Schnelle Innovation entlang der gesamten Customer Journey im Versicherungsgeschäft

46 Prozent der Verbraucher nennen die Kundenerfahrung als wichtigsten Faktor bei der Auswahl eines Versicherungsanbieters. Anbieter sind jedoch häufig durch veraltete Tools ausgebremst und benötigen mehr Entwicklungsressourcen, um Innovationen in einem für ihre Kunden akzeptablen Tempo zu entwickeln.

„Allein in den Niederlanden konkurrieren zehn große Unternehmen um die Krankenversicherung ihrer Kunden, wobei die vier großen Unternehmen 10 Prozent des Marktes kontrollieren. Es ist ein hart umkämpfter Sektor“, sagt Age-Pieter Kamermans, Manager of Customer Experience bei ONVZ.

ONVZ ist ein Premium-Krankenversicherer, der über 420,000 Personen in den Niederlanden betreut. „Da wir unter den großen Vier stehen, ist es schwierig, aus Ressourcensicht zu konkurrieren und eine besseres Kundenerlebnis. Wir mussten unsere Markteinführungszeit verkürzen, wenn wir Softwareänderungen implementieren wollten, die sich auf unsere Customer Journey auswirken würden“, fuhr er fort.

Im Jahr 2022 begann ONVZ mit der Untersuchung neuer Entwicklungsansätze. Sie wählten Mendix Low-Code-Plattform und haben seitdem fünf Anwendungen bereitgestellt, mit denen bestehende Kunden- und Maklerkontaktpunkte modernisiert werden.

CX hängt von der Systemdifferenzierung ab

ONVZ bietet Premium-Angebote für Nischenkundengruppen über seine Untermarken ONVZ und VvAA Gesundheitsfürsorge„Selbst mit unseren Premium-Angeboten muss man investieren, wenn man sich differenzieren will auf Personalisierung oder die Benutzerfreundlichkeit der Plattform“, sagte Kamermans.

Veränderte gesetzliche Anforderungen, Kundenerwartungen und die Einführung neuer Untermarken machten häufige Systemaktualisierungen erforderlich, die die IT oft nicht im gewünschten Tempo bewältigen konnte. Anna Chernilovskaya kam 2021 als CIO in die Organisation und fasste die Schwachstellen zusammen, die Entwicklung und Innovation behinderten:

• Abhängigkeit von Drittanbietern für die Entwicklung, wodurch Lösungen zu einer „Blackbox“ für interne Teammitglieder werden.
• Fehlende Dokumentation auf bestehenden Systemen und Entwicklungsprozessen.
• Eine unstrukturierte und isolierte Systemarchitektur mit unbekannten Abhängigkeiten.

„Der Katalysator war sehr klar“, sagte Jan-Dirk Rundervoort, Vendor Manager bei ONVZ.

„Es war zu aufwändig, Unsere Legacy-Lösungen die auf .NET, C# und Sitecore CMS basierten. Wenn wir etwas anfassten, konnten wir Probleme in anderen Teilen der Lösung verursachen“, fügte er hinzu.

Chernilovskaya wollte die Kontrolle wieder in die Hände des schlanken IT-Teams von ONVZ legen. Sie hatte bereits in ihrer früheren Position die Vorteile einer Low-Code-Plattform erkannt. Niederländische Eisenbahnenund sah eine Möglichkeit, die gleiche Technologie und Arbeitsweise zu ONVZ zu bringen.

Die richtige Plattform und der richtige Partner

Im Jahr 2022 begann ONVZ mit der Evaluierung führender Low-Code-Plattformen, wie beispielsweise Mendix und OutSystems, um die Überholung und Rationalisierung ihrer kundenorientierten Portale zu unterstützen. „Wir brauchten eine vorhersehbare Plattform, die nicht in ein paar Jahren veraltet sein würde“, sagte Rundervoort.

Ihre Anforderungen an eine Low-Code-Plattform umfassten:

• Unterstützung multidisziplinärer Teams bestehend aus Geschäfts- und IT-Interessengruppen.
• Strong Pilates Workflow-Funktionen Damit ließen sich Geschäftsanforderungen einfach in digitale Prozesse umsetzen.
• Eine einzige Plattform für beide Web und Mobil Anwendungen, um Wartungsaufwand und Nacharbeit zu minimieren.
• Einhaltung strenger gesetzlicher Vorschriften und Datenanforderungen als Teil der EU und des Europäischen Wirtschaftsraums.
• Ende zu Ende Qualität, Tests, Sicherheit, DevOps und Governance.
• Angemessene Lizenzierung und Preisgestaltung Optionen für eine Organisation ihrer Größe.

