L’expérience client est importante pour les assureurs numériques

L’avenir de l’assurance dépend de l’excellence expériences client. Ceci est pleinement démontré dans notre première série de statistiques.

Par exemple, selon Accenture, les services personnalisés augmentent le taux de rétention des assureurs jusqu'à 81 %. De plus, les services personnalisés peuvent augmenter l'engagement de 89 %, garantissant ainsi que les clients restent en contact avec les assureurs. D'autres statistiques pertinentes, notamment une enquête récente de Bain, révèlent à quel point les clients apprécient les assureurs qui promeuvent les initiatives ESG.

Ces statistiques montrent clairement qu’une expérience client exceptionnelle en matière d’assurance peut profiter aussi bien aux assureurs qu’aux clients.

1. Lorsque les assureurs offrent des services personnalisés, le taux de fidélisation de la clientèle est de 81%

2. Les assureurs offrant des services personnalisés peuvent augmenter l'engagement client de 89 %

3.  80% de clients sont enthousiastes à l’égard des assureurs qui lient leur produit à des initiatives environnementales, sociales et de gouvernance d’entreprise (ESG) plus larges

4. Partout dans le monde, 59% de clients souhaiteraient que leurs assureurs offrent des récompenses pour une vie saine

5. De nouvelles initiatives CX sont en cours de développement par 85% des assureurs pour améliorer les parcours clients

L'état actuel de l'assurance

Il existe une multitude d’options permettant aux assureurs d’améliorer l’expérience client et d’utiliser la technologie pour réorganiser la chaîne de valeur de l’assurance.

Pensez aux assistants virtuels ou aux chatbots, un service capable de fournir une assistance instantanée aux clients 24 heures sur XNUMX, notamment pour les questions fréquemment posées. Les expériences omnicanales entre les destinations physiques et Internet renforcent également la confiance et améliorent l'expérience client.

6. Les assistants virtuels ne sont utilisés que par 16 % des assureurs, mais 38 % des consommateurs trouvent de la valeur dans la communication basée sur l'IA

7. Les expériences omnicanales sont priorisées par 11% des décideurs comme moyen d'offrir des expériences de qualité aux clients

8. 53% de clients souhaitent vivre une expérience en personne avant d'acheter un produit d'assurance

9. 50% des clients de l'assurance les personnes interrogées estiment que les canaux numériques ne fournissent pas actuellement d'informations claires sur les produits d'assurance

10. D'ici 2025, on estime qu'il y aura un trillion d'appareils connectés

Préférences client

Les clients souhaitent une communication claire avec les assureurs via les canaux numériques et physiques. Certaines générations préfèrent les expériences numériques aux points de vente physiques, ou un service client joignable par SMS plutôt que par téléphone, mais tous les clients apprécient la diversité des opportunités qu'un assureur omnicanal peut leur offrir.

11. La positivité est la clé de l'expérience client dans le secteur de l'assurance. Une seule expérience négative suffit 50% des clients vont changer de fournisseur. 

12. 75% de clients s'attendre à ce que les entreprises exploitent les nouvelles technologies pour améliorer les interactions

13. Les expériences numériques sont populaires auprès de toutes les générations. Parmi les clients de 55 ans et plus, 71 % souhaitent traiter les réclamations via des plateformes numériques, comme la voix ou le chat, plutôt qu'en personne

14. Un engagement omnicanal transparent (des expériences qui se poursuivent sur plusieurs appareils et en personne) est apprécié par 42% de consommateurs

15. 50% de clients accordent une grande priorité aux communications numériques personnalisées des compagnies d'assurance alors que seulement 17 % des assureurs accordent actuellement la priorité à la personnalisation

16. 69% de clients partagerait des données personnelles pertinentes en échange d'une prime moins élevée auprès des assureurs

17. 70% des conducteurs veulent une assurance à la carte, où moins vous conduisez, moins vous payez. Ce type d'assurance gagne en popularité

18. 58% des compagnies d'assurance ont augmenté leurs budgets pour l'innovation numérique

19. L’équilibre entre l’assistance numérique et en personne est crucial : 49% de clients Je pense qu'un conseiller humain est plus fiable pour déposer une réclamation qu'un service automatisé ou un chatbot

20. Les clients se serrent la ceinture en raison de l'inflation et se tournent vers Internet pour comparer les prix. Forrester prédit les défaillances des politiques augmenteront de 20 % dans l'année à venir

L'avenir du service client et de l'expérience client dans le secteur de l'assurance

Pour les assureurs, il est essentiel de proposer une expérience client exceptionnelle pour rester compétitifs. Découvrez comment l'expérience client évolue dans de nombreux secteurs, y compris celui de l'assurance, dans ce guide rédigé par Mendix Tim Srock, PDG, Améliorer l’expérience client : une nécessité commerciale et une mine d’or potentielle.