Der VGZ Genossenschaft ist der zweitgrößte Krankenversicherer der Niederlande. Über eine Reihe von Marken versichert er mehr als vier Millionen Menschen. Sein Antrieb ist nicht der Profit, sondern der Wunsch, seinen Kunden eine gute, bezahlbare und sinnvolle Versorgung zu bieten.

Um sowohl einen hervorragenden Service zu bieten als auch die Kosten so weit wie möglich zu senken, wollte der Versicherer digitale Prozesse einsetzen und konzentrierte sich 2016 auf die weitere Verbesserung seiner Kontoinformationen und Schadensmeldungsprozesse. Er bot bereits Online-Dienste mit Responsive Design an, um den verschiedenen Plattformtypen gerecht zu werden, die Kunden nutzen könnten. VGZ beschloss, auch eine dedizierte Smartphone-App.

„Wir wollten das Kundenerlebnis verbessern, indem wir eine mobile App anbieten, mit der Kunden Quittungen scannen und Krankenversicherungsansprüche über ihr Smartphone einreichen und bearbeiten können“, sagte Hugo te Kaat, Digital Innovation Architect bei VGZ. „Wir haben auch die Effizienzsteigerungen im Backoffice erkannt, die sich durch die Möglichkeit ergeben, mehr Ansprüche elektronisch abzuwickeln.“

Eine Low-Code-Lösung für die Softwarebereitstellung

VGZ stand vor einer Herausforderung. Das Unternehmen wusste, dass die Entwicklung der App ein kreativer Prozess sein würde; von einem vagen Start an arbeiteten Entwickler, Benutzer und Geschäftsteams an einer „lebendigen“, iterativen Entwicklung. Außerdem wollte der Versicherer schnell auf den Markt kommen und plante, innerhalb weniger Wochen eine Basisversion in den App-Stores anzubieten und dann im Laufe der Zeit neue und verbesserte Funktionen hinzuzufügen.

VGZ erwog zunächst einen traditionellen codebasierten Entwicklungsansatz für die App-Erstellung, stellte jedoch fest, dass dieser Prozess nicht zu den anfänglichen, eher lockeren Designspezifikationen passen würde. Außerdem war dem Unternehmen klar, dass es durch eine Verzögerung der Entwicklung während des Versuchs, eine präzise Spezifikation zu definieren, Monate hinter der Konkurrenz zurückfallen könnte.

„Da wir wussten, dass Geschwindigkeit von entscheidender Bedeutung war und dass es sich um einen Innovationsprozess handeln würde, entschieden wir uns für eine agil, Low-Code-Plattformansatz“, sagte te Kaat. „Ich wusste bereits, dass solche Plattformen eine schnelle, flexible Entwicklung ermöglichen.“

Bereitstellung eines mobilen Tools

VGZ untersuchte die verschiedenen Low-Code-Plattformen auf dem Markt und lud Mendix um einen ersten Proof of Concept zu erstellen. In nur drei Wochen lief ein „Minimum Viable Product“ auf den Mobilgeräten einer Testgruppe von VGZ-Mitarbeitern. Nach sechs Wochen war eine deutlich verbesserte App fertig.

Für den Bau der Produktionsversion definierte VGZ eine Governance-Prozess und wählte anschließend zwei Personen aus dem operativen Geschäft aus, die mit einem Entwickler zusammenarbeiten sollten.

Laut te Kaat ist ein wesentlicher Unterschied zwischen Mendix und viele andere Low-Code-Anbieter ist, dass bei der Entwicklung einer mobilen App auf dem Mendix Plattform:

• Fortschritt kann so dargestellt, wie es die Benutzer sehen werden; als App auf ihren Geräten
• Stimuliert eine energetische Feedbackrunde und ein weiterer innovativer Vorstoß

Sicherheit wurde gleich zu Beginn des Proof-Concept berücksichtigt. Versicherungsunternehmen verfügen über sensible persönliche Informationen ihrer Kunden, darunter Gesundheits-, Finanz- und Rechtsdaten.

