Qu'est-ce que l'assurance numérique ?

L'assurance numérique est un secteur en pleine croissance pour une bonne raison. Un certain nombre de produits (parfois appelés Insurtech), qui incluent des applications d'IA et des fonctionnalités numériques, ont pris de l'importance au cours de la dernière décennie. La taille du marché mondial de l'industrie InsurTech devrait atteindre près de deux milliards d'ici 2028 selon les analystes de Rapports de précision.

La transformation numérique est un besoin urgent pour un secteur en proie à des processus manuels et à des systèmes hérités. Dans un rapport sur les tendances de l'assurance numérique, Deloitte note que "Les assureurs doivent désormais repenser leur modèle économique. L’avenir de l’assurance semble de plus en plus résider dans un modèle de plateforme, où les assureurs disposent d’un moyen de créer et de gérer des produits à partir d’une plateforme standardisée qui « peut générer de l’échelle et de la flexibilité. »

Dans le même rapport, 95 % des assureurs affirment que leur entreprise a adopté une utilisation plus avancée de l’analyse au cours des trois dernières années.

« 95 % des [assureurs interrogés] affirment que l’utilisation de l’analyse avancée par leur entreprise a augmenté au cours des trois dernières années » — Deloitte

Les compagnies d’assurance ne veulent pas rester à la traîne alors que le secteur évolue si rapidement.

Pourquoi digitaliser l'expérience client en assurance ?

Le secteur de l’assurance a toujours été réticent au risque et a adopté tardivement les nouvelles technologies, mais le paysage évolue rapidement et la numérisation de l’expérience client de l’assurance est désormais une nécessité.

Les nouvelles start-ups exploitent une myriade de nouvelles technologies et les interactions avec les clients sont devenues presque entièrement numériques.

La génération actuelle qui arrive sur le marché du travail achète des produits d’assurance en espérant pouvoir tout faire en ligne.

Les assureurs doivent désormais relever le défi de répondre aux attentes de leurs clients avant que leurs concurrents ne s’en rendent compte en premier. Les assureurs s’efforcent de fournir une meilleure connaissance de leurs clients, de réduire leurs coûts, d’augmenter la valeur client et de gérer les risques grâce à des offres d’assurance numériques. Cependant, la majorité des assureurs n’ont pas encore exploité tout le potentiel du numérique pour offrir une expérience client exceptionnelle et une meilleure efficacité opérationnelle.

L’un des plus grands facteurs de différenciation entre les leaders et les retardataires du numérique est la vision.

Les assureurs doivent aller au-delà de la simple mise à jour de leurs systèmes existants et commencer à exploiter le potentiel de l’IA, de l’Internet des objets et des services cognitifs pour créer des expériences plus personnalisées et pratiques pour leurs clients et des opérations plus efficaces pour leur organisation. Afin de créer rapidement ces nouvelles expériences d’assurance numériques personnalisées dans un marché incertain, les assureurs doivent commencer à petite échelle.

Portails d'assurance en libre-service pour la gestion des sinistres

Un autre avantage de l’assurance numérique est la possibilité de numériser les produits de gestion des sinistres existants via des portails d’assurance en libre-service.

Il n’est pas réaliste d’essayer de faire de toute votre organisation une machine numérique d’un seul coup. Rod Willmott, directeur du programme Fast Track chez LV= Insurance conseille aux assureurs de « se concentrer sur leurs objectifs stratégiques fondamentaux, de tester et d’expérimenter rapidement plutôt que de tout regrouper dans un seul projet ».

La première étape pour les assureurs peut être aussi simple que de mettre leurs produits existants en ligne via des portails en libre-service.

Une compagnie d’assurance-vie a créé un portail client en libre-service où les assurés peuvent modifier le bénéficiaire, mettre à jour une adresse/des coordonnées ou accéder directement aux documents de police en ligne. Auparavant, effectuer ces tâches apparemment simples nécessitait un processus beaucoup plus manuel.

Non seulement ces portails clients en libre-service ont créé un système plus pratique pour les assurés, mais la numérisation et l'automatisation du processus deviennent une opération beaucoup plus efficace pour l'assureur. Les assureurs n'auront plus besoin de dépenser des coûts et du temps supplémentaires pour passer des appels, envoyer des documents papier et transférer les informations client du papier vers l'ordinateur.

Une fois ces portails clients en libre-service en place, les assureurs peuvent commencer à expérimenter la création de nouvelles interactions et formes de valeur pour les clients, telles que des programmes d’incitation à la vente croisée dans de nouvelles gammes de produits, ou un moyen plus efficace de gérer la gestion des sinistres.

La création d’un portail d’engagement client central et multicanal où les assurés peuvent accéder à toutes leurs informations sur plusieurs gammes de produits commencera à offrir une meilleure compréhension du comportement et des besoins, contribuant ainsi à générer des produits et services plus personnalisés.

Ce modèle consistant à démarrer petit avec une initiative simple mais efficace pour augmenter l’efficacité opérationnelle et l’expérience peut également s’appliquer aux portails de courtiers.

Une compagnie d'assurance a commencé par relever le défi d'éliminer les échanges manuels compliqués grâce à un portail de courtage en libre-service. Après avoir réalisé à quelle vitesse elle pouvait mettre en place cette solution et à quel point elle était plus efficace, elle a maintenant ajouté un ensemble complet d'applications qui couvre : les ventes en ligne, la gestion des polices d'assurance en back-end, la gestion des sinistres et un portail de service client.

4 avantages de l'assurance numérique

Les avantages de l’assurance numérique comprennent :

1. Service personnalisé

Les informations issues des données et d'autres analyses peuvent être utilisées pour adapter les services aux besoins d'un client

2. Efficacité

L'automatisation et d'autres technologies conduisent à une réduction des coûts et à un déploiement plus efficace des ressources

3. L’Exactitude

Les données issues des analyses aident à déterminer avec précision le parcours des réclamations et d'autres aspects de l'assurance

4. Une meilleure expérience client en matière d'assurance

Le chat en direct et la communication via un portail permettent de connecter davantage de clients

Expérimenter l'intelligence artificielle (IA)

Une fois qu'une stratégie de portail en ligne est en place, vous pouvez vous appuyer sur cette base et commencer à expérimenter de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML), l'automatisation des processus robotiques (RPA), les grands modèles linguistiques (LLM) et les services cognitifs pour aider à réduire les coûts, améliorer l'expérience client et gérer les risques.

Mais faites-le doucement : créer un portail en libre-service simple pour permettre un meilleur engagement autour des produits existants est une avancée significative et un excellent moyen d'offrir des gains rapides à votre organisation.