„Wir haben erkannt, dass wir, wenn wir die Lücke zwischen den Geschäftsanforderungen und der IT-Entwicklung schließen wollen, Mendix war der richtige Weg“, sagte Rundervoort.

Ihre Bewertung war mehrdimensional und umfassender als nur eine Plattformentscheidung. „Wir haben uns die Kombination von Technologie und Partner”, sagte Tschernilowskaja.

„Wir sind eine recht kleine IT-Organisation, daher ist es unerlässlich, einen strategischen Partner zu haben, der uns helfen kann, alle Lücken zu schließen. Wir haben uns entschieden Emixa – es ist eines der besten Mendix Partner in den Niederlanden. Wir suchten nach einer Kultur, die zu uns passt, und nach einem Partner, der sich in unser Team einfügen und in unserem Büro zusammenarbeiten wollte.“

Verbessertes Kunden- und Maklererlebnis

Als erstes Projekt wählte ONVZ die Modernisierung eines B2B Portal für Makler und Vermittler – aufgrund seines hohen Wertpotenzials und relativ geringen Risikos.

„Mir wurde gesagt, dass es 1.5 Jahre dauern würde, mit unseren herkömmlichen Methoden ein aktualisiertes System bereitzustellen“, sagte Kamermans. Dies war nur eines von drei Portalen, die ONVZ angehen musste. Darüber hinaus mussten alle neuen Systeme vor Beginn der zweimonatigen Kundenregistrierungsfrist geliefert werden.

In der Zeit, die ONVZ benötigt hätte, um mit High-Code nur ein Portal auf ihrer Roadmap zu entwickeln, haben sie 5 Anwendungen entwickelt mit Mendix. In Ergänzung zu B2B Broker-Portal sind dies:

• A Chat-Anwendung, eingebettet in die B2B Broker-App, um Benutzer durch das Erlebnis zu führen.
• An Onboarding-Portal Hier können potenzielle Kunden Versicherungspolicen vergleichen, Prämien berechnen und Versicherungsanträge stellen.
• Neu erstellte Web- und native Mobilversionen von MyEnvironment, der Plattform von ONVZ, auf der Kunden Versicherungsinformationen einsehen, Erklärungen einreichen und ändern, persönliche Daten einsehen und ändern sowie auf ihre Krankenversicherungskarte zugreifen können.
• Ein Hintergrund Integrationsschicht Anwendung.

Die letzten 3 Anwendungen wurden parallel zwischen Dezember 2022 und Oktober 2023 entwickelt. Aufgrund der Geschwindigkeit, die MendixONVZ konnte neue Funktionen in MyEnvironment integrieren, deren Bereitstellung zuvor zu lange gedauert hätte oder die möglicherweise ganz verworfen worden wären.

„Eine der Hauptfunktionen ist die Rechnungserklärung und die Möglichkeit, die einer Rechnung zugeordnete versicherte Person anzuzeigen“, sagte David Fokker, Product Owner für MyEnvironment. „Dies war eine Anfrage, die direkt aus Kundenfeedbacksitzungen kam und dazu beitrug, eine bessere Erfahrung für sie. Wir haben auch optimiert, wie Kunden Zahlungen in MyEnvironment abwickeln können.“

In einem anderen Fall konnte ONVZ den bisher manuellen Prozess für Expats zur Erklärung ihrer Ausnahmen überarbeiten. Was früher als Papierformulare weitergeleitet werden musste, kann nun digital in ihrem neuen Mendix Anwendung – und sie wurde in nur 2–3 Sprints bereitgestellt.

„Einer der wichtigsten Erfolgsindikatoren war die Akzeptanz der Anwendung. In der ersten Woche, in der wir live waren, nutzten rund 98-99 % unserer Kunden die neue App. Das war großartig“, sagte Fokker. „Am meisten freue ich mich darüber, dass wir in 11 Monaten eine neue MyEnvironment-App mit Mendix"

Erfolgsprinzipien des Change Managements

Der frühe Erfolg von ONVZ ist nicht nur das Ergebnis einer erstklassigen Technologieplattform. Es ist ein Beweis für ihre Change-Management-Strategie und die richtigen Leute zu gewinnen, die sie auf ihrer Reise unterstützen.

„Die Einführung einer neuen Plattform beginnt mit einer klaren Festlegung dessen, was wir tun werden und warum“, sagte Chernilovskaya. „Unsere internen Teams haben verstanden, dass wir eine Änderung vornehmen mussten – aber es ist immer noch eine große Änderung. Wir wollten Menschen auf diese Reise mitnehmen, die lernbegierig sind.“

Der Übergang zu Mendix Entwicklung markierte auch eine neue Arbeitskultur innerhalb von ONVZ. Die Plattform passte perfekt zur Arbeit in Agile und multidisziplinäre TeamsDarüber hinaus betrachtete Chernilovskaya dies als eine Gelegenheit, in einer Welt nach COVID mehr Beteiligung im Büro zu fördern.

