Unterstützen Sie 19,000 Mitarbeiter mit einer Enterprise-Ticketing-Lösung

In einem globalen Unternehmen kann es ein zeitaufwändiger Prozess sein, die richtigen Anfragen an die richtigen Personen weiterzuleiten. Endlose E-Mail-Threads und die Suche in verschiedenen Systemen nach dem richtigen Ansprechpartner können dazu führen, dass selbst die einfachsten Unternehmensprozesse doppelt so lange dauern.

Garanti BBVA, die zweitgrößte und wertvollste Bank der Türkei mit 1.2 Billionen türkischen Lira (oder ca. 65 Milliarden USD) in Vermögenswerten, kennt diese Schwierigkeiten, wenn es darum geht, die 19,000 Mitarbeiter zwischen den Unternehmenszentralen und über 850 Filialen zu vernetzen. Für die Technologie zur Unterstützung interner und externer Prozesse ist Garanti BBVA Technology verantwortlich, der 2,200 Mitarbeiter umfassende Technologieanbieter der Bank.

In der Vergangenheit wurde der Fluss der Anfragen zwischen den internen Abteilungen durch eine Kombination aus Altsystemen und manuellen Mitarbeiterprozessen verwaltet. Das Technologieteam von Garanti BBVA erkannte, dass diese Erfahrung nicht optimal war, und entschied, dass es an der Zeit war, eines der primären Kollaborationssysteme zu ersetzen. neu bewerten und neu aufbauen.

Im Oktober 2021 übernahm Garanti BBVA Technology Mendix  von Quibim um über 200 interne Workflow-Prozesse im gesamten Unternehmen schnell zu digitalisieren und in einer einzigen Benutzeroberfläche zu integrieren: der Corpus-Anwendung.

Unternehmensweite Standards erfüllen

Ozan Solmaz, Director of Enterprise Applications bei Garanti BBVA Technology, ist seit fast zwei Jahrzehnten im Unternehmen tätig. Garanti BBVA war früher ein traditionelles Entwicklungsunternehmen, das Unternehmenslösungen mit Java oder .NET lieferte und auf JBoss- oder Microsoft IIS-Servern lief.

Im Jahr 2019 übernahm Solmaz die Verantwortung für alle Unternehmensanwendungen und die Entwicklung in den Bereichen Personalwesen, Finanzen und Lieferkettenmanagement bei Garanti BBVA und seinen Tochtergesellschaften. In dieser neuen Rolle wollte er ein Tool wieder aufgreifen, von dem er vor einigen Jahren auf einer Branchenkonferenz gehört hatte – Low-Code –, um schnell digitalisieren benutzerdefinierte Geschäftsbereiche, einschließlich der Lösung für interne End-of-Life-Anfragen.

Das IT-Team von Garanti BBVA begann mit der Suche nach Low-Code-Anbietern und entschied sich schließlich für Mendix da es ihre wichtigsten Kriterien erfüllte:

• Liefern Sie schnell eine neue Lösung: Solmaz und sein Team wollten die vielen sofort einsatzbereiten Funktionen sowohl aus Front- als auch aus Backend-Perspektive nutzen, darunter Vorlagen, Komponenten, Integrationsfunktionen und Arbeitsablauf, um ein neues System bereitzustellen, bevor das alte das Ende seiner Lebensdauer erreicht.
• Standardisieren und modernisieren Sie Ihre UX: Solmaz sagte: „Bei unserem vorherigen Tool war die Benutzeroberfläche veraltet und die Benutzerzufriedenheit ziemlich gering. Mendix stellte uns eine Vorlage zur Verfügung, die einfach zu verwenden war und eine Standardschnittstelle bot. Dies würde es den Mitarbeitern erleichtern, eine konsistente Erfahrung haben wenn sie in unterschiedlichen Prozessen arbeiten mussten.“
• Erfüllen Sie Workflow-Standards auf Unternehmensebene: „Wir hatten einen sehr spezifischen Bedarf – einen Unternehmensprozess – zur Verwaltung der Anfragen oder Tickets, die zwischen den Abteilungen in unserer Zentrale, Niederlassungen oder verschiedenen Tochtergesellschaften hin- und hergehen. Wir brauchten ein Tool, das wirklich stark ist Workflow-Funktionalität, weshalb wir uns entschieden haben, Mendix," er fügte hinzu.

