Comment les différents appareils impactent l'expérience client omnicanale

Les clients sont plus numérisés que jamais, avec 97% des Américains posséder un appareil intelligent.

Ces appareils offrent un accès rapide aux médias, aux divertissements et aux communications. Pour les entreprises, ils constituent également des canaux précieux par lesquels votre entreprise peut interagir. Des stratégies omnicanales bien conçues et bien mises en œuvre pour maximiser l'engagement client sont essentielles pour répondre aux besoins de vos utilisateurs, où qu'ils se trouvent.

Créer engageant expériences utilisateur omnicanales Commencez par comprendre les différentes caractéristiques des principaux appareils de vos clients et les contextes dans lesquels ils les utilisent. La plupart des appareils appartiennent à l'une des trois catégories principales suivantes :

• Bureau
• Tablettes
• Mobile

Chaque appareil présente des points forts et des points faibles pour répondre aux besoins de vos clients. Comprendre chacun de ces points peut vous aider à créer une expérience client omnicanale fluide et cohérente.

Bureau : tâches complexes et contenu riche

Les grands écrans des ordinateurs de bureau permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches et des processus complexes plus facilement. Les écrans plus grands sont également plus adaptés aux contenus riches, tels que :

• Vidéo et images de haute qualité
• Cartes à grande échelle
• Fonctionnalités frontales personnalisées telles que les widgets JavaScript

Sur un grand écran, votre équipe peut présenter des textes complets aux clients au lieu des extraits de texte minimaux qu'exige un petit écran

Tablette : consommation de médias et créativité

Les tablettes offrent de grands écrans comme les ordinateurs de bureau, mais avec plus de portabilité. Le grand écran fait de la tablette un excellent appareil pour la consommation de contenu riche :

• Applications avec vidéo
• Le texte long se lit
• Statistique
• Tableaux de bord
• Chronologie des événements
• Aperçu des processus

Les entrées tactiles sont des aspects tactiles et visuels qui permettent la créativité, le dessin, la saisie et l'organisation d'informations à plusieurs niveaux, etc. Les tablettes disposent généralement de fonctionnalités supplémentaires intégrées, telles que la localisation, la reconnaissance vocale et un appareil photo. Ces fonctionnalités ajoutent de nouvelles couches d'entrée d'informations pour vos applications.

Mobile : des fonctionnalités en déplacement

Les appareils mobiles sont les plus portables des trois. Les résolutions d'écran s'améliorent, ce qui rend les images et le texte plus faciles à voir et à lire. Cependant, la saisie de nombreuses données reste difficile en raison des claviers à l'écran dotés de petites touches, qui occupent une grande partie du petit écran.

Concentrez-vous sur la diffusion d'informations ou sur la fourniture des fonctionnalités nécessaires « sur le coup ». Ne demandez pas trop d'informations à vos clients.

Les téléphones mobiles ont encore plus de fonctionnalités intégrées que les tablettes qui aident personnaliser les expériences clientCes fonctionnalités incluent l’identification biométrique, les appels vidéo et plusieurs autres atouts pour créer votre parcours client personnalisé.

Maintenant que vous savez comment chaque type d’appareil contribue à l’UX omnicanal, vous pouvez vous concentrer sur les meilleures pratiques en matière de processus.

6 façons de créer de meilleures expériences client omnicanales

Il ne suffit pas de proposer une application omnicanale aux clients. Il faut également veiller à ce qu'elle réponde à leurs besoins et crée la meilleure expérience utilisateur possible.

Voici six bonnes pratiques à prendre en compte lors du développement d’une application omnicanale attrayante.

1. Placez les utilisateurs au centre de votre processus de conception

Cela peut sembler évident, mais nous allons quand même le mentionner : faites vos recherches. Réfléchissez à ces questions lorsque vous commencez votre processus de recherche :

• Quels appareils vos clients utilisent-ils ?
• Quel mode de communication (formats de médias, ton de voix, etc.) préfèrent-ils ?
• Quel style est esthétiquement attrayant pour eux ?

