Knowsley Council bietet digitale Einwohnerdienste mit Low-Code
Seit die britische Zentralregierung 2010 Sparmaßnahmen einführte, Knowsley kam es zu einer erheblichen Kürzung der staatlichen Finanzierung mit entsprechenden Auswirkungen auf die Leistungserbringung, insbesondere im Bereich der nicht gesetzlich vorgeschriebenen Dienste.
Was die Kürzungen staatlicher Finanzmittel betrifft, ist Knowsley eine der am stärksten betroffenen Kommunalbehörden Großbritanniens. Die Stadt sieht sich daher gezwungen, über die Einstellung oder Einschränkung von Dienstleistungen sowie über die Art und Weise ihrer Leistungserbringung nachzudenken.
Der IT-Service arbeitete mit dem Kundendienst zusammen und nutzte Low-Code-Technologie und Community-Engagement, um sicherzustellen, dass die von den Bewohnern geschätzten und benötigten Dienste zur Verfügung gestellt wurden.
Ein Wandel im Denken
Der Gemeinderat von Knowsley bietet seinen 160 Einwohnern und 148,000 Unternehmen mehr als 3,900 Dienstleistungen. Die Dienstleistungen reichen von der Pflege von Parks und Autobahnen bis hin zu Programmen für öffentliche Gesundheit und Wohlbefinden sowie Sozialdiensten für Erwachsene und Kinder.
Die Sparmaßnahmen zwangen den Knowsley Council dazu, alle Dienste zu überprüfen, um die erhebliche Finanzierungskürzungen (100 Millionen Pfund Budgetkürzungen seit 2010), die laut Phil Aspinall, Leiter des Kundendienstes des Knowsley Council, erhebliche Auswirkungen auf die Dienstleistungen hatten, die er und sein Team erbringen, und auf die Art und Weise, wie sie diese erbringen können.
Der Rat hat einen Plan ausgearbeitet, um die lokale Behörde und die Einwohner zusammenzubringen. „Wir haben innerhalb des Bezirks ein Programm namens Knowsley Better Together entwickelt. Dabei geht es darum, sicherzustellen, dass der Rat, unsere Partner, Unternehmen und die Einwohner selbst zusammenarbeiten, um sich gegenseitig zu unterstützen“, sagte Aspinall. „Durch die Bündelung von Ressourcen, Fähigkeiten und Fachwissen kann mehr erreicht werden.“
Die Bereitstellung dieser Dienste war ein Schwerpunktbereich für Aspinall. In Spitzenzeiten bearbeitete Aspinalls Team etwa 4,500 bis 5,000 persönliche Serviceanfragen pro Monat. Telefonische Anfragen waren sogar noch höher und erreichten eine Rate von 18,000 pro Monat. Diese Art von Anfragen machte 98 Prozent der Transaktionen aus. Die restlichen zwei Prozent erfolgten online.
Für Aspinall waren die Kosten der verschiedenen Methoden der Leistungserbringung schwindelerregend: Bei einem persönlichen Gespräch kostete es neun Pfund pro Interaktion, bei einem Telefongespräch vier Pfund und bei einem Online-Gespräch 9 Pfund.
Aspinall entschied, dass eine Möglichkeit zur Rettung wichtiger Dienstleistungen für die Bewohner das sei, was er als Kanalverschiebung bezeichnete, eine Entwicklung hin zur Bereitstellung von Dienstleistungen in mehr effizient und effektive Wege. Um sicherzustellen, dass wertvolle Dienste aufrechterhalten werden können, setzte sich Aspinall das Ziel, innerhalb von drei Jahren 300,000 Pfund einzusparen, was bedeutet, dass bis 2020 75 Prozent der Transaktionen online abgewickelt werden müssen.
Er wandte sich an den IT-Service des Knowsley Council, um das Online-Erlebnis zu verbessern und dieses ehrgeizige Ziel zu erreichen.
Eine Macher-Einstellung
Der Kanalwechsel war zwar in der Theorie großartig, erwies sich jedoch in der Umsetzung als Herausforderung für Andy Garden, IT-Leiter des Knowsley Council, John Fairclough, IT-Produktionsleiter, und Mark Perry, IT-Nutzungsleiter. kommerziell von der Stange Da die Software erhebliche Lizenzierungs- und Anpassungskosten verursachen würde, wurde entschieden, die Entwicklung intern durchzuführen.
„Als IT-Dienstleister bringen wir eine klare Einstellung mit. Wir wollen Lösungen finden und Grenzen verschieben“, sagt Garden.
Wenn die IT in der Vergangenheit ein Entwicklungsprojekt startete, war der Weg dorthin holprig. Intern stellte die Geschäftsseite des Knowsley Council eine Anfrage für ein IT-Projekt, und die beiden Abteilungen gerieten hinsichtlich der Anforderungen in eine Henne-Ei-Situation.