Garanti BBVA begann im Oktober 2021 mit der Entwicklung von Corpus (kurz für „Corporate Us“) und plant eine phasenweise Auslieferung:

• Phase 1 (Oktober 2021 – Februar 2022): Bereitstellung der übergreifenden Corpus-Anwendung
• Phase 2 (Februar 2022 – April 2022): Migration der Lösung in die private Cloud-Umgebung von Garanti BBVA
• Phase 3 (April 2022 – September 2022): Fortlaufende Erstellung der über 200 Unternehmensprozesse innerhalb von Corpus bei gleichzeitiger Einarbeitung der Mitarbeiter in die neue Anwendung

Einführung einer Low-Code-Arbeitsweise

Solmaz räumte ein, dass die Einführung der richtigen Plattform nur die eine Hälfte der Gleichung ist. Die andere Hälfte besteht darin, ein Team von erfahrenen High-Code-Entwicklern zu motivieren und für diese neue Arbeitsweise zu begeistern. Daher arbeitete er hart daran, zu demonstrieren, die Vorteile von Low-Code frühzeitig, um die Interessenvertretung innerhalb der IT-Organisation voranzutreiben.

„Wir haben eine große Agenda, da der Support für unsere alte Anwendung in Kürze eingestellt wird und wir wirklich schnell handeln müssen“, teilte Solmaz mit.

„Als wir den Leuten von all diesen Vorteilen erzählten, waren sie wirklich motiviert, Teil dieses Teams zu werden, und das war unser Vorteil.“

Das ursprüngliche Team, das Corpus entwickelte, bestand aus vier Entwicklern, drei Analysten und einem Produktinhaber aus der Geschäftsabteilung. Dieses achtköpfige Team war eine Mischung aus externen Mitarbeitern und erfahrenen Entwicklern von Garanti BBVA. Eines dieser Teammitglieder war der erfahrene Softwareentwickler Cengiz Akarsu, der über mehr als ein Jahrzehnt Erfahrung mit .NET, Java, C+ und Python verfügte.

„Bei Garanti BBVA zu arbeiten war mein erstes Mal in Mendix. Als ich in das Unternehmen eintrat, erklärten sie Low-Code und Mendix während meines Onboardings“, erzählt Akarsu.

„Ich begann damit, mehr online zu recherchieren, und mir gefiel, dass es eine neue Perspektive für mich war. Ich begann mit dem Mendix Academy Programm, das viele nützliche Kurse anbot. Als ich dem Team [das Corpus erstellte] beitrat, waren sie bereits fünf Monate mit dem Projekt beschäftigt und ich konnte sofort mitmachen.“

Für jemanden mit einem Hintergrund wie dem von Akarsu war die Low-Code-Lernkurve nicht steil und er erkannte schnell den Vorteil der Automatisierung einer seiner vorrangigen Aufgaben, während er sich in neue Entwicklungsprojekte einarbeitete: das Debuggen.

„Als ich dem Projekt beitrat, wollte ich für das Team debuggen, denn wenn ich mit den Fehlern anfange, kann ich direkt in die Logik eingreifen“, sagte er. „Das Debugging-Tool ist sehr nützlich in Mendix, und schon nach zwei oder drei Wochen hatte ich ein gutes Gespür für die Erkenntnisse, Ideen und die Struktur des Projekts.“

Um den anfänglichen Erfolg weiter zu sichern, stützte sich Garanti BBVA auf die Mendix Expertendienste Team in ihren frühen Entwicklungsphasen.

