Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ?

Dans l'environnement concurrentiel actuel, offrir un produit ou un service d'excellence ne suffit plus. L'expérience client joue désormais un rôle plus important que jamais. Offrir une expérience client optimale est un facteur crucial de réussite. B2B entreprises.
Le défi avec expérience client (CX) est difficile à mettre à l'échelle. À mesure qu'une entreprise se développe, il devient plus difficile de fournir une expérience client personnalisée. Et les entreprises risquent de perdre des clients après une seule mauvaise expérience.
C'est là que l'automatisation expérience client devient un élément important d'une stratégie commerciale. L'automatisation et la numérisation des éléments clés des flux de travail et des processus CX peuvent aider à fidéliser la clientèle, à réduire le taux de désabonnement et à créer plus d'efficacité dans toute l'entreprise.
Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ?
L'automatisation de l'expérience client (CXA) est le processus consistant à automatiser les communications client individuelles et à les rendre reproductibles.
Ces interactions personnalisées mais efficaces peuvent avoir un impact sur chaque partie du cycle d'achat d'un client, du premier contact à la finalisation d'un achat jusqu'au support client continu.
Pour adopter un modèle d'expérience client automatisé, vous devez d'abord identifier les tâches répétables essentielles tout au long du cycle de vie du client qui pourraient entraîner des goulots d'étranglement, des frustrations ou des retards. Ensuite, vous créez des applications pour vous aider à les résoudre.
L'expérience client peut transformer des tâches lentes et difficiles à mettre à l'échelle, sujettes aux retards et aux erreurs humaines, en interactions positives qui aident les clients à trouver rapidement des solutions.
Pourquoi est-il nécessaire de CXA ?
L'expérience client est un facteur de différenciation pour les consommateurs professionnels. Cela rend l'automatisation encore plus cruciale. B2B organisations. Cependant, la mise en place d’une stratégie adaptable peut constituer un avantage concurrentiel significatif.
Forces de vente État du client connecté une étude a révélé que 85 pour cent des B2B les acheteurs accordent la même importance à l'engagement client qu'à la qualité du produit lorsqu'ils évaluent une entreprise.
La même étude a révélé que l’engagement numérique, qui s’est accéléré au cours des deux dernières années, a atteint un point de basculement. 58 % des consommateurs prévoient de continuer à effectuer la plupart de leurs achats en ligne. Et 80% des B2B les clients s'attendent à faire des affaires en ligne.
Ce chiffre de 80 % correspond à l'étude Future of Sales de Gartner, qui estime que 80 pour cent de B2B interactions se fera via les canaux numériques d’ici 2025.
Nul besoin d'attendre 2025 pour en constater les effets. Le changement est déjà en marche. Pour rester compétitif et fidéliser vos clients, B2B les entreprises doivent tirer parti des nouvelles opportunités en matière de données, d’analyses et d’automatisation.
Comment l'automatisation améliore-t-elle B2B expériences clients ?
Traditionnellement, il est plus difficile de personnaliser et d’automatiser les B2B cycle d’achat en raison de la complexité supplémentaire. B2B les acheteurs ont souvent affaire à :
- Des processus décisionnels plus longs
- Plusieurs parties prenantes
- Des besoins et des objectifs très spécifiques
Ces défis peuvent conduire à des scores d’expérience client inférieurs, en particulier par rapport aux entreprises B2C.
L'ASC peut contribuer à apporter des améliorations dans chacun de ces domaines. Par exemple, ActiveCampaign Rapport d'impact CXA Il a été constaté que 44 % des entreprises qui s'appuient sur l'automatisation du service client passent plus de temps à interagir avec les clients.
C'est grâce au temps gagné grâce à l'automatisation. Cette attention personnalisée contribue à une meilleure expérience, transformant les clients en acheteurs réguliers.
L’ajout de l’automatisation à votre stratégie peut éliminer les obstacles et accélérer le cycle de vie du client. Les valeurs que recherchent les clients (efficacité, commodité, expertise et service compétent) doivent aller au-delà du niveau superficiel des sites Web et des conceptions tape-à-l’œil. L’automatisation doit en fin de compte aider les clients à profiter de leur expérience avec votre marque.
