Avertra nutzt Low-Code, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

„Ich höre die Beschwerden der Kunden des Versorgungsunternehmens schon seit meiner Geburt“, scherzt Matt Daniels, Leiter für Technik und Forschung und Entwicklung bei Avertra, eine globale Dienstleistungs-, Software- und Beratungsgruppe mit Schwerpunkt auf Unternehmen der Energie- und Versorgungsbranche.

Seine Kunden müssen zwar immer über den Witz schmunzeln, doch schon bald erkennen sie Matts Leidenschaft dafür, Versorgungsunternehmen dabei zu helfen, eine ihrer schwierigsten Herausforderungen zu meistern: die Erwartungen der Kunden an ihre Versorgungsunternehmen zu erfüllen und zu übertreffen.

Daniels trat in die Versorgungsbranche und folgte damit den Spuren seiner Mutter, die als Kundendienstmitarbeiterin und später in der IT-Abteilung eines großen Energieunternehmens arbeitete. Die beiden beklagten sich oft über die Herausforderungen, denen sie bei der Arbeit gegenüberstanden, und dachten über Wege nach, diese zu lösen. Ihre Brainstorming-Sitzungen nährten Daniels' Wunsch, eine Karriere in der Versorgungsbranche anzustreben und die Probleme der Versorgungsbranche zu lösen.

Als Avertra einen neuen Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei Versorgungsunternehmen entwickeln wollte, nutzte Daniels Low-Code, um nicht nur eine Plattform zu bauen, die die Art und Weise verändert, wie Kunden mit ihren Versorgungsanbietern interagieren, sondern auch die Art und Weise zu transformieren, wie sein Team Lösungen entwickelt.

Auf Kundenbedürfnisse eingehen

Mit Zugang zu reichhaltigen Erlebnissen wie Chatbots, tragbare Geräte, Kioske, Mobilgeräte, Augmented Reality (um nur einige zu nennen) – die Verbraucher von heute leben in einem Zeitalter der sofortigen Bedürfnisbefriedigung. Die Messlatte für die Art und Weise, wie ein Kunde mit Unternehmen und Anwendungen interagieren möchte, liegt mittlerweile unglaublich hoch.

Auch wenn ein Kunde eines Versorgungsunternehmens wahrscheinlich nie damit rechnen würde, seine Rechnung per App und über eine HoloLens bezahlen zu können, hat er dennoch sehr hohe Erwartungen in Bezug auf Reaktionsfähigkeit, Benutzerfreundlichkeit, Lösungszeit und Gesamterlebnis.

Doch viele Versorgungsunternehmen arbeiten immer noch unglaublich hart daran, die Stromversorgung aufrechtzuerhalten, ganz zu schweigen von der Konzentration auf bessere Customer Experience. Die Versorgungsbranche hat hinsichtlich der Modernisierung interner Geschäftsprozesse und Technologien zur Schaffung reibungsloser Kundenerlebnisse großen Nachholbedarf.

Bei jedem Kundensupportanruf durchforstet ein Mitarbeiter mehrere Systeme, Anwendungen, Datenpunkte und manchmal sogar physische Handbücher – und stößt dabei häufig auf viele Probleme mit der Datenqualität –, während er versucht, das Anliegen des Kunden zu lösen. Das Ergebnis ist ein unzusammenhängender Prozess, der zu einer äußerst frustrierenden Erfahrung führt – weit entfernt von dem, was die Kunden wollen.

Eine herausfordernde Zeit

Die Mission von Avertra besteht darin, sichere und innovative Lösungen bereitzustellen, die Energie- und Versorgungsunternehmen dabei helfen, ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Aus diesem Grund hat sich Avertra entschieden, MiCustomer zu entwickeln, eine Plattform für operatives Engagement und Kundenlebenszyklus, die über ein Kunden-Self-Service-Portal für Rechnungsstellung und Zahlungen verfügt und andere operative Anforderungen für die Versorgungsunternehmen digitalisiert.

Avertra hatte eine klare Vision, wie man den Versorgungsunternehmen helfen könne, MiKunde, diese Vision in die Realität umzusetzen, war eine Herausforderung.

Komplexe Architektur, Onboarding und Zusammenarbeit bewältigen

Daniels und sein Team haben jahrelang versucht, MiCustomer mithilfe traditioneller Programmiersprachen in Betrieb zu nehmen und mit mehreren Architekturmustern zu experimentieren. Dies führte zu zahlreichen Fehlerbehebungen und Unsicherheiten hinsichtlich der Plattformarchitektur von MiCustomer.

Aufgrund der Komplexität brauchten neue Ingenieure, die dem Projekt zugewiesen wurden, oft drei bis sechs Monate, um sich einzuarbeiten und zum Team beizutragen. Mehrere Programmiersprachen und eine komplexe Architektur beeinträchtigten die Zusammenarbeit ebenfalls. zwischen IT und Business.

Berücksichtigung lokaler Vorschriften

Die Versorgungswirtschaft ist zwar auf aggregierter Ebene im Allgemeinen gleich, unterscheidet sich jedoch auf atomarer Ebene erheblich. Jedes Versorgungsunternehmen hat spezifische Bedürfnisse und Anforderungen, um die lokalen Vorschriften einzuhalten. Dies bedeutet, dass Avertra Lösungen liefern muss, die in einem skalierbare und wiederholbare Weise.