Faites de la connaissance et de la compréhension de vos clients une priorité. Sont-ils numérique par style de vie« Le numérique par choix » Définir des personas est une bonne première étape pour y parvenir.

Les analyses peuvent également vous donner un aperçu des besoins de vos clients. Adaptez le parcours de vos clients aux informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions et présentez-leur des options qui ne nécessitent pas beaucoup d'efforts.

2. Faites de l'expérience client une partie importante de votre processus

Concevoir et développer la partie visuelle d’un parcours client est essentiel pour accroître l’engagement client et comprendre vos clients.

Vous pouvez y parvenir en recueillant des commentaires sur les nouveaux modèles d’expérience utilisateur et en affinant votre parcours client jusqu’à ce qu’il réponde à tous les besoins de vos clients.

3. Faites converger les aspects numériques et physiques de votre processus

Intégrez les aspects numériques et physiques de l'expérience client dans un processus unique plutôt que dans des processus distincts. Par exemple :

• Envoyez un e-mail ou un SMS lorsque l’article est prêt à être récupéré dans un magasin physique.
• Envoyez un reçu par e-mail lorsqu'un client récupère un article en magasin.
• Imprimez un code scannable sur l'emballage de l'article pour des actions de suivi, comme des suggestions d'accessoires compatibles ou une histoire expliquant que l'article est respectueux de l'environnement.
• Combinez cela avec des capteurs et des applications IoT pour fournir des promotions basées sur la localisation ou des notifications de réapprovisionnement automatisées à vos clients.

4. Concevoir pour un transfert transparent

Anticipez les situations dans lesquelles un client change d'appareil au cours d'un flux de travail ou d'un processus et assurez-vous que ce transfert se déroule sans problème. Permettez à vos clients de reprendre là où ils se sont arrêtés, quel que soit l'appareil ou le système d'exploitation vers lequel ils basculent.

5. Donner la priorité à de meilleurs transferts

Il n’y a rien de plus frustrant que d’effectuer un travail sur un appareil, puis de passer à un autre pour découvrir que le travail précédemment effectué n’a pas été enregistré ou n’est pas disponible sur le nouvel appareil.

La création de paniers de travail dans votre processus peut vous aider à éviter ce piège. Les paniers permettent aux utilisateurs de stocker les éléments sur lesquels ils travaillent ou de « mettre en pause » leur flux de travail. Les fonctions « Enregistrer comme brouillon » et « Envoyer un lien hypertexte/code QR pour cet élément de travail à [insérer un média] » en sont des exemples pratiques.

6. Élaborez une stratégie pour déterminer quels processus doivent être exécutés sur quels appareils

Comme mentionné précédemment, différents appareils ont des atouts différents. Créer une réclamation d'assurance, par exemple, pourrait nécessiter une saisie de base comme des informations personnelles, une date de naissance, etc., à partir d'un appareil mobile. La numérisation des factures pourrait également être effectuée via l'appareil photo d'un téléphone portable.

Cependant, l'annotation d'une déclaration téléchargée fait partie du processus effectué plus efficacement sur un appareil doté d'un écran plus grand et d'une saisie par souris et clavier, comme un ordinateur de bureau.

3 bonnes pratiques de conception omnicanale

1. Utilisez une conception d'application réactive

Les clients ne veulent pas installer des applications à usage unique pour chaque appareil juste pour interagir avec une seule entreprise. application fatiguéeIls veulent une application unique qui fonctionne bien.

Utilisez plutôt une conception d'application réactive pour proposer des applications Web réactives. Il s'agit d'applications Web dotées de fonctionnalités similaires à celles des applications natives d'un magasin d'applications, mais qui s'exécutent dans un navigateur Web sans installation requise.

L'application peut déterminer le type d'appareil sur lequel elle s'exécute. Tirez parti de cette fonctionnalité pour offrir à vos clients l'expérience utilisateur graphique et les fonctionnalités les mieux adaptées à leur appareil, au contexte et à la situation sans avoir à installer de nouvelles applications.

