Oogvereniging) zusammen, um die Erfahrung mit Screenreadern zu testen. De Groote bemerkte: „Ich kann sagen, dass unsere Anwendung mit nur einem Screenreader und mit geschlossenen Augen verwendet werden kann, was ziemlich cool ist.“

Phase 5

Schließlich führte NS eine Förderung Kampagne, einschließlich sozialer Medien, um das Bewusstsein und eine Gemeinschaft rund um das neue Erlebnis aufzubauen.

Trotz des engen Zeitplans und der enormen Erwartungen lieferte die neue Anwendung bei jedem Schritt eine gute Leistung und bescherte sowohl dem Entwicklungsteam als auch den NS-Passagieren ein neues Erlebnis und ein beruhigendes Gefühl.

Lessons Learned

Weil das NS-Projekt so stark betonte Benutzerschnittstelle und Leistungsanforderungen probierte das Team bei First einige neue Ansätze und Arbeitsweisen aus.

Für dieses Projekt verwendete das Team einen „Nanoflow, es sei denn…“-Ansatz. De Groote beschrieb: „Wenn Sie ein Nanoflow oder Javascript-Aktion, Sie erledigen alles clientseitig und stören weder die Datenbank noch die Laufzeitinstanzen.“

Bei NS ist dies beispielsweise bei der Bahnhofssuche zu sehen. Alle Bahnhöfe werden beim Start der Benutzersitzung abgerufen und ein Javascript-Algorithmus innerhalb des Clients hilft bei der automatischen Vervollständigung der Suche. Dies erspart viele Datenbankinteraktionen und erhöht die Leistung.

NS und First haben außerdem eine Richtlinie zur Datenaufbewahrung eingeführt, was bedeutet, dass ihr Betriebssystem zu jedem Zeitpunkt nur Daten von einigen Tagen speichert. Dadurch werden die Datentabellen kleiner und leistungsfähiger. Dieser Ansatz stellt auch sicher, (DSGVO) Datenschutzgrundverordnung konform.

Um die Leistung weiter zu verbessern, implementierte das Team gleich zu Beginn des Projekts ein Content Management System (CMS). Das CMS ermöglichte es der Anwendung, zu Beginn der Sitzung alle dynamischen Inhalte abzurufen. Darüber hinaus ermöglichte ein CMS Flexibilität.

Ein weiterer Tipp ist, große XML-Strings als Dateien zu speichern, statt als Zellen in Datendateien. „Jede Sekunde müssen wir mehrere große XML-Strings mit Tausenden von Zeilen verarbeiten“, beschreibt De Groote. „Wenn Sie das in einer Datentabelle, in einer Zelle speichern, ist die Leistung nicht hoch.“

Durch das Speichern dieser Zeichenfolgen in Dateien und das Abrufen bei Bedarf werden jedoch Datenbankinteraktionen eingespart.

Optimierung des Workflows

Das Team implementierte außerdem eine Mendix Werkzeug namens Anwendungsleistungsdiagnose, wodurch die Gruppe sich von Anfang an auf die richtigen Schwachstellen konzentrieren konnte. Sturm beschrieb: „Es zeigt Ihnen, dass ein Teil der Logik tatsächlich langsam ist, aber es zeigt Ihnen auch, wie oft es verwendet wurde … sodass Sie die Auswirkungen kennen.“

NS und First auch eine agile Methodik angenommen, einschließlich Feature-Toggles. Dadurch konnten verschiedene Entwicklungsteams an verschiedenen Teilen der Anwendung arbeiten, ohne dass beide Seiten gleichzeitig bereit sein mussten.

Diese Idee wurde auch bei A/B-Tests für verschiedene Kundengruppen verwendet, um bessere Einblicke in das Kundenverhalten und den Erfolg der Anwendung zu ermöglichen.

Um die Anzahl der Datenbankabrufe in einer bestimmten Benutzersitzung zu reduzieren, setzte das Team auch auf ein denormalisiertes Datenmodell. Sturm beschrieb ein normales relationales Datenmodell: „Es wäre eine Registrierung. Es könnte viele Fahrten enthalten und jede Fahrt könnte auch viele Etappen haben, aber das sind offensichtlich separate Objekte.“

Vor diesem Hintergrund kombinierte das Team viele verschiedene Datenbanken in einer flachen Tabelle. Dadurch wird nicht nur die Datenmenge reduziert, sondern auch die Anzahl der für einen Kunden erforderlichen Abrufe, was die Leistung erheblich verbessert.

Schließlich verließ sich das Team auf Warteschlangen für die Benachrichtigungsverwaltung. Wenn sich ein Kunde beispielsweise bei der Anwendung registriert, erhält er eine Bestätigungs-E-Mail, aber das geschieht im Hintergrund, getrennt von der Benutzerinstanz. Aufgrund der Größe von NS benötigten sie eine Multi-Instanz Anwendungsserver-Setup, ermöglicht durch Mendix 9.

Schutz der Community mit einer neuen digitalen Erfahrung

Als der COVID-Lockdown die Niederlande traf, musste NS schnell einen Weg finden, um Kunden in der neuen Welt zu unterstützen. Mit einer Erstveröffentlichung in nur 4 Wochen konnten sie diese Herausforderung schnell bewältigen und Kunden dabei helfen, dorthin zu gelangen, wo sie sein müssen, sei es zur Arbeit oder nach Hause.

Derzeit nutzen 260,000 Benutzer Treinwijzer monatlich, mit 30,000 Neuanmeldungen und 5,500 E-Mails pro Tag. Die allgemeine Zugnutzung erholt sich noch immer von der Pandemie, aber NS hat ein frisches, skalierbare Lösung die ihren Bedarf in absehbarer Zukunft decken können.

Im Rückblick auf sein Leitbild, den Passagieren ein Gefühl der Sicherheit zu geben, drückte Sturm seinen Stolz aus.