Zusätzlich zu den unklaren Anforderungen hatte der IT-Service seinen Op-Ex-Personalbestand reduziert und ein Programm gestartet, bei dem durch Cap-Ex finanzierte befristete Studienabschlusspraktika für die Entwicklung eingesetzt wurden, was zu Legacy-Code führte, für den es keine Eigentümer gab.
Darüber hinaus waren 120 IT-Systeme im Einsatz, die weiterhin Unterstützung benötigten, was die Entwicklung neuer Systeme zusätzlich behinderte.
Um die meisten Transaktionsdienste online abwickeln zu können, müsste die IT integriert viele dieser Systeme und bieten den Benutzern eine einzige Plattform. Dieser Ansatz würde:
- Erweisen sich bei Verwendung herkömmlicher Entwicklungsmethoden und -tools als kostspielig
- Würde einen Mehraufwand bedeuten in Bezug auf Entwicklungszeitrahmen
Garden brauchte etwas, das es dem Knowsley Council ermöglichte, seine Bürger weiterhin zu versorgen. „Wir mussten eine Entscheidung treffen, ob wir unsere Ressourcen in Form von mehr Entwicklungs- und Supportteams aufstocken oder uns nach alternativen Methoden umsehen. Deshalb haben wir uns für Low-Code entschieden.“
Beschleunigung des Fortschritts
Im Jahr 2016 entschied sich der Knowsley Council nach einer Untersuchung der Anbieter von Low-Code-Plattformen für Mendix Entwicklungsplattform.
„Wir wollten etwas, mit dem wir sehr schnell Code generieren können, aber auch auf Standardniveau, sodass wir den Supportprozess künftig vereinfachen können“, sagt Garden.
Fairclough und Perry waren beeindruckt von der Geschwindigkeit, mit der sie die Low-Code-Entwicklung begriffen: „Wir haben festgestellt, dass die Geschwindigkeit Der Übergang vom völligen Neuling auf der Plattform bis zu dem Punkt, an dem man eine Anwendung entwickeln und veröffentlichen konnte, verlief wirklich sehr, sehr schnell.“
Garden, Fairclough, Perry und Aspinall hatten bereits ihre Entwickler geschult und konnten es kaum erwarten, loszulegen. So nahmen sie sich vor, eine Anwendung zu erstellen, mit der die Mission von Knowsley Better Together verwirklicht werden könnte.
Es wurde entschieden, zuerst Transaktionen mit hohem Volumen in Angriff zu nehmen, um frühzeitig Mehrwert zu schaffen. Daher wurde damit begonnen, komplexe Umsatz- und Leistungsservices online zu stellen, indem Mendix.
Der bisherige Überprüfungs- und Scanvorgang machte es für die Einwohner von Knowsley mühsam, ihre Leistungen zu beantragen und zu ändern. In den One-Stop-Shops des Rates, wo diese Interaktion normalerweise stattfindet, konnte der Vorgang bis zu 30 Minuten dauern, um persönlich mit einem Berater zusammenzusitzen und das Dokument zu scannen.
Um ein neues Scansystem zu entwickeln, integriert Mendix zu älteren Webdiensten.
Die IT- und Kundendienstteams haben eine Kundendienstanwendung entwickelt, eine zentrale Online-Anlaufstelle für eine Reihe von Diensten, die die Bewohner rund um die Uhr nutzen können.
„Es deckt ein wirklich breites Spektrum ab“, sagt Perry. „Es kann von wirklich komplizierten Umsatz- und Leistungsanfragen bis hin zu jemandem reichen, der einfach einen Schädlingsbekämpferbesuch oder einen Ersatzbehälter anfordert.“
Um den Prozess zu verbessern, richtete der IT-Service Android-Tablets in den One-Stop-Shops, wo sich Gemeindemitglieder selbst bedienen können. Sie führten Scan-Station-Tablets ein, an denen die Bewohner nun innerhalb weniger Minuten selbst scannen können. Digital Champions, Gemeindeangestellte, die darin geschult sind, den Bewohnern bei der Umstellung auf das neue Verfahren zu helfen, stehen auch für diejenigen zur Verfügung, die Hilfe benötigen.
