Eine Reise durch Low-Code und agile Entwicklung mit AZL

AZL ist ein Pensionsfondsverwalter in den Niederlanden. Seine 500 Mitarbeiter betreuen 50 Pensionsfonds für 13,000 Arbeitgeber und 1.5 Millionen Teilnehmer, was fast 10 % der niederländischen Gesamtbevölkerung entspricht.

Edward Heijkers, CIO von AZL, beigetreten Marc Gelissen, CEO von Bizzomate (a Mendix Vertrauenswürdiger Partner und Top EMEA Cloud Partner des Jahres 2020), um über AZLs 8-jährige Customer Journey, gewonnene Erkenntnisse und die Änderung des Arbeitsstils von AZL zu sprechen, um Entwickeln Sie ein Kundenportal das Endbenutzer bei einer der wichtigsten Entscheidungen im Leben unterstützt.

Der Beginn einer starken Partnerschaft

AZL begann mit der Nutzung der Mendix Plattform im Jahr 2013 nachdem ein AZL-Informationsmanager anwesend war Mendix World und schlug vor, dass die Plattform für einen anhaltenden Bedarf im Bereich der Durchsetzung von Rentenplänen geeignet sein könnte. AZL benötigte eine Lösung, mit der Mitarbeiter Arbeitgeberinformationen zur Rentenverwaltung finden konnten, und arbeitete mit Bizzomate zusammen, um innerhalb von sechs Wochen einen funktionierenden Proof of Concept zu erstellen. Die daraus resultierende Anwendung begeisterte den CFO von AZL „so sehr, dass er sagte: ‚Das müssen wir machen, sonst muss ich es selbst bezahlen‘“, so Heijkers. Damit begann eine Beziehung, die bis heute andauert.

AZL hat die Softwareentwicklung im Allgemeinen wie eine traditionelle Organisation behandelt und dabei die Pace-Layer-Prinzipien von Gartner verwendet. Ihr System of Record Layer sind ihre Kernanwendungen wie ERP und CRM. Diese werden mithilfe der Wasserfallmethode entwickelt und gepflegt und nutzen Oracle-Datenbanken.

Systeme der Differenzierung und Innovation sind der Ort, an dem Mendix ist ins Spiel gekommen. Zu den wichtigsten Veröffentlichungen gehören bisher Kundenportal, Teilnehmerportal und Mitarbeiterportal. Für AZL, Mendix ist „ein Schweizer Taschenmesser. Es kann eine Menge“, so ein AZL-Berater. Diese Flexibilität ermöglicht es AZL, die Komplexität und den Aufwand zu reduzieren, die von seinen Kunden erwartet werden, wenn sie wichtige Entscheidungen über ihren Ruhestand treffen. Wie Gelissen beschrieb, hat AZL „50 Fonds, aber diese 50 Fonds haben unterschiedliche Vereinbarungen, haben unterschiedliche Verwendungszwecke. Also haben wir einen Mendix Anwendung, die mandantenfähig ist. Wenn Sie sich also von verschiedenen Fonds aus anmelden, erhalten Sie ein anderes Erscheinungsbild und eine andere Art der Kommunikation, aber es ist dasselbe Mendix Anwendung."

Eine agile Denkweise annehmen

Die Low-Code-Entwicklung hat AZL auch die Möglichkeit gegeben, die Arbeitsweise zu verbessern. Traditionell AZL hat Wasserfallprinzipien verwendet um die Entwicklung zu leiten. Diese Philosophie ist und bleibt für sie im Rentenbereich sehr praktikabel. Wie Gelissen erklärte: „Qualität und Robustheit sind wichtig“ und die Wasserfallentwicklung ist eine Schlüsselmethode, um sicherzustellen, dass ihre wichtigsten Funktionen genau wie erwartet funktionieren.

Doch nach zwei Jahren der Zusammenarbeit mit Mendix, AZL und Bizzomate kamen zu der gemeinsamen Erkenntnis, dass sie zwar großartige Anwendungen entwickelten, aber nicht den vollen Nutzen von Low-Code sahen. Da sie am Wasserfallmanagement statt am agilen festhielten, erreichten sie nicht die schnelle Prototypisierung und Iteration, die ein Agile Methoden ermöglichen und Low-Code verbessert.

