Optimiertes Kundenerlebnis verbessert die Geschäftsflexibilität
Internationaler Logistikdienstleister Raben-Gruppe ist für den Versand von 16 Millionen Sendungen pro Jahr in 15 Länder verantwortlich.
Raben ist auf maßgeschneiderte Logistiklösungen spezialisiert und bietet Dienstleistungen wie Vertragslogistik, nationale und internationale Distribution, Lösungen für frische Lebensmittel, See- und Luftspedition und intermodalen Transport an.
Um die Effizienz für ihren großen Pool an Endbenutzern zu verbessern, sind flexible, digitale Lösungen erforderlich, die unterstützen vom Lager bis zur Auslieferung. Um Mitarbeitern und Kunden neue Lösungen zur Verfügung zu stellen, machte sich Raben im Jahr 2015 auf die Suche nach einer Plattform für die schnelle Anwendungsentwicklung.
Kurz darauf übernahm Raben die Mendix Low-Code-Plattform Lücken in der IT-Bereitstellung zu schließen und Schlüsselmomente in der Customer Journey zu transformieren. Heute verwaltet ihr Team ein Portfolio von über 30 Mendix Anwendungen, die Prozesse entlang der Lieferkette unterstützen, einschließlich Sendungsverfolgung, Preisgestaltung und Bestellanfragen.
Transformation der Logistik mit Low-Code
In der Vergangenheit hat Raben sich dafür entschieden, Kaufen Sie Lösungen, bevor Sie bauenIhre Kernsysteme bestehen hauptsächlich aus Standardlösungen mit Schwerpunkt auf Logistik und Lagerverwaltung.
Im Jahr 2015 betrachtete das IT-Team kritisch seine Älteres Track & Trace-System, das starr und länderspezifisch konfiguriert war. Raben prüfte, was auf dem Markt als Ersatz erhältlich war, konnte jedoch nichts finden, das seinen individuellen Anforderungen entsprach.
„Die Navigation durch die unterschiedlichen Transportsysteme verschiedener Länder war eine Herausforderung. Das Ziel war eine vielseitige Backoffice-Software mit unterschiedlichen Layouts, die den Kunden gleichzeitig eine einheitliche Ansicht bietet“, sagte Slawomir Pawlak, CIO von Raben. Pawlak ist seit über 25 Jahren im Unternehmen tätig und verfügt über ein tiefes Verständnis der Markt- und Kundenherausforderungen, mit denen das Unternehmen regelmäßig konfrontiert ist.
Als die Entscheidung fiel, die Track-and-Trace-Lösung intern neu aufzubauen, wurden Pawlak und dem Team potenzielle Low-Code-Plattformen vorgestellt, mit denen sich die Aufgabe erledigen ließe.
Rabens Bewertung umfasste Marktführer wie Mendix und OutSystems. Raben übernahm schließlich die Mendix Plattform wegen:
- Erstklassiger Support und Partnerschaften
- Günstiges Lizenzmodell
- Kollaborativer Charakter
Bei Mendix Raben konnte in seinem Technologie-Stack den Aufbau dessen priorisieren, was benötigt wurde, ohne sich durch sich wiederholende Entwicklungsarbeiten zu verzetteln.
„Im Vergleich zur herkömmlichen Entwicklung ist die Lernkurve für Low-Code sehr steil“, fügte Mikołaj Jankiewicz, IT-Teamleiter bei Raben, hinzu.
„Bei der Programmierung in Standardsprachen müssen Sie alles von der Infrastruktur, dem Netzwerk, der Versionskontrolle, den Servern und der Sicherheit handhaben. Aber mit Mendixkönnen wir uns ganz auf die Entwicklung von Lösungen konzentrieren. Das ist für uns der größte Vorteil.“
Mit neuen Entwicklungsmethoden und einem enthusiastischen Team stürzte sich Raben in die Ausarbeitung seines ersten Projekts – einer verbesserten Track-and-Trace-Anwendung für seine Kunden.
Mit Erfolg starten
Ein System bereitzustellen, mit dem Kunden Sendungen genau verfolgen können, ist für Raben ein Ding der Unmöglichkeit. Die alte Version von Track and Trace war eine fragmentierte Erfahrung, die aus 15 verschiedenen Transportmanagementsystemen bestand.
Das Ziel eines neuen Track and Trace war die Entwicklung einer einheitliches Erlebnis für Kunden ohne Eingriff in Backoffice-Systeme. Mit Mendixkonnte das Team in nur 6 Monaten eine neue Version liefern.
"Mendix machte es den Entwicklern einfach, unternehmensübergreifend zusammenzuarbeiten. Sie konnten Geschäftsexperten, UI-Teams und Marketing einbeziehen, um das Endprodukt genau richtig zu machen“, erklärte Pawlak. Acht Jahre später ist Track and Trace immer noch ein wichtiger Kontaktpunkt in der Raben-Kundenreise und unterstützt über 100,000 Benutzer dabei, die Reise ihrer Sendung von Anfang bis Ende zu verfolgen.