„Es ist ein Wandel, der die Leute dazu bringt, sich nicht mehr anzustellen und zu warten, bis sie von einer anderen Person behandelt werden, sondern ihnen das Konzept nahezubringen, es selbst zu tun, und das können sie auch von zu Hause aus tun“, sagt Fairclough. „Die Funktionalität ist jetzt vorhanden, um es zu Hause ebenso zu tun wie im Büro.“
Ein wichtiges Werkzeug des Teams war die Mendix Collaboration Portal. Damit konnten Garden, Fairclough und Perry Aspinalls Team stärker in den Entwicklungsprozess einbinden, was ihnen Folgendes ermöglichte:
- Beschleunigen und verbessern Sie den Feedback-Zyklus
- Arbeiten Sie eng und kontrolliert mit Ihren Kunden zusammen und holen Sie direktes Feedback von ihnen ein
Für Aspinall ist der Entwicklungsprozess vor der Einführung Mendix war unklar und ineffizient. „Die Fortschritte waren nicht schnell genug, aber in den letzten paar Jahren – seit wir die Mendix Produkt – die IT konnte die Online-Lösungen viel, viel schneller entwickeln“, sagt Aspinall. „Das war wirklich ein Geschenk des Himmels.“
Ein Grund zur Hoffnung
Zu Beginn der Reise gab es auf ihrem Tiefpunkt in einem Monat nur 779 Servicetransaktionen online. Im April 2019 lag die Zahl der Online-Transaktionen bei fast durchschnittlich 11,000 pro Monat.
Der Anteil der online abgeschlossenen Transaktionen stieg von 2 Prozent auf 50 Prozent. Auf diese Weise konnte Knowsley Council die Kosten pro Interaktion in weniger als drei Jahren um mehr als die Hälfte senken.
Aspinall spricht mit großer Zuversicht über seine Ziele für 2020. „Hätten Sie mir vor drei Jahren dieselbe Frage gestellt und ich damals diese Ziele festgelegt, dann war ich wahrscheinlich ein wenig naiv, was die tatsächliche Herausforderung angeht.“
Natürlich wäre all dies nicht möglich gewesen, wenn Garden und sein Team nicht die neuen Dienste bereitgestellt hätten. „Der Wechsel zu Mendix bedeutete, dass die Entwicklung und der fortlaufende Support einfacher waren, wir konnten mehr Leute für die Entwicklung einsetzen“, sagt Garden. „Wir mussten nicht mehr Leute einstellen mit Ertragskosten."
Garden hat seit Beginn der Low-Code-Entwicklung zahlreiche Änderungen im IT-Service bemerkt und auch die Auswirkungen, die Knowsley Better Together auf sein Team hatte. „Es ist sehr lohnend für die Mitarbeiter in der IT, weil sie sehen, wie sich Entwicklungen sehr schnell entwickeln und sie tatsächlich schnell die Früchte ihrer Arbeit ernten können.“
Fairclough konnte sich durch den Einsatz von Low-Code ganz auf die Bedürfnisse der Einwohner von Knowsley konzentrieren. „Wenn Sie sich für Low-Code entscheiden“, sagt er, „ermutigt Sie das dazu, Ihren Entwicklern zu sagen: ‚Sehen Sie, Sie müssen die Person verstehen, für die Sie es tun, und Sie müssen verstehen, was das Endziel ist.‘ Das ist eine große Veränderung.“
Die realisierten internen Vorteile spiegeln sich in den positiven Auswirkungen auf die Einwohner von Knowsley wider. Der Knowsley Council hat:
- Das Ziel, 300,000 Pfund einzusparen und gleichzeitig wichtige Dienste zu schützen, wurde erreicht.
- Verbessert die Grad des Engagements die lokale Behörde mit den von ihr betreuten Einwohnern hatte
Bei den meisten politischen Entscheidungen, wie etwa bei der Einführung von Sparmaßnahmen, werden oft genau die Menschen übersehen, denen diese Maßnahmen eigentlich dienen sollen. Mit Knowsley Better Together weigert sich der Rat, seine Gemeinschaft zu ignorieren.
Für Garden war dieser Gedanke ausschlaggebend für den Erfolg des Programms:
Ratsmitglied Jayne Aston, Mitglied des Kabinetts des Knowsley Council für Ressourcen, sagte: „Ich habe mich im letzten Jahr für unsere Agenda zur Kanalumstellung eingesetzt und freue mich über die Vorteile, die sie nicht nur dem Rat, sondern vor allem unseren Bürgern gebracht hat.“
„Wir haben Rückmeldungen darüber erhalten, wie selbstsicher die Bewohner im Internet sind. Davon haben sie auch persönlich profitiert, da sie sich nun auf Stellen bewerben und mit Familie und Freunden in Kontakt bleiben können. Dies ist nur ein Beispiel für Knowsley Better Together in Aktion – jeder trägt seinen Teil dazu bei, ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Ich freue mich darauf, in den kommenden Monaten und Jahren weitere Dienste online verfügbar zu sehen, damit unsere Bewohner zu einem für sie passenden Datum, Zeitpunkt und Ort auf unsere Dienste zugreifen können“, schloss er.