„Die Änderung der Entwicklungsumgebung ist schwierig, wenn Sie ein großes Unternehmen sind und gute Entwickler mit Erfahrung in Java oder .NET haben. Es ist sehr wertvoll, jemanden zu haben, der Ihnen in der Anfangszeit hilft und Sie bei Ihrer ersten Anwendung anleitet, Fehler korrigiert oder Sie auf die besten Praktiken hinweist. Deshalb haben wir uns für Expert Services entschieden und waren mit dem Service in diesen Anfangsphasen wirklich zufrieden“, erzählt Solmaz.

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit in 200 Mitarbeiterprozessen

Mit einem Team, das ständig trainiert wird auf Mendix und die Phase 1 der Entwicklung schnell abgeschlossen war, wurde es Zeit, die vielen dezentralen und Legacy-Prozesse die letztlich in Corpus leben würde. Die Charta war klar, sagte Solmaz: „Nur eine Anwendung für diese Unternehmensprozessanforderungen bereitzustellen.“

Priorisierung der Mitarbeitererfahrung

Hier waren Experten wie Gizem Başoğlu, ein Business Process Engineer, und Fatih Can Yıldırım, ein Business Analyst, von entscheidender Bedeutung für das Verständnis der Bedürfnisse der verschiedenen Endbenutzergruppen innerhalb von Garanti BBVA.

„Unser altes System war sehr veraltet“, sagte Başoğlu. „Es war komplex in der Anwendung und nicht benutzerfreundlich. Während der Migrationsphase haben wir viele Komplex Prozesse, aber wir haben nicht alle zu Corpus migriert. Viele davon wurden ausgemustert, weil sie nicht mehr verwendet wurden, und andere wurden in unsere Banksysteme migriert.“

„Wir wollten eine unkomplizierte Nachfragemanagementplattform mit guter Benutzererfahrung schaffen“, fügte Başoğlu hinzu.

In einer Organisation mit 22,000 Mitarbeitern bedeutete dies, dass etwa 200 Unternehmensabläufe bewertet werden mussten, um sie in Corpus zu integrieren.

„Bevor wir uns entschieden, welche Prozesse wir aufbauen wollten, führten wir Workshops mit unseren Filialmitarbeitern, Fachabteilungen und anderen Mitarbeitern unserer Tochtergesellschaften durch. Wir sammelten viele die Datenerfassung darüber, was sie wollten und was nicht, und was auf der alten Plattform für sie nicht gut funktionierte. Das hat uns geholfen, mit der Entwicklung kategorie- und rollenbasierter Funktionen zu beginnen“, erzählt Fatih Yıldırım.

Başoğlu fasst die Corpus-Benutzer in zwei Kategorien zusammen:

• Dienstleister: Die Unternehmensabteilungen, z. B. die Rechts-, Personal- oder Finanzabteilung, besitzen einen bestimmten Satz an Informationen, für die ein Mitarbeiter innerhalb der Organisation möglicherweise eine Anfrage stellen muss.
• Nachfrage-Eigentümer: Die Mitarbeiter der Bank (Filialen, Regionen, Hauptsitz oder andere Tochtergesellschaften), die eine Ticketanfrage an eine Unternehmensabteilung senden müssen.

Anstatt dass ein Mitarbeiter E-Mails im ganzen Unternehmen herumschickt, um Informationen zu erhalten, kann er sich als Demand Owner einfach bei Corpus anmelden und ein Ticket an den betreffenden Service Provider senden. Die Anwendung unterstützt nun Prozesse wie Anfragen nach Rechtsberatung, Gebäudeservicemanagement, Geschäftsreisezahlungsvorgänge und Anfragen zu HR-Lösungen.

Standardisierte Unternehmensprozesse

Als zentraler Knotenpunkt für interne Anfragen bietet Corpus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen neue Einblicke, um künftig effizienter arbeiten zu können.

