Une étude montre comment l'expérience des employés influence l'expérience des clients

Pourquoi l’expérience des employés est si importante

Les applications grand public ont rendu notre vie beaucoup plus pratique et les employés attendent une qualité similaire des applications qu'ils utilisent au travail. Cette tendance vers la consumérisation de l'informatique Le phénomène a commencé bien avant la pandémie, mais il s'est considérablement accéléré au cours de l'année écoulée. Les employés n'ont pas tort d'avoir de grandes attentes à l'égard des outils technologiques qu'ils utilisent au travail. Après tout, on leur a promis que la technologie les aiderait à être productifs. Comme ces attentes répondent aux attentes, La réalité de la dette technique et de systèmes héritésCependant, les employés peuvent devenir frustrés et désengagés.

Lorsque des processus et des fonctions clés disparaissent dans des applications obsolètes et inefficaces, ils pèsent sur la productivité des employés au lieu de l’augmenter. L’enthousiasme des employés est sapé lorsqu’ils doivent consacrer un temps excessif à des tâches routinières et à faible valeur ajoutée. Ils savent que cette taxe sur leur productivité limite le nombre d’heures qu’ils peuvent consacrer à leur fonction principale et peut même réduire leurs perspectives de promotion. Les jeunes employés, en particulier, comprennent l’impact que peut avoir une mauvaise technologie sur leur carrière. C’est pourquoi ils cherchent à travailler dans des entreprises dotées de systèmes modernes qui favorisent une main-d’œuvre engagée et dynamique.

Si vous souhaitez améliorer la rétention des employés et rendre votre entreprise plus attractive pour les meilleurs talents, il est temps d'examiner attentivement le nombre de vos applications internes qui ne sont pas à la hauteur des attentes actuelles. Vos employés passent-ils plus de temps à se battre à propos de logiciels qu'à exécuter les priorités de l'entreprise ? Si c'est le cas, votre entreprise a probablement du mal à proposer une offre convaincante expérience client, Aussi.

Les applications obsolètes nuisent à l'expérience des employés

Lorsque les applications internes de votre entreprise sont obsolètes ou ne fonctionnent pas comme prévu, les employés doivent compenser par des solutions manuelles qui prennent du temps et sapent leur enthousiasme. Ils peuvent également se rebeller de manière subtile, ce qui nuit également à la productivité interne. Les solutions de contournement et la résistance peuvent sembler mineures au premier abord, mais elles peuvent rapidement créer des effets secondaires de plus grande ampleur qui pourraient saboter les perspectives concurrentielles de votre entreprise.

Par exemple, si votre système de dépenses d'investissement ne fonctionne pas efficacement, les employés risquent de reporter la soumission des notes de frais et des remboursements. Sans une image financière précise, votre entreprise ne sera pas en mesure de prendre des décisions stratégiques précises et opportunes. Certains employés confrontés à ce système de dépenses d'investissement défectueux peuvent rechercher des solutions de contournement et des raccourcis qui pourraient être moins sûrs. Bien que vos employés puissent considérer leurs actions comme inoffensives, elles peuvent rendre votre entreprise vulnérable à une faille de sécurité qui pourrait avoir des conséquences juridiques et réputationnelles dévastatrices.

Des problèmes similaires peuvent survenir dans votre système d'approvisionnement. Si l'application concernée est obsolète ou tout simplement trop rigide pour prendre en charge vos processus d'entreprise actuels, cela complique la vie de votre équipe d'approvisionnement. Votre équipe doit traquer les comptes en souffrance et les paiements aux fournisseurs peuvent être en retard, ce qui peut entraîner des frais. À ce stade, votre système existant vous coûte en réalité plus cher en termes de perte de productivité des employés et de dépenses supplémentaires, sans parler de la mauvaise expérience employé que cela crée et de la façon dont cela pourrait contrecarrer le potentiel de votre entreprise.

Une mauvaise expérience pour les employés crée des coûts d'opportunité

Ces problèmes sont déjà assez complexes lorsque des applications individuelles sont concernées, mais ils s'aggravent lorsque plusieurs applications existantes sont affectées. Si plusieurs de vos processus sont bloqués dans des applications obsolètes, la perte de temps et d'efficacité accumulée peut augmenter de manière exponentielle dans toute votre entreprise. Les employés pourraient bientôt se retrouver confrontés à des systèmes difficiles à gérer à chaque instant, frustrés par leur incapacité à effectuer les aspects les plus élémentaires de leur travail.

Les relations de travail interfonctionnelles peuvent également se détériorer. Par exemple, l'équipe financière peut avoir du mal à collaborer efficacement avec ses collègues d'autres services lorsque ces équipes ne parviennent pas à soumettre leurs notes de frais à temps, ce qui peut également nuire à la capacité de votre entreprise à prospérer. Le personnel informatique peut se retrouver accablé par des tâches de lutte contre les incendies, considéré non pas comme les partenaires commerciaux stratégiques qu'il devrait être, mais comme des dépanneurs que les collègues ne contactent que lorsque quelque chose ne va pas.

Lorsque cela se produit, votre entreprise peut subir des coûts d’opportunité sans même le savoir. Des systèmes peu réactifs indiquent aux employés à quel point votre entreprise valorise leur temps et leur ingéniosité. Lorsque vos employés ont du mal à accomplir leur travail principal, ils sont beaucoup moins susceptibles de vous proposer des idées ambitieuses qui pourraient faire progresser l’entreprise. Après un certain temps, ils pourraient dépoussiérer leur CV et commencer à chercher de nouvelles opportunités. Sans la capacité d’exploiter pleinement vos talents internes ou de conserver vos meilleurs employés, vous avez beaucoup moins de chances de pouvoir améliorer l’expérience client, et encore moins d’éviter le désabonnement des clients.

70 % des dirigeants sont d'accord : une meilleure expérience client signifie une meilleure expérience client

Les solutions technologiques qui améliorent l'expérience des employés prépareront votre entreprise au succès. Soixante-dix pour cent des dirigeants interrogés par Salesforce/ForbesInsights ont déclaré que l'expérience des employés avait un impact sur le service client. Il est clair que les entreprises qui moderniser leurs systèmes créera un effet d’entraînement allant des employés satisfaits aux clients satisfaits.

70 % des dirigeants conviennent qu'une meilleure expérience des employés conduit directement à une meilleure expérience client

En prenant en compte dans cette étude le fait que l’expérience client et l’expérience employé sont liées, des expériences exceptionnelles dans les deux domaines améliorent non seulement le moral mais aussi les résultats financiers. Le rapport montre que les entreprises qui offrent une expérience client et employé exceptionnelle connaissent une croissance presque deux fois plus rapide que celles qui trébuchent dans les deux domaines.

L’expérience des employés et celle des clients vont de pair

En fin de compte, construire la meilleure expérience client signifie créer la bonne multi-expérience. Tout comme vos clients exigent des expériences exceptionnelles sur tous les appareils et applications qu'ils utilisent, vos employés attendent également une technologie d'entreprise qui les aide dans leur travail quotidien et ne les gêne pas.

Les applications obsolètes créent de la frustration chez les employés, mais vous pouvez résoudre ce problème en moderniser vos systèmes existantsAvec des systèmes plus réactifs et plus flexibles en place, vos employés seront libres de réaliser leur potentiel et votre entreprise sera en mesure de saisir toutes les opportunités passionnantes qu’apporte la numérisation.