Avertra erkannte bald, dass sie sich nach anderen Optionen umsehen mussten, die ihnen den Aufbau eines größeren, produktiveren Teams und die Bereitstellung von Produkten ermöglichten, die den Anforderungen ihrer Kunden entsprachen.

Transformation mit Low-Code ermöglichen

Nach vielen Recherchen und Analysen fand Daniels die Antwort auf seine Herausforderungen in der Mendix Entwicklungsplattform.

Daniels wusste, dass es eine schwierige Aufgabe werden würde, die Erwartungen der Kunden an die Versorgungsunternehmen zu erfüllen. Sich allein auf Technologie zu verlassen, würde nicht helfen, aber hier ist Low-Code eine gute Lösung. Durch Low-Code konnte Daniels die Denkweise seiner Entwickler über ein komplexes Problem ändern und Lösungen liefern, die den Versorgungskunden ansprechende Erfahrungen bieten.

Bei MendixDaniels hat sein Team und den Entwicklungsprozess von Avertra neu gestaltet und auch die Art und Weise verändert, wie Versorgungsunternehmen Technologie zur Unterstützung ihrer Kunden einsetzen.

Schnelleres Onboarding

Für jeden neuen Entwickler ist es schwierig, sich einem Team anzuschließen und ein kompliziertes Produkt kennenzulernen. Das Problem wird jedoch noch größer, wenn mehrere Programmiersprachen eingeführt werden.

Parce que Mendix einen visuellen Entwicklungsansatz bietet, konnten Daniels und sein Team MiCustomer erstellen, indem sie im Wesentlichen die gleiche Programmiersprache sprachen, das heißt, indem sie technische Algorithmen durch visuelle, modellbasierte Entwicklung kommunizierten.

Daniels und sein Team nutzten Low-Code auch zur Nutzung Microservices und die gesamte Plattformarchitektur vereinfachen. Diese beiden Änderungen führten zu einer schnelleren Einarbeitung der Entwickler und einer kürzeren Beitragszeit von 3-6 Monaten auf 4 Wochen.

Effiziente Anpassungen

Das Team von Avertra nutzte Microservices zur Erstellung wiederverwendbare Komponenten Dadurch konnten sie mehr Produkte in einem schnelleren und standardisierteren Veröffentlichungsrhythmus entwickeln und veröffentlichen.

Microservices gaben Avertra außerdem die Flexibilität, die Plattformfunktionen und -anwendungen zu aktualisieren, um alle Anpassungswünsche seiner Kunden zu erfüllen. Darüber hinaus konnte Avertra mit Microservices seine Lösungen effizient anpassen, um die spezifischen Anforderungen jedes Versorgungsunternehmens zu erfüllen und die lokalen Vorschriften einzuhalten.

Verbesserte Zusammenarbeit fördert Geschäftswachstum

Die visuellen Modellierungstools und die kollaborative Natur der Low-Code-Plattform ermöglichten es den Geschäfts- und IT-Teams, sich besser auf die Plattformanforderungen zu konzentrieren und während der gesamten Entwicklung von MiCustomer das richtige Maß an Transparenz aufrechtzuerhalten.

Mit Low-Code konnte das Team bei Avertra Produkte auf den Markt bringen, die maximalen Mehrwert bieten, beginnend mit zwei Anwendungen innerhalb der MiCustomer-Plattform – MiAgent und MiPortal.

• MiAgent vereinfacht und optimiert die Interaktion eines Agenten mit Kunden durch Reduzierung der Anrufbearbeitungszeit und Förderung der Lösung beim ersten Anruf.
• MiPortal ermöglicht es Versorgungskunden, Rechnungen online einzusehen und zu bezahlen, übermitteln Sie Zählerstände und nutzen Sie den Funktionsumfang, den Sie von Ihrem Online-Dienstprogramm erwarten.

„Es herrschte einfach eine große Begeisterung um das Ingenieurteam, es war wie ein heißes Thema. Wir lösten Probleme schneller, die Kommunikation war wirklich positiv und wir machten immer Fortschritte“, sagte Daniels.

Daniels Entwickler hatten zunächst Bedenken, Low-Code einzuführen, aber Daniels förderte diese gesunde Skepsis und habe es angenommen. Erfahrene Entwickler davon zu überzeugen, dass sie statt der Überprüfung von Codezeilen ihrer Kollegen an interessanteren und anspruchsvolleren Anpassungen arbeiten könnten, die ihre Fähigkeiten und ihr Fachwissen im Umgang mit herkömmlichen Programmiersprachen erfordern, war für die Einführung von Low-Code von entscheidender Bedeutung.

Durch den Aufbau eines Teams dieser Entwickler konnte Daniels seine Vision für die MiCustomer-Plattform verwirklichen: Sie ermöglicht es den Versorgungsunternehmen, ihren Kunden bessere Lösungen und Erfahrungen zu bieten.

Darüber hinaus hat er sich mit Problemen befasst, die ihm und seiner Mutter Leid zugefügt hätten, und zwar in einem Ausmaß, das weit über das hinausgeht, was ein Mutter-Sohn-Duo aus Kundendienstmitarbeitern und heutigen IT-Experten jemals allein schaffen könnte.