Durch die Bereitstellung aller Daten zu Anfragen auf einer Plattform hat das IT-Team beispielsweise auch erstellte Dashboards Dadurch werden den Dienstanbietern der Status von Anfragen angezeigt, wie lange es dauert, Anfragen zu erfüllen oder wo Anfragen hängen bleiben. Geschäftseinheiten erhalten letztendlich einen transparenteren Einblick in die Beiträge ihres Teams, sodass sie Ressourcen präziser bereitstellen, SLAs (Service Level Agreements) festlegen und Anfragen schneller erfüllen können.

Die Corpus-Anwendung ist webbasiert und für alle Mitarbeiter in Google Chrome zugänglich. Mitarbeiter melden sich an, übermitteln ihre Anfragen und können den Status im Portal sowie über E-Mail-Benachrichtigungen verfolgen.

Eine anpassbare, digitale Lösung

Das Team von Garanti BBVA hat sich zwar große Mühe gegeben, alle bestehenden Prozesse zu prüfen, die in Corpus aufgenommen werden sollten, hat sich aber gleichzeitig darauf eingestellt, häufig neue Prozesse zu integrieren, da in einer Organisation dieser Größe jederzeit Unternehmensabläufe hinzugefügt oder geändert werden können.

„Wenn Sie im alten System einen Prozess erstellen wollten, mussten wir ihn von Grund auf neu schreiben“, sagte Yıldırım. „In Corpus haben wir eine dynamische Vorlage Struktur. Wir können Eingaben wie den Namen, die zu verwendende Vorlage, den Dienstanbieter und den Dienstbesitzer erfassen und für sie einen Dienst erstellen, der bereits unsere Standardsicherheit enthält.

Digitale Ökosysteme für schnelle Lieferungen nutzen

Einer der Hauptgründe, warum Ozan Solmaz und sein Team sich für Low-Code entschieden, um Corpus zu erstellen, war Schnelle Markteinführung.

„Die Arbeit auf einer Low-Code-Plattform ermöglichte es uns, uns zu konzentrieren mehr zu den geschäftlichen Anforderungen anstatt der technischen Anforderungen“, sagte Solmaz. „Das war ein großer Vorteil für uns. Mein Team musste sich nicht darum kümmern, verschiedene CSS-Versionen zu erstellen. Wir konnten uns auf die Daten auf unserer Seite konzentrieren und dann ganz einfach Dinge wie eine Vorlagenfarbe oder Schriftart ändern.“

Ingenieure wie Akarsu nutzten die Mendix MarketplaceDie sofort einsatzbereiten Funktionen, Komponenten und Integrationsmöglichkeiten von.

„Unser Ziel ist es, alle Mendix-erstellte Module, weil sie unseren strengen Unternehmensregeln entsprechen und wir ihnen vertrauen.“

Zu den Modulen, die das Team nutzt, gehören unter anderem:

• Daten-Widget-Module
• Deep Link-Module
• Nanoflow-Module
• Aufgabenhelfer
• Web-Aktionen
• Das Verschlüsselungsmodul
• Workflow-Kommentare

Das Team konnte außerdem problemlos die Garanti BBVA-Standards für Authentifizierung, Autorisierung und Sicherheitsprotokolle in die neue Corpus-Anwendung.

Die Geschwindigkeit der Entwicklung ist im gesamten Team spürbar, wie Başoğlu sagt: „Unsere IT-Teams arbeiten agil und in enger Zusammenarbeit über alle Entwicklungsplattformen hinweg. Aber der Unterschied zu unseren wichtigsten Bankprozessen [auf .NET oder Java basierend] ist komplexer als bei Mendix, und wenn Sie Änderungen vornehmen möchten, ist die Vorlaufzeit lang.