Strukturierung für die Zukunft
Für Pawlak und das Team ist die Investition in Mendix bedeutete, in eine langfristige Strategie für den Einsatz von Low-Code im gesamten Unternehmen zu investieren.
„Wenn wir uns entscheiden, eine neue Technologie einzuführen, kann dieser Prozess Jahre dauern. Wir wollten keine Plattform verwenden, die nur für ein Experiment oder einen Pilotversuch gedacht war. Wir evaluierten Mendix mit der Absicht, es mindestens 10 Jahre lang zu verwenden“, teilte er mit.
Jankiewicz bemerkt, dass manche Leute Low-Code als Lösung für Einzweck-Anwendungsfälle betrachten. Raben sieht jedoch den Nutzen darin, Mendix zu treffen eine Vielzahl ihrer Entwicklungsbedürfnisse, Wie:
- Sich benehmen wie eine Frontend-Schnittstelle zu den Kernsystemen
- Servieren als an Integrationsbroker zwischen Kernsystemen oder Datenbanken
- Abmilderung von Anpassungen im Kernsystem durch die Entwicklung von Low-Code-Diensten, Microservices oder externen Apps
Neben der Festlegung fundierter Kriterien für den Einsatz von Low-Code hat das Raben-Team folgende Prioritäten gesetzt: Zusammensetzbarkeit um ihre Entwicklung weiter zu beschleunigen. Dazu gehört die Nutzung wiederverwendbarer Komponenten, Widgets und Designs, sowohl innerhalb von Raben als auch aus der Mendix MarketplaceAuf diese Weise beginnt ein neues Projekt nie bei Null und die Einhaltung der Governance-Prinzipien von Raben kann garantiert werden.
„Als ich das erste Mal sah Mendix, ich war ziemlich beeindruckt, wie leistungsstark es ist“, sagte Karol Siejek, ein Mendix Entwickler bei Raben.
Neben der Schaffung einer starken Plattformgrundlage führt Pawlak einen Großteil des Erfolgs auf die verbesserte geschäftliche und IT-Zusammenarbeit während des gesamten Softwareentwicklungszyklus zurück.
„Eine Gruppe von Geschäftsadministratoren, Schlüsselbenutzern und anderen Personen erfasst und definiert unsere Anforderungen. Sie diskutieren intern, erstellen Storys, testen Anwendungen, schulen Endbenutzer und kümmern sich um verschiedene Dinge, die über das bloße Sammeln von Anforderungen hinausgehen. Dies umfasst auch das Filtern, Trainieren, Ausbilden, Unterstützen und Warten unserer Lösungen“, sagte Pawlak.
„Manche Dinge liegen in den Händen der Business-Anwender, nicht nur in der IT. Es ist mehr als nur normale Entwicklung bei der Verwendung Mendix"
Durch die Arbeit in ein agiler WegRaben kann Anwendungen schrittweise zum Leben erwecken und bietet so mehr Flexibilität, um Anforderungen anzupassen oder zu verbessern. Die Praxis des Schreibens von User Stories bedeutete für Olga Zerkowska, Rabens Leiterin des Kundendienstes und Produktinhaberin für viele ihrer Mendix um weitere Anwendungsbeispiele zu finden.
„Es war ein Moment, in dem ich eine mögliche Lösung analysieren musste, um herauszufinden, welche Option die beste ist“, sagte Zerkowska.
„Bei jedem Sprint haben wir diskutiert, analysiert und zusätzliche Fragen gestellt. Dadurch haben wir Fehler vermieden“, fügte sie hinzu.
Durch die Einbindung von Geschäftspartnern in den Entwicklungsprozess konnten die Teams leichter die richtigen Lösungsideen entwickeln und schnell einschätzen, was machbar ist und was nicht. „Die Zusammenarbeit mit Mikolaj, Karol und dem Team ist sehr einfach, denn wenn ich etwas entwickeln muss, weiß ich, was möglich ist“, sagte Projektmanager Bartosz Kolasiński.
Nahtlose Kundenerfahrung im großen Maßstab
Die 30 Low-Code-Anwendungen von Raben haben sich für das Unternehmen bewährt, aber die wahre Magie entsteht, wenn sie alle miteinander interagieren können. Mit dem Ziel, ein einheitlicheres Kundenerlebnis zu bieten, entwickelte Raben das myRaben-Portal Ab 2015 sollen Prozesse wie Track & Trace sowie andere Self-Service-Lösungen zentralisiert werden.
