Applications orientées client : exemples, avantages et défis

Que signifie « orienté client » ?

Quelque chose qui est Face à la clientèle est l'interface ou l'expérience à laquelle un client accède et qu'il voit. Techopedia définit l’interaction avec le client comme « la manière dont une fonctionnalité de service commercial est expérimentée ou vue par un client ».

Le terme « orienté client » est utilisé pour parler de l’expérience utilisateur (UX) et du développement d’applications. Face au client, orienté utilisateur, ou une orienté vers le consommateur La technologie décrit de la même manière l'expérience du client, de l'utilisateur ou du consommateur avec votre produit.

Il faut beaucoup de travail pour créer une expérience client exceptionnelle. Certains aspects du travail ne sont pas visibles pour le client. Pourtant, en coulisses, ils contribuent à créer une expérience fluide et sans effort.

Que sont les applications destinées aux clients ?

Les applications destinées aux clients sont celles que vos clients utilisent pour se connecter et interagir avec votre entreprise. Elles se présentent souvent sous la forme d'applications mobiles ou de portails clients. Par exemple, une application Web destinée aux clients est la partie de l'application qu'un client utilise sur le Web.

Les applications d'engagement client permettent aux utilisateurs de mieux interagir et de réaliser des transactions avec une entreprise, ce qui améliore la satisfaction, la fidélisation et les revenus des clients. Voici quelques exemples d'applications orientées client :

• Portails clients en libre-service
• Portails d'agents/courtiers
• Applications de gestion des réclamations

L'avantage concurrentiel des applications orientées client

Les applications orientées client offrent un confort maximal aux clients et aux prospects.

Si vous créez une application mobile, vos utilisateurs auront un accès permanent à votre marque, même en déplacement. Si vous créez un portail pour les clients, les fournisseurs, les agents ou les courtiers, vous pouvez le personnaliser pour l'adapter aux besoins de chaque utilisateur.

Les applications destinées aux clients peuvent fournir un service client instantané, ce qui peut avoir un impact significatif sur les revenus. Bain & Company Des rapports indiquent que les entreprises peuvent augmenter leurs revenus de 4 à 8 % lorsqu'elles offrent des expériences de service client de qualité.

Les applications et les portails facilitent également la présentation de vos produits et services. Si vos concurrents ne proposent pas une offre similaire, la technologie destinée aux consommateurs peut renforcer votre avantage concurrentiel.

3 défis de développement d'applications et les solutions low-code

1. Ressources, budgets et compétences UX limités

Créer une application attrayante destinée aux consommateurs est un défi pour les entreprises disposant de ressources UX limitées. Cependant, l'adoption mondiale de développement low-code a rendu le développement d’applications personnalisées plus accessible à tous.

G2 rapporte que 84 % des entreprises ont adopté le développement low-code « en raison de sa capacité à réduire la pression sur les ressources informatiques, à accélérer la mise sur le marché et à impliquer l'entreprise dans le développement d'actifs numériques ».

Les plateformes low-code facilitent la création d'applications pour les personnes de tous niveaux de compétences en développement, y compris les équipes commerciales et les non-développeurs. Les plateformes low-code disposent de ressources mobiles et UX pour que les utilisateurs puissent créer rapidement des applications mobiles natives dynamiques.

2. Processus d’intégration complexes

Connecter de nouvelles applications destinées aux clients ou destinées aux clients à des systèmes existants à l'aide de méthodes de développement traditionnelles est un processus complexe. Cependant, les intégrations constituent une partie cruciale du processus de développement. Surtout si vous souhaitez que votre application contienne un support client, des fonctionnalités d'achat ou toute autre fonctionnalité de service à la demande.

Vous pouvez créer des intégrations personnalisées à l'aide d'un langage de programmation sophistiqué. Vous pouvez également utiliser une plateforme low-code dotée de connecteurs intégrés à des systèmes tiers.

Les plateformes low-code fournissent également aux développeurs professionnels des environnements pour créer des connecteurs personnalisés en cas de besoin.

3. Évoluer et fournir les performances attendues par les clients

Les applications destinées aux clients suscitent souvent des attentes élevées de la part des utilisateurs en matière de facilité d'utilisation. Si votre application plante régulièrement, prend trop de temps à charger ou nécessite constamment une maintenance, vos utilisateurs en prendront note.