Mendix Mark van Rooijen, Customer Success Manager bei Garanti BBVA, fügte hinzu: „Um im Bank- und Finanzdienstleistungssektor wettbewerbsfähig zu sein, müssen sich Unternehmen anpassen und schnell reagieren. Das Team von Garanti BBVA hat in unsere Plattform investiert, die es ihnen ermöglicht, durch visuelle Entwicklung, wiederverwendbare Komponenten und ein Ökosystem von Integrationen Effizienzsteigerungen zu erzielen. Die Fähigkeit, ihre Mitarbeiter schneller zu befähigen, führt letztendlich zu einem besseren Ergebnis für ihre Kunden.“

Mit Low-Code die Komplexität bewältigen

Seit September 2022 haben die 22,000 Mitarbeiter von Garanti BBVA Zugriff auf Corpus und die Plattform verwaltet rund 2,000 Tickets pro Tag (Solmaz und sein Team erwarten, dass diese Zahl in den kommenden Monaten auf 5,000 steigen wird).

Bisher hat das Team durchweg positives Feedback erhalten, und Başoğlu bemerkte: Nutzer brauchen wenig bis gar keine Einarbeitung. „Sie brauchen keine Schulung, Sie suchen einfach die entsprechende Abteilung im Servicekatalog und geben die erforderlichen Informationen ein, um ein Ticket zu erstellen. Wir hatten keine Fragen zur Verwendung, weil es wirklich so einfach ist.“

„Es ist spannend, darüber nachzudenken, denn Mendix ist für uns sehr wichtig. Wir können sehr einfach und schnell Funktionen generieren. Es ist unsere erste [Low-Code-]Anwendung und wir sind froh, sie in so kurzer Zeit zu haben, und jetzt können wir mit neuen weitermachen“, fügte sie hinzu.

Garanti BBVA plant bereits die Bereitstellung neuer Anwendungen mit Mendix in ihren zahlreichen Geschäftsbereichen, darunter Renten- und Lebensversicherung, Leasing, Factoring und Wertpapiere; zwei Anwendungen, die sich bereits in der Entwicklung befinden, sind:

• Informieren, eine Datenerfassungsanwendung, die den Datenaustausch in Excel und E-Mail im gesamten Unternehmen einschränkt, eine unternehmensweite Herausforderung, die das IT-Team während COVID noch verstärkt sah. Inform beschränkt den Datenaustausch auf eine zentralisierte, sichere, von der IT verwaltete Umgebung.
• Ein Fahrzeugmanagementsystem, Garanti BBVA besitzt und vermietet rund 2,000 Fahrzeuge. Die Plattform ist ein Reservierungsmanagement-Tool, mit dem die Fahrer und Fahrzeuge der Bank effizienter verwaltet werden können.

Die Vorstellung, dass Low-Code sich am besten für einfache Prozesse eignet, wird für das IT-Team von Garanti BBVA schnell auf den Kopf gestellt.

„Was mich an den Projekten Corpus und Inform so fasziniert hat, ist, dass sie nicht kleine Anwendungen”, sagte Yıldırım. „Corpus hat eine Menge Geschäftslogik und über 100 Pfade, die wir testen müssen. Es ist eine sehr komplexe Anwendung, die Mendix bewältigen kann.“

Solmaz hat, wie viele IT-Führungskräfte, eine Entscheidungsbaum bei der Bereitstellung aktualisierter oder neuer Lösungen zu berücksichtigen und erweitert bereits die potenziellen Anwendungsfälle für Mendix in Zusammenarbeit mit seinen Architekten.

„Zuerst dachten wir, Mendix wäre am besten für nicht-finanzielle Bedürfnisse, aber nachdem wir den Erfolg und die Geschwindigkeit gesehen haben, denken wir, dass es einige finanzielle Fälle gibt, in denen es viele Integrationen gibt, die Mendix könnte gut passen.“

„Der wichtigste Vorteil für uns war die Benutzerfreundlichkeit einer Low-Code-Plattform. Wenn wir traditionelle Entwicklungsmethoden verwendet hätten, hätten wir unsere eigene Workflow-Lösung, unsere eigenen Komponenten und unsere eigenen Designvorlagen entwickeln müssen. Dies hätte viel Zeit in Anspruch genommen, die wir nicht hatten, und durch die Verwendung von Low-Code war alles bereits für uns da“, so Solmaz abschließend.