Um die Privatsphäre zu schützen, bietet die niederländische Regierung Versicherern einen Dienst zur Online-Benutzerauthentifizierung namens DigiD an. Die mobile Authentifizierung ist allerdings nicht besonders benutzerfreundlich, da man sich bei einer mobilen App mit Benutzernamen und Passwort anmelden muss, gefolgt von einem langen SMS-Code mit mehreren Zeichen.

Heutzutage erwarten Benutzer die Anmeldung per PIN-Code oder Fingerabdruck. Außerdem ist zusätzliche Sicherheit erforderlich, um persönliche Daten durchgängig zu schützen. VGZ hat sich daher entschieden, die hohen Sicherheitsniveaus zu ergänzen, die in Mendix mit zusätzlicher integrierter Mobile Authentifizierung und Sicherheitsdienstleistungen von Onegini, einem Mendix Partner für mobile Sicherheit.

„Onegini hat seinen Benutzerauthentifizierungsdienst in nur vier Wochen an die Bedürfnisse von VGZ angepasst“, sagte te Kaat. „Dank Onegini in Mendixkonnten wir starke, rechtskonforme Sicherheit bieten und gleichzeitig die engen Fristen unserer schnellen ‚Go-to-Market‘-Strategie einhalten.“

Die VGZ-App mit dem Namen „VGZ Zorg“ hat die Sicherheitskonformitätstests von VGZ beim ersten Mal bestanden, darunter strenge Penetrationstests durch ein externes Expertenberatungsunternehmen. Einige kleinere Sicherheitsbedenken waren gültig und konnten problemlos behoben werden.

Aus Sicht des Benutzers ist alles ganz einfach. Wenn er VGZ Zorg zum ersten Mal startet, wird er durch den sicheren Registrierungsprozess von Onegini geführt und aufgefordert, einen PIN-Code zu erstellen. Danach muss der Benutzer nur noch seine PIN eingeben, um eine sichere Verbindung herzustellen.

Beschleunigte Geschäftsauswirkungen

Die Compliance-Abteilung von VGZ war davon überzeugt, dass die Sicherheitsverpflichtungen eingehalten wurden und die Geschäftsteams und der Entwickler gute Zusammenarbeit dank der stark visuellen, workflow-basierten Entwicklung auf Mendix, die Arbeiten gingen zügig voran.

Kunden können nicht nur Belege für Schadensfälle scannen und einreichen. Sie können die App auch für Folgendes nutzen:

• Gegenüber einem Arzt nachweisen, dass Sie versichert sind
• Ihre jährliche Selbstbeteiligung (oder Ihren „Eigenrisiko“-Saldo) anzeigen
• Finden Sie Bedingungen und Konditionen sowie akzeptable und inakzeptable Ausgaben

Links zu Anwendungsprogrammierschnittstellen für Back-End-Systeme (APIs) einschließlich der Oracle Health Insurance Back Office-Anwendungen wurden ebenfalls auf Mendix.

VGZ Zorg wurde im November 2016 zunächst für einen kleinen Teil der Kundenbasis eingeführt und in den ersten fünf Monaten 70,000 Mal aus den App-Stores für Mobilgeräte heruntergeladen. Damit liegt das Unternehmen auf gutem Weg, bis Ende 90,000 das Ziel von 2017 Downloads zu erreichen.

Die App erreicht ihre ersten Ziele, nämlich eine durchschnittliche Drei-Sterne-Bewertung. VGZ geht davon aus, dass sich das Ziel noch verbessern wird, indem es auf Kommentare reagiert und die App-Funktionalität erweitert.

Seit April 2017 erhält VGZ 5,000 Schadensmeldungen pro Woche über die App, etwa 10 Prozent aller wöchentlichen Schadensmeldungen. Die Bearbeitung jeder Schadensmeldung ist günstiger als die Bearbeitung in Papierform, sagt te Kaat. Eine schnellere Schadensbearbeitung bedeutet eine schnellere Auszahlung an die Kunden.