D’après Google, seulement 9 % des personnes continueront à utiliser une application mobile si elle offre une mauvaise expérience utilisateur.

Chaque processus orienté client doit intégrer évolutivité et fiabilité. Cependant, cela peut s'avérer une tâche complexe avec le développement traditionnel. En revanche, les plateformes low-code disposent des fonctionnalités intégrées suivantes pour garantir que votre application continue à offrir de la valeur :

• Basculement automatique pour un fonctionnement continu des applications ou portails critiques
• Véritables stratégies de déploiement multi-cloud
• Mise à l'échelle à la demande (verticalement et horizontalement)
• La possibilité d'exploiter les meilleurs outils de pipeline CI/CD pour une automatisation transparente
• La possibilité de migrer des applications entre les clouds

Le temps de chargement de votre application est l'un des facteurs les plus importants pour la fiabilité. Les chercheurs en neurosciences ont découvert que les clients perçoivent les temps de chargement lents des appareils mobiles comme plus stressant physiologiquement que de regarder un film d'horreur.

2 exemples de développement d'applications client réussies

1. Un portail de retraite qui s'adresse à plus d'un million d'utilisateurs

Portail Web personnalisé d'AZL pour les titulaires de pensions est un excellent exemple d'une application orientée client avec de nombreux utilisateurs.

En tant que gestionnaire de fonds de pension néerlandais de premier plan, AZL gère plus de 60 fonds de pension avec plus d'un million de participants. Alors que leur modèle économique était historiquement axé sur les opérations traditionnelles, les préférences de leurs clients ont changé. Les opérations traditionnelles comprenaient :

• Centres d'appels avec un nombre élevé d'appels entrants
• Horaires d'ouverture limités et peu pratiques, ce qui a entraîné une faible satisfaction globale des clients
• Coûts internes élevés en raison de processus manuels sur papier

Pour améliorer l'échange d'informations avec des tiers, AZL a commencé par un nouveau portail administratif destiné aux employeurs. Ensuite, ils ont étendu ce modèle de libre-service aux participants aux régimes de retraite. AZL a utilisé le Mendix plateforme low-code pour fournir un nouveau portail de manière beaucoup plus rapide et plus agile.

AZL a choisi le low-code pour fournir une application standard qu'ils pourraient personnaliser pour les processus uniques de chaque fonds.

Désormais, les participants peuvent faire davantage de choses à leur rythme. Le portail en libre-service a fait grimper en flèche l'engagement des clients et AZL a constaté une réduction de 40 % des coûts d'administration des fonds de pension.

2. Un portail de courtier avec une intégration low-code réussie

Une grande compagnie d'assurance a utilisé le low-code pour créer une meilleure expérience pour les courtiers et les clients, appelée Broker Portal.

Contrairement à ses concurrents, l'entreprise s'adresse au marché par l'intermédiaire de courtiers et non directement aux clients. Orchestrer des expériences exceptionnelles et des offres de produits adaptées sur une zone géographique distribuée demande du temps et des efforts.

La société a intégré le portail des courtiers à ses systèmes existants, notamment Ruisseau aux Canards. Il agit comme une couche d’intégration et de processus métier en extrayant et en orchestrant les données entre les systèmes.

L'entreprise a ensuite souhaité étendre son activité à d'autres marchés avec des clients similaires après le succès de son produit au Royaume-Uni. L'entreprise a ensuite choisi la France.

Cependant, créer des lignes françaises et des expériences numériques pour un nouveau produit d'assurance Cela coûterait des millions et prendrait 24 à 28 mois. Mais en utilisant Mendix et en réutilisant les intégrations aux systèmes principaux, à la logique des processus métier et aux interfaces utilisateur, l'entreprise a créé le même ou de meilleurs produits et expériences pour les clients dans six à neuf mois.

L'entreprise a bénéficié d'un avantage de 18 mois en termes de revenus et de collecte d'informations pour vendre davantage de produits et services. En conséquence, elle a pu continuer à offrir des processus et des expériences client exceptionnels. Elle a atteint cet objectif en s'appuyant sur une architecture modulaire basée sur des composants