2. Maintenir la cohérence visuelle sur tous les appareils

Créez une identité visuelle forte et assurez la cohérence sur chaque appareil utilisé par un client au cours de son parcours. Elle doit intégrer des mises en page, des éléments graphiques et du texte reconnaissables.

3. Déterminer les priorités des informations sur les appareils

Les écrans plus petits offrent moins de place pour les éléments d'interface utilisateur, comme les en-têtes, les images et les blocs de texte. Il est donc important de hiérarchiser les informations affichées à l'écran en ajoutant ou en omettant des éléments en fonction de la résolution et de la surface de l'écran disponibles.

3 conseils pour créer la meilleure expérience client omnicanale

1. Intégrez vos systèmes pour maintenir des données clients cohérentes

Intégrez vos systèmes back-end et laissez-les synchroniser les données à la volée.

Lorsque vous engagez un client, assurez-vous de disposer de toutes les informations et données à jour des moments de contact précédents afin que le client bénéficie d'une cohérence tout au long de son parcours.

2. Utilisez des aides numériques intelligentes

Exploitez des concepts intelligents tels que les chatbots intelligents, la prédiction de la meilleure action suivante basée sur l'IoT ou le Big Data, et Intelligence Artificielle (c'est-à-dire reconnaître l'émotion actuelle du client en fonction des informations fournies par le chatbot) pour augmenter l'engagement du client et le servir de la meilleure façon possible.

3. Optimiser les temps de chargement

Tenez compte du fait que les temps de chargement affectent l’expérience client.

Selon Unbounce, les temps de chargement sont plus longs que trois secondes peut amener les clients à quitter un site. Sur un téléphone mobile, les clients s'attendent à des performances similaires à celles d'un ordinateur de bureau. Par conséquent, limitez la taille des médias, appelez les services Web uniquement lorsque cela est nécessaire et utilisez la mise en cache intelligente du navigateur pour optimiser les temps de chargement.

3 exemples d'applications omnicanales réussies

1. Amazone

Amazon est le maître de la convergence des éléments numériques et physiques. Les acheteurs peuvent commander un produit depuis chez eux en parlant à leur AlexaIls peuvent ensuite se faire livrer le colis ou le récupérer dans un casier Amazon ou dans une épicerie Whole Foods, dont Amazon est propriétaire.

S'ils doivent retourner un article, ils peuvent se rendre dans plusieurs points de vente et renvoyer un colis avec un code QR envoyé à leur adresse e-mail. Les acheteurs reçoivent ensuite un e-mail de suivi une fois leur retour traité.

2. Netflix

Netflix offre un excellent exemple de transfert fluide avec une grande cohérence visuelle avec son expérience client omnicanal. Il garde une trace des séries et des films que vous regardez dans une liste personnelle

Cette liste est présentée de manière cohérente sur tous les appareils, avec des éléments d'interface utilisateur, des schémas de couleurs et des dispositions d'écran similaires. Mettre une série en pause et continuer à la regarder sur un autre appareil est transparent et ne nécessite pas de frais généraux ni d'interaction utilisateur supplémentaire.

3. Rabobank

Rabobank, une société bancaire néerlandaise, utilise un UX simplifiée lorsque les clients souhaitent ouvrir un nouveau compte. La banque est tenue de poser à ses nouveaux clients plus de 20 questions avant de pouvoir ouvrir un compte bancaire

Ils ont constaté que de nombreux clients potentiels abandonnaient en cours de route, débordés. Rabobank a réduit le nombre de questions auxquelles les utilisateurs devaient répondre lors de l'ouverture d'un compte et leur a permis de répondre aux questions restantes après l'inscription.

Nous espérons que ces bonnes pratiques et exemples vous aideront à mettre en place vos parcours clients et à créer des expériences client omnicanales engageantes et uniques. L'ensemble du processus doit être logique et conçu avec bon sens !