KTC Thailand stärkt Mitarbeiter und automatisiert den Kundenservice

KTC (Krungthai-Karte) ist einer der größten und bekanntesten Kreditkartenanbieter in Thailand, verwaltet über 3.3 Millionen Kreditkarten- und Privatkreditkonten und verfügt über eine Marktkapitalisierung von etwa 5 Milliarden US-Dollar.

Ihre Mission besteht darin, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und die bestmögliches Kundenerlebnis.

Im Mittelpunkt der Einhaltung dieses Versprechens steht das Contact Center, wo Kunden bei Problemen anrufen, Krediterhöhungen beantragen oder andere Optionen besprechen können. Zeitgleich mit einer Migration des AS400-Kernsystems stand KTC vor kurzem vor einem Problem: Die Arbeitsabläufe im Contact Center waren ineffizient und isoliert und erschwerten sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden das Leben.

Panayu Sirikrachangsri, CEO von TBN Software, einem in Thailand ansässigen Mendix Partner, präsentiert auf Mendix World 2021 darüber, wie Low-Code KTC geholfen hat, ihre Kundendienstbetrieb.

Stärkung des Kerns

„Dies ist einer der anspruchsvollsten und anspruchsvollsten Anwendungsfälle, die unser Unternehmen je durchgeführt hat“, sagte Sirikrachangri. Das Contact Center von KTC ist groß und komplex und unterstützt:

• 450 aktive Benutzer und 24/7-Verfügbarkeit
• 20,000 Anrufe pro Tag
• 9,000 – 10,000 Neuinfektionen pro Tag

KTC implementierte 400 ein neues AS2015 Core Credit Card-System und erkannte dabei mehrere wichtige Probleme mit dem bestehenden Contact Center. Dieses Kernsystem enthielt eine Fülle von Kunden- und Kontoinformationen, aber viele dieser Informationen gelangten nicht in das Contact Center.

Die Agenten müssten von Bildschirm zu Bildschirm gehen, um Informationen zu finden, und diese Fälle dann auf Papier bearbeiten. Der Mangel an leicht zugänglichen Daten und die anschließende Suche und manuelle Bearbeitung führte zu langen Bearbeitungszeiten und unzufriedene Kunden.

Darüber hinaus führte diese Komplexität zu höheren Schulungskosten und längerer Einarbeitungszeit. Da es im Kundenservice häufig zu einer hohen Mitarbeiterfluktuation kommt, stellte dies eine zusätzliche Herausforderung dar.

KTC benötigte eine Lösung, die nahtlos integrieren mit dem neuen Kernsystem sowie zusätzlichen internen Systemen.

Da ihre Dienste rund um die Uhr verfügbar sind, waren Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und Leistung entscheidende Faktoren. „Die Daten müssen sofort verfügbar sein. Die Bildschirmdarstellung, alles muss schnell sein“, fügte er hinzu.

KTC ist zudem in einer stark regulierten Branche tätig, in der sich Gesetze im Handumdrehen ändern können. Vor diesem Hintergrund benötigte KTC eine Lösung, die flexibel genug ist, um diese Änderungen zu berücksichtigen, ohne ständig Tausende von Codezeilen neu schreiben zu müssen.

Der Bedarf von KTC an Geschwindigkeit und Flexibilität führte schließlich zu Mendix Low-Code-Plattform und Partner TBN Software.

Von der Funktion zum Prozess

TBN arbeitete mit KTC zusammen, um deren Prozesse zu verstehen und dann Lösungen zu entwickeln. In einer Fallstudie des bestehenden Systems musste der KTC-Mitarbeiter, wenn ein KTC-Kunde wegen einer finanziellen Anpassung anrief, „vier Menüs und vier Bildschirme öffnen und den Fall zweimal zur Genehmigung einreichen“.

Dieser Workflow war funktionsgesteuert und nicht darauf ausgerichtet, was die KTC-Agenten als beste Möglichkeit zur Bearbeitung der Anfrage erkannten. Das Ziel für KTC bestand dann darin, die unterschiedlichen Menüs, Bildschirme und Genehmigungsprozesse auf einer Seite zu kombinieren.

Indem wir uns auf den Prozess konzentrieren und Punkte identifizieren, Vereinfachen Sie den Workflow wurde deutlich.

Low-Code-Seitendesign vereinfacht die UX

Dies gelang dem Team von TBN durch die Verwendung eines Seitendesigns, das aus drei Bereichen (Komponenten) besteht:

• Der erste Bereich enthält Informationen zu einem bestimmten Fall wie Erstellungsdatum, Problem und Status.
• Der zweite Bereich wird als „Einfrierbereich“ bezeichnet und enthält alle Kundeninformationen. Dadurch erhält der Agent eine vollständige 360-Grad-Ansicht der Kundenhistorie bei KTC.
• Der letzte Bereich ist ein dynamischer Fallbereich.

Diese Kundeninformationen stammen aus dem AS400-System von KTC über einen Adapter mit Mendix. Dadurch „wird sichergestellt, dass Sie die Adapter unabhängig von der App-Ebene skalieren können“, erläuterte Sirikrachangri.

„Wir kommunizieren über TCP/IP … basierend auf dem In-Base- oder Episodenformat. Auf der anderen Seite konvertieren wir in das Webdienstprotokoll, sodass Workflow-Anwendungen den Adapter problemlos verbinden können.“

Durch diese Adapter und 250 benutzerdefinierte APIs kann TBN sicherstellen, dass Informationen schnell, zuverlässig und genau zwischen dem Kernsystem von KTC und dem Contact Center hin- und herfließen.

Der dynamische Vorgangsbereich wird basierend auf dem automatisierten Workflow-Prozess gerendert. Wenn ein Kunde anruft, um sein Kreditlimit zu erhöhen, kann der Agent dieses Detail eingeben und der Vorgangsbereich wird mit den entsprechenden Formularen und nachfolgenden Prozessen gefüllt.

Bessere Endbenutzererfahrungen

Das neue Contact Center von KTC ist nun seit rund fünf Jahren in Betrieb. Produktivität und Transparenz sind gestiegen und die Anzahl menschlicher Fehler sowie die Kosten/Zeit für Schulungen sind gesunken, was zu einer Reduzierung der Zeit bis zum Erreichen der Produktivität für Servicemitarbeiter um über 30 % geführt hat.

Darüber hinaus hat das KTC-Management nun Zugriff auf Echtzeitdaten, die die strategische Entscheidungsfindung unterstützen. Seit dieser ersten Mendix Für die Implementierung ist TBN eine Partnerschaft mit KTC eingegangen, um mehrere andere unternehmenskritische Systeme bereitzustellen.

Als KTC erkannte, dass in seinem Contact Center Veränderungen notwendig waren, begann das Unternehmen eine Reise, die sowohl den internen als auch den externen Endbenutzern zugute kommen sollte. Ihre Arbeit mit Low-Code-Automatisierung konnte nicht nur das servicebezogene Kundenerlebnis grundlegend verändert, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden.

„KTC war mit dem Ergebnis sehr zufrieden, denn dieses System hat uns wirklich geholfen, sowohl auf Customer Experience und auch der interne Betriebsablauf“, bemerkte Sirikrachangri.