Bauen Sie Vertrauen in Finanzdienstleistungen auf, indem Sie das Beschwerdemanagement automatisieren
Seit dem 1. April 2015 gilt in den Niederlanden der Verhaltenskodex für Bankangestellte. Zur Erfüllung dieser gesetzlichen Verpflichtung Tuchtrecht Banken (Disziplinargericht für Banken) wurde gegründet. Die Bearbeitung aller Beschwerden wurde an DSI ausgelagert, das die Website und das zugrunde liegende System erstellen musste. Die wichtigsten Anforderungen waren, dass das System äußerst sicher und einfach zu bedienen sein musste.
Es liegt in der DNA von DSI, Mitarbeiter im Finanzbereich zu testen und mit hochsicheren Systemen zu arbeiten. Damals hatte niemand auf der Welt Erfahrung mit der Entwicklung der Anwendungen, die Tuchtrecht Banken benötigte.
René Ruurda, Manager Operations bei DSI, sagte: „Unser Ziel ist es, das Vertrauen in unsere Finanzmärkte zu stärken. Dazu muss man unabhängig arbeiten und die Sicherheit des Systems muss gewährleistet sein. Außerdem ist es wichtig, dass das Verfahren für jeden, der eine Beschwerde einreichen möchte, zugänglich ist.“
Neben Sicherheit und Zugänglichkeit stand DSI vor einer dritten großen Herausforderung.
„Der Fertigstellungstermin war fest und gesetzlich festgelegt. Aus Zeitgründen entschieden wir uns für die Entwicklung einer schlüsselfertigen Anwendung. Das System musste sofort verfügbar sein, einfach zu bedienen und mit dem gleichen Look and Feel für alle Komponenten. Dies wäre eine ziemliche Herausforderung, da es auch Links zu externen Systemen”, sagte Ruurda.
„Die einzige Frage, die blieb, war: Wie liefern wir es?“
Die Lösung
DSI hat eine Ausschreibung für Lieferanten verfasst, die in der Lage sind, komplexe Entwicklungsprobleme zu lösen.
„Wir bestanden auf der Anforderung, dass die Endbenutzer ein nahtloses Erlebnis haben und nichts bemerken sollten, wenn sie in einer anderen IT-Umgebung landen. Alle Teile des Projekts mussten mit großer Sorgfalt behandelt werden, von der ersten Benachrichtigung bis hin zu einem möglichen Gerichtsurteil. Dies lässt keinen Spielraum für Fehler. Bei einem Projekt wie diesem ist ein Höchstmaß an Zusammenarbeit erforderlich. In diesen Punkten Mendix hat als Sieger hervorgegangen“, sagte Ruurda.
„Bevor wir begannen, definierten wir ein klares Verfahren. Dies half uns während des Projekts, schnell die richtigen Entscheidungen zu treffen“, fuhr Ruurda fort. „ManSystems wurde unser Implementierungspartner.“
Den Startschuss für das Projekt gab die Agile Methodik, so Ruurda.
„Zuerst haben wir den Anwendungsfall gemeinsam durchgegangen, um sicherzustellen, Mendix und ManSystems verstand alle geschäftlichen und IT-Anforderungen. Darüber hinaus wurde das Projekt in Agile Sprints umgesetzt. Geschäft und IT arbeiteten eng zusammen. Wenn etwas nicht rechtzeitig lief, entschieden wir – als Kunde –, was im nächsten Sprint weggelassen wurde. Da wir bereits agil gearbeitet hatten, konnten wir uns immer wieder darauf einigen, was wir erreichen wollten.“
Ergebnisse
Jetzt ist die Website online und das zugrunde liegende System läuft. Ruurda blickt zufrieden zurück: „Zunächst einmal haben wir mit Agile alle unsere Sprints durchgeführt. Die Leichtigkeit, mit der wir unsere Anwendung mit Mendix spielte eine große Rolle. Seine Qualität spiegelt sich in der endgültigen Lösung wider. Jeder Schritt geht nahtlos in den nächsten über, egal, wo sich der Benutzer im gesamten Prozess befindet.“
„Darüber hinaus kann ein Teamleiter die Bearbeitungszeit von Dateien überwachen und sie bei Bedarf anpassen“, fügte sie hinzu.
In Hinsicht auf Sicherheitdienstwurden auch die Bedürfnisse der DSI erfüllt.
„Es ist unmöglich, Dinge zu sehen, die man nicht sehen darf. Sie können darauf vertrauen, dass wir zwischen allen Autoritätsebenen solide Mauern errichtet haben. Die gemeinsam genutzten Informationen sind immer vollständig geschützt, ebenso wie die Schnittstellen zu externen Systemen. Die von uns erstellten Schichten und Verbindungen wurden von einer unabhängigen Partei gründlich getestet und unsere Protokolle werden regelmäßig überprüft. Alles entspricht den gesetzlichen Richtlinien“, betont Ruurda.
Über uns Barrierefreiheit, sagt der Manager Operations: „Wir möchten, dass jemand, der eine Beschwerde einreicht, weiß, dass seine Informationen in sicheren Händen sind und dass alles durchdacht ist. Gleichzeitig zeigen wir auch professionellen Parteien, die auf den Finanzmärkten tätig sind, wie Banken und Aufsichtsbehörden, dass unsere Sicherheit ausgezeichnet ist. Das ist auch gut für das Vertrauen in unsere Finanzmärkte.“
DSI kann nun seine Aufgaben zur Zufriedenheit aller erfüllen.
„Alle Beschwerden, die auf der Website der Tuchtrecht Banken eingereicht werden, werden von Anfang bis Ende von einer unabhängigen Partei behandelt. Die Niederlande sind das einzige Land mit einem gesetzlich verankerten Verhaltenskodex für Banker. Anfangs fühlte es sich an, als wären wir mit nichts als einer Taschenlampe in den Minenschacht eingestiegen. Was wir wollten und was wir erreichten, stimmten immer miteinander überein. Sowohl die Wirtschaft und IT hat sich zu unserer großen Zufriedenheit durchgesetzt“, sagte Ruurda.