„Diese Teams arbeiten zwei Tage pro Woche im Büro und was mir besonders gefällt, ist, dass sie alle nebeneinander sitzen, wenn sie zur Arbeit kommen. Wenn man sie nicht kennen würde, könnte man nicht sagen, wer aus dem Marketing, dem Content, dem UX-Design oder der Entwicklung kommt“, sagte sie.

„Als wir den Übergang zu multidisziplinären Teams vollzogen, war jeder so auf seine eigene Rolle fokussiert, und es hat perfekt funktioniert“, sagte Fokker. „Wir hatten einen echten Prozess von Anfang bis Ende. Der Fokus des gesamten Unternehmens lag darauf, den Übergang zu Mendix und es richtig machen. Es war ein wirklich reibungsloser Übergang.“

Als die Mitglieder des Marketingteams von Kamermans zögerten, sich stärker am Softwareentwicklungsprozess zu beteiligen, waren seine Botschaften zu Low-Code und Agiles Arbeiten war klar. Das war:

• die Zukunft der Organisation.
• eine Gelegenheit, ihre vorhandenen Fähigkeiten zu erweitern.
• von entscheidender Bedeutung, um ein kundenorientierteres Unternehmen zu werden.

„Eine meiner jungen Marketingfachkräfte war so begeistert, dass sie tatsächlich in eine Vollzeitstelle wechselte. Mendix Entwicklerin“, sagte Kamermans. „Ich habe sie an die IT verloren, aber das war gut so, denn das war ein Versprechen der Mendix Plattform, und es ist wahr geworden.“

Bei Mendixkann die IT-Organisation ihren Horizont bei der Suche nach neuen Entwicklungstalenten erweitern.

„Sie können andere Arten von Entwicklern auf dem Markt finden und sie können lernen Mendix sehr schnell, was einen riesigen Unterschied zu dem darstellt, was wir vorher hatten“, sagte Chernilovskaya.

Die Einbeziehung eines Partners half auch dabei, das Fachwissen von ONVZ zu ergänzen, den frühen Erfolg zu beschleunigen und dem Team neuer Mendix Entwickler können von echten Experten lernen.

„Emixa war für uns ein wirklich guter Partner, denn sie hatten jede Menge Erfahrung mit Mendix. Sie gehen die Dinge wirklich proaktiv an und stellen die Qualität der Entwicklung sicher. Wir haben heute noch einige Leute von Emixa in den Teams und sie sind großartig“, sagte Fokker.

Eines dieser Teammitglieder ist Maud van den Boomen, a Mendix Wirtschaftsingenieur von Emixa. „Ich blicke mit viel Stolz zurück auf Was ONVZ und Emixa erreicht haben „Wir haben in den letzten zweieinhalb Jahren viel gemeinsam erreicht“, sagte van den Boomen.

„Wir haben mehrere komplexe Mendix Projekte gemeinsam, darunter erfolgreiche Integrationen in DigiD und eHerkenning sowie eine Multi-Label-App und eine MyEnvironment-App mit einzigartigem Branding. Die starke Zusammenarbeit und die multidisziplinären Teams haben maßgeblich zu diesem Erfolg beigetragen.“

Ein Wettbewerbsvorteil im Versicherungsbereich

Was die nächsten Pläne für ONVZ betrifft, so konzentriert sich das Team auf die weitere Skalierung seiner Mendix Praxis und ihre Auswirkungen auf die Kunden. Das Team plant die Umsetzung mehr Self-Service-Optionen in ihrer B2B und B2C-Lösungen, um sowohl die Kundenlösungszeit zu verkürzen als auch die Anzahl der Kundenfälle für ihre Backoffice-Teams zu verringern.

Heute, Mendix hat einen definierten Platz innerhalb der rationalisierten und zukunftsfähigen ONVZ-IT-Landschaft. Wirtschaft und Informatik arbeiten enger zusammen als jemals zuvor und verkürzen dadurch die Markteinführungszeit und die Entwicklungskosten.

„Ich war überrascht, dass der Wechsel zu einer Low-Code-Plattform einen solchen Wettbewerbsvorteil verschaffen konnte. In der Vergangenheit wäre der Wechsel eines solchen Systems eine echte Herausforderung für das Unternehmen gewesen, insbesondere in dieser Übergangsphase“, sagte Kamermans.