"Mit Mendix „Wir können unsere zahlreichen internen Systeme umfassend integrieren. Sie sind untereinander und mit unseren Systemen für Transport, Lagerhaltung, Buchhaltung, Schadensabwicklung und Auftragserfassung integriert. Es gibt mehrere Anwendungen, die bequem in ein CRM-Data Warehouse integriert sind, um sie dem Kunden auf einer einzigen Schnittstelle zu präsentieren“, sagte Pawlak.
Eine wichtige Ergänzung des myRaben-Portals ist das Modul myOrder. Die Anwendung vereinfacht die Auftragsbuchung, indem sie Kunden eine Self-Service-Option bietet. Bisher wurden Aufträge über eine einfache Online-Lösung ohne Support oder durch die Interaktion mit dem Raben-Team per E-Mail oder Telefon gebucht.
MyOrder lässt sich in interne Systeme für Transport, Lagerhaltung sowie Excel-Uploads und Dokumentenverarbeitung integrieren, um den Auftragsfluss im gesamten Unternehmen zu automatisieren. „Es eliminiert manuelle Arbeit”, sagte Zerkowska.
„Der Kunde kann Einfluss auf die Daten nehmen, die er bereitstellt, was sowohl für uns als auch für ihn von Wert ist. Außerdem können sie rund um die Uhr auf die Daten zugreifen, was vorher nicht möglich war.“
MyOrder registriert täglich 30,000 Sendungen und stellt sicher, dass alle Kundenregistrierungsdaten – Abholadressen, gesetzliche Adressen und Logistikparameter – validiert werden. Dies hat zu einer beeindruckenden Datengenauigkeit von 100 Prozent geführt.
Bevor Kunden ihre Bestellungen abschließen, können sie ein weiteres praktisches Tool nutzen: myOffer – eine Anwendung, mit der sich mühelos Preisangebote erstellen lassen. MyOffer ruft Stammdaten aus der Lieferung ab und erstellt eine Kalkulation. Im Prinzip so, wie Sie es von Google Maps kennen. dem Kunden einen Betrag zurückzugeben.
„Wenn ein neuer Kunde bei Raben geworben wird, registriert die Kundenbetreuung den Kunden und gibt dann die Bestellung auf“, erklärt Kolasinski. „Er kann zunächst ein Angebot anfordern, das Angebot annehmen und dann eine Bestellung aufgeben. Während des gesamten Prozesses kann er den Sendungsstatus über unser Track & Trace verfolgen, Rechnungen einsehen und Reklamationen einreichen – alles innerhalb eines Portals, mit eine einheitliche Anmeldung und Benutzeroberfläche für mehrere Anwendungen.“
Die Automatisierung und Digitalisierung durch die myRaben-Lösungssuite – Track and Trace, myOrder, myOffer und andere – bringt Vorteile Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen.
Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen und einer größeren Transparenz hinsichtlich der Sendungen werden die Mitarbeiter des Kundensupports entlastet und können sich auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren.
Komplexe Prozesse vereinfacht
Mit seiner Suite von Low-Code-Anwendungen hat Raben seine Betriebseffizienz gesteigert und schätzt, dass die Teammitglieder nun deutlich mehr Sendungen pro Person abwickeln können. Sowohl die IT als auch das Geschäft können schneller reagieren mit Mendix in ihrem Arsenal.
Pawlak zitiert die neuen Mendix Entwickler können in nur 2-3 Monaten eingearbeitet werden, was ihren Wettbewerbsvorteil stärkt, während sich das Lösungsportfolio weiterentwickelt. „Wenn Sie Webentwickler, Programmierer oder sogar Business-Analyst mit einigen IT-Kenntnissen sind, können wir Ihnen problemlos die Mendix Plattform“, teilte Pawlak mit.
Mit einem engagierten Team von acht Mendix Entwickler, Raben stellt sich weiteren Herausforderungen und erfüllt die Mission der Organisation, Stellen Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt während sie wachsen. Entwickler wie Siejek denken über die einfache Aufnahme von Mendix und die Auswirkungen einer Plattform auf die Beschleunigung von Entwicklungszyklen.
„Es geht darum die gleiche Sprache sprechen damit der Entwicklungsprozess für alle Beteiligten intuitiv ist. Ich teile meine Erkenntnisse mit dem Business-Team und oft unterschätzen sie die Macht, die sie haben. Für Nicht-IT-Leute scheint die Entwicklung ein magisches, komplexes Reich zu sein. Was Mendix „Was uns beigebracht hat, ist, ihre Sprache zu sprechen, die Dinge weniger geheimnisvoll und zugänglicher zu machen. Das führt zu einem soliden Geschäftswert“, sagte Pawlak.
Heute wird die Komplexität der Verwaltung von 13 Millionen Sendungen pro Jahr bei Raben mithilfe von Low-Code vereinfacht.