Si vous ne l'avez pas encore compris, vous devez donner la priorité à l'expérience client pour qu'elle soit au cœur de votre stratégie commerciale. En vous concentrant sur vos clients, vous pouvez ouvrir les portes de nouveaux canaux de revenus et trouver des moyens de réduire les coûts internes liés aux interactions avec les clients.

L'expérience client peut être définie de différentes manières, de la façon dont vos clients perçoivent votre marque aux parcours qu'ils empruntent lorsqu'ils interagissent avec votre produit ou service. L'un des facteurs les plus importants de l'expérience client est sans doute les interactions directes avec votre marque. rapport commandé, nous avons constaté qu’il existe « une disparité entre la compréhension des souhaits des clients et la satisfaction de ces besoins ».

Alors comment répondre à ces besoins ?

À partir de le chemin vers l'évolution vers une entreprise centrée sur le client Vous devez commencer par vous concentrer sur quatre domaines clés : l'expérience utilisateur, les processus, les données et les retours d'information directement de vos clients. Nous aborderons chacun de ces domaines afin que vous puissiez mieux comprendre comment réfléchir à la meilleure façon de répondre aux attentes de vos clients et, tout aussi important, comment itérer en permanence sur ces expériences pour répondre aux demandes des clients et maintenir une différenciation concurrentielle.

Expérience utilisateur

Les clients s'attendent à ce que vous les rencontriez là où ils se trouvent, ce qui nécessite de contrôler tous les points de contact numériques qu'un client utiliserait pour interagir directement avec votre marque. L'une des premières impressions que vous pouvez faire sur un client est son expérience utilisateur. L'expérience utilisateur établit des normes sur ce que les clients doivent attendre de ces interactions avec votre entreprise.

Les petites et grandes organisations peuvent bénéficier d’une expérience utilisateur exceptionnelle via une multitude de types d’appareils.

Prenez Rabobank, par exemple. Rabobank est une banque coopérative internationale de premier plan dont le siège social est situé aux Pays-Bas. Les équipes de développement commercial et de stratégie de Rabobank ont ​​constaté une tendance chez leurs clients et sur le marché bancaire en général, selon laquelle les expériences mobiles avec les marques sont devenues la norme.

« Les applications que [nos clients] obtiennent d’Apple, d’Android, sont ce que les gens attendent aussi des banques », explique Paul Kammerer, responsable du développement commercial et de la stratégie chez Rabobank. « Nous devons désormais rivaliser avec ces entreprises entièrement digitales. » Rabobank propose à ses 500,000 4.7 clients une application mobile qui a reçu une note de 5 étoiles (sur XNUMX) sur l’App Store d’Apple. Grâce au low-code, Rabobank offre une expérience utilisateur à la hauteur des attentes des clients, même si ces attentes vont au-delà de ce que les banques traditionnelles considèrent comme pertinent pour leur activité.

Processus

En plus de l'expérience utilisateur, vous devez considérer l'expérience client comme allant au-delà de l'apparence et de la convivialité. Vous devez tenir compte des processus que les différents clients suivront lorsqu'ils interagiront avec votre marque.

Les processus incluent les actions qu'un utilisateur doit effectuer pour réaliser une action prévue. Selon votre secteur d'activité, cela peut inclure l'achat de votre produit ou service, intégration de nouveaux clients, et des services étendus après un achat. Il ne s'agit en aucun cas d'une liste exhaustive, mais elle permet de définir dans quelle mesure les clients s'attendent à des expériences exceptionnelles.

Pour de nombreuses organisations, cela signifie ajouter des points de contact numériques (voire en créer un premier) pour un produit ou un service donné. La municipalité de Dubaï, carrefour mondial comptant plus de 3.3 millions d'habitants, a, quant à elle, concentré ses efforts sur l'amélioration des processus pour ses citoyens.

En quelques mois seulement, la municipalité a numérisé plus de 250 services. Le portail des services municipaux, « guichet unique » par lequel les citoyens et les entreprises de la municipalité peuvent effectuer des transactions avec leur gouvernement, enregistre désormais 1.5 million de pages vues par mois.

« L’objectif principal était de répondre aux attentes des citoyens – les citoyens sont les parties prenantes… tous les citoyens qui vont utiliser ces services, attendaient et voulaient un accès facile à ces services », explique Aysha Begum, directrice des ressources humaines et du développement commercial chez RapidData Technologies, une société de développement de logiciels et d’externalisation informatique qui a aidé la municipalité de Dubaï à numériser ces services.

Donées

Sans données, deux choses essentielles à l'expérience client ne peuvent pas se produire : l'automatisation des processus et la personnalisation. Cela signifie que sans données et intégrations de données de qualité, ce que pratiquement tous les clients attendent ne se produit pas.

Les intégrations sont essentielles, car elles extraient des données de sources qui peuvent influencer les expériences personnalisées et clarifier les processus.

Regarde Corant Global, un leader mondial de l'assurance. Sa branche d'assurance maritime, Cyrus, avait besoin d'un portail client pour mieux servir ses clients. Elle a créé un portail client appelé Cyrus Bridge pour aider les clients à gérer les réclamations, les calculs de primes et l'achat de devis. De plus, Corant a exploité une intégration avec Lloyd's List Intelligence pour obtenir des données GPS qui permettent à Cyrus Bridge d'afficher l'emplacement précis de la flotte de navires d'un client.

L'accès à ces données et leur mise en œuvre directe ont fait passer l'offre de Cyrus de, comme le décrit Peter Hughes, responsable du développement d'applications du groupe, « une solution de gestion de documents glorifiée… [à] un portail client amélioré ».

RETOURS

Qui connaît le mieux les clients ? Les clients. C'est pourquoi le feedback est un autre élément crucial pour améliorer l'expérience client. Les boucles de feedback intégrées au processus de développement (et parfois même au produit) sont d'excellents moyens de recueillir rapidement des informations sur la façon dont un client utilise certaines fonctionnalités ou capacités. Cela vous permet d'observer, de collecter, d'analyser, d'agir et de répéter.

Les boucles de rétroaction sont également utiles, car l'expérience client n'est jamais terminée. Les attentes des clients évoluent en permanence à mesure que les technologies évoluent et que le monde s'adapte.

Fonds participatif Collin, une institution financière cherchant à remodeler le processus de prêt aux entreprises, souhaitait une application à guichet unique capable de gérer les processus administratifs de demande de prêt, de gérer toutes les transactions bancaires nécessaires, de se connecter aux entités de contrôle et d'approbation appropriées et de maintenir un niveau élevé de sécurité et de conformité.

Collin Crowdfund fait évoluer en permanence sa plateforme en fonction des retours des demandes de prêt, des investisseurs et des employés. L'innovation est une constante et le résultat est une plateforme de financement participatif moderne qui s'améliore en permanence.

Focus sur l'expérience client

Se concentrer sur ces quatre domaines clés peut contribuer à ouvrir la voie à des expériences client exceptionnelles. Ces domaines sont essentiels car l’expérience client est essentielle. Investir dans l’expérience client améliore la fidélisation des clients, renforce la réception de la marque et offre un avantage concurrentiel plus net.