Les avantages de l'automatisation de l'expérience client
Les avantages d'une meilleure automatisation de l'expérience client peuvent se traduire par des résultats significatifs pour les marques. Le rapport d'impact CXA d'ActiveCampaign a également constaté des améliorations significatives des indicateurs de génération de revenus pour B2B entreprises utilisant l'automatisation de l'expérience client.
Interrogés B2B Les marques utilisant CXA au cours de l’année précédente ont signalé que :
- Prospects clients augmenté de 110%
- Taux de réussite des transactions augmenté de 92%
- Efficacité des ventes augmenté de 109%
CXA peut ouvrir des opportunités pour B2B Les marques dans quelques domaines clés. Par exemple, cela peut contribuer à accélérer les transactions et à améliorer le service client.
La recherche de Harvard Business Review a constaté que, au-delà de la qualité du produit, B2B Les marques avec des scores de promoteur net élevés sont bien classées auprès des clients pour :
- Réactivité
- Expertise
- Temps gagné
- Moins de tracas
De plus, les marques ayant obtenu de bons résultats dans ces domaines ont montré une grande fidélité de la clientèle, avec 43 % des clients sont très susceptibles d'acheter à nouveau.
Ces chiffres signifient B2B Les marques peuvent créer une meilleure expérience client qui génère davantage de ventes et réduit le taux de désabonnement. Cela peut permettre aux marques de développer des relations durables et de fidéliser leur clientèle.
De plus, les clients peuvent bénéficier de l'automatisation de l'expérience client en obtenant des réponses plus rapides à leurs questions et des solutions à leurs problèmes. L'automatisation peut également contribuer à éliminer certains des silos d'information qui pèsent sur de nombreuses entreprises. B2B organisations en unifiant les données et en supprimant les délais d’accès à celles-ci.
Exemples de la façon d’adopter l’automatisation
Répondre aux besoins du service client via CXA peut aider votre organisation à se démarquer.
Au lieu de laisser les clients attendre en ligne, les chatbots basés sur l'IA peuvent interagir avec eux pour répondre à des questions plus simples telles que « Comment puis-je contacter le service commercial ? » Les chatbots prenant en charge la plupart des requêtes de bas niveau, les clients peuvent rapidement passer à l'étape suivante du cycle d'achat. Votre équipe d'assistance peut ainsi se concentrer sur un engagement plus personnalisé avec les problèmes de haut niveau rencontrés par les clients.
intelligence artificielle L'IA et l'apprentissage automatique (ML) sont également intégrés à l'automatisation de l'expérience client. Ces outils sont formés pour parcourir les documents et identifier rapidement les zones à problèmes potentielles.
Par exemple, disons un B2B La marque recueille les commentaires des clients. Les outils basés sur l'IA peuvent analyser et signaler les problèmes courants afin que l'équipe de vente ou de développement puisse les examiner et les améliorer.
L’automatisation des processus de travail est un autre domaine qui mérite d’être amélioré et qui peut se traduire par une meilleure expérience client. Grâce à l’automatisation robotisée des processus (RPA), les marques peuvent déplacer automatiquement les données entre différents canaux. Cela permet d’éliminer les lacunes et d’améliorer la communication entre les services tout en fournissant rapidement des informations précises aux clients.
Comment commencer à automatiser l'expérience client
De nombreuses marques intègrent avec succès l’automatisation du service client dans leurs stratégies, et développement low-code peut aider.
Voici quelques façons de combiner low-code et automatisation de l'expérience client :
- Créez vos propres solutions low-code pour améliorer les flux de travail et numériser les processus. Cela peut contribuer à éliminer les silos d'informations, à accélérer le temps de réponse des clients et à fournir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.
- Créez des canaux d'assistance client plus efficaces pour réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance et résoudre plus efficacement les problèmes courants des clients. Un chatbot en est un bon exemple.
- Concentrez-vous sur les commentaires des clients et interagissez avec eux grâce à des outils d'automatisation, d'IA et de ML.
La demande des consommateurs en matière de personnalisation et d'amélioration de l'expérience client ne va pas disparaître. Au contraire, elles resteront des marqueurs essentiels de réussite. Par conséquent, B2B Les organisations doivent dès maintenant mettre en œuvre l’expérience client dans leurs stratégies commerciales et s’assurer que l’expérience client est toujours une priorité.