Aber war es einen Versuch wert? Agile wäre eine völlig andere Arbeitsweise für AZL, und der Übergang hatte das Potenzial, schmerzhaft zu sein. Agiles Arbeiten ist auch nicht für jede Art von Organisation geeignet. Gelissen gab etwas weiter Derckjan Kruit, einer der Mendixdie Gründer hat einmal gesagt: „Wenn in den Niederlanden Atomkraftwerke auf agile Weise gebaut werden, werde ich auswandern, denn das ist nicht der richtige Weg.“

AZL war jedoch sehr offen für eine neue Denkweise und ermöglichte Bizzomate, einige Agile Spezialisten und Scrum Meister, die Erfahrung und Wissen an AZL-Mitarbeiter weitergeben, die mit dieser Arbeitsweise nicht vertraut sind. Diese Art der Entwicklung ermöglichte häufigere Tests und Iterationen. Sie half auch, die Lücke zwischen dem Geschäft und der IT zu schließen, aber, wie Heijkers sagte: „Es geht nicht um die Methode oder die Arbeitsweise, es geht um die Menschen, die Benutzer.“ Er fuhr fort: „Es geht nicht um Werkzeuge. Es geht um Führung. Es geht um Menschen, die Menschen zusammenbringen und eine Umgebung schaffen, in der die Arbeit interessant ist.“

Schaffen Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis

Ein Ergebnis dieser neuen agilen Denkweise ist eine neue Anwendung, die sich auf einen der wichtigsten Schritte im AZL konzentriert. Customer Journey, bei der die Teilnehmer sechs Monate vor dem Ruhestand entscheiden müssen, wie ihr Pensionsplan ausgezahlt wird. Das Endziel dieser Anwendung bestand darin, ein möglichst reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten.

Das Team von AZL arbeitete bei dem Projekt mit Bizzomate sowie ING zusammen, einem Pensionsfonds, mit dem AZL zusammenarbeitet. Der erste Schritt bestand darin, die Customer Journey abzubilden. Heijkers beschrieb die traditionelle Customer Journey folgendermaßen: „Das Feedback, das wir erhielten, war der Papierkram, es waren viele komplexe Berechnungen. Und vor allem, wenn [der Kunde] die Papiere ausfüllt, ist das ein wirklich schwarzes Loch.“ Die neue Anwendung zielte darauf ab, den Prozess zu vereinfachen und den Kunden klar zu machen, was sie wann erwartet.

Verwenden Jahr Agile Denkweise und ein kollaborativer Prozess, dieses neue Portal wurde im Oktober 2020 veröffentlicht.

Bisher mussten AZL-Nutzer Formulare ausfüllen und viele komplexe Entscheidungen treffen. Kunden äußerten Bedenken hinsichtlich langer Bearbeitungszeiten und mangelnder Kommunikation. Fragen mussten über ein Telefonat mit einem AZL-Vertreter geklärt werden. Jetzt können sie jedes Gerät verwenden, um Szenarien (wie Früh- und Spätpensionierung) zu vergleichen und ihre Informationen über die App einzugeben, wodurch komplizierter Papierkram vermieden wird. Darüber hinaus „haben wir auch auf das Feedback von vornherein gehört, weil wir einige Benachrichtigungsmomente in die Customer Journey eingebaut haben“, sagte Heijkers. 100 Tage vor der Pensionierung erhalten die Nutzer eine Benachrichtigung. „In dem Monat, in dem Sie in Pension gehen“, fuhr Heijkers fort, „erhalten Sie eine Benachrichtigung, und an diesem Tag wird die Zahlung auf Ihrem Bankkonto eingehen. Keine Sorge.“

Diese neue App ist eine echte Errungenschaft für AZL und wurde für mehrere Auszeichnungen nominiert, darunter den Impact Award für Customer Experience bei Mendix Welt 2021.

Im Laufe der Zeit Lehren ziehen

AZLs über 8-jährige Reise im Low-Code-Bereich hat zu fantastischen Kundenorientierte Anwendungen, die ihnen dabei helfen, die Customer Journey weiter zu verfeinern und zu verbessern. Heijker hat einige Lektionen gelernt, die für jede Organisation nützlich sind, die mit Low-Code sowie einer agilen Methodik arbeiten möchte.

1. Seien Sie sich bewusst, was Sie tun möchten

Welche Arbeitsweise möchten Sie und welche Möglichkeiten bietet Ihre Organisation dafür? Wenn Sie ein Projekt starten, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass die gewünschte Arbeitsweise zu Ihrer Organisation passen muss.

2. Lernen braucht Zeit

Haben Sie keine Angst, Fehler zu machen. Daraus lernen Sie am meisten.

3. Seien Sie ehrlich und bitten Sie um Hilfe

Was ist Ihre Stärke? Aber was können Sie nicht? Um Hilfe zu bitten ist eine Stärke, keine Schwäche.

Ein märchenhaftes Ende

Die Beziehung zwischen Bizzomate und AZL ist eine echte Partnerschaft, die AZL geholfen hat, zu gedeihen und zu wachsen. Gelissen bemerkte, dass die Partnerschaft zwischen Bizzomate und AZL wie „das Schreiben eines Märchenbuchs, eines Abenteuerbuchs“ sei. Und jeden Tag schreiben wir eine neue Seite und jeden Monat ein neues Kapitel. In Anbetracht des eigenen Märchenbuchs von AZL meinte Heijkers, dass der wichtigste Schritt darin besteht, „eine Reise zu beginnen, zu lernen, keine Angst zu haben. Wenn Sie etwas Neues tun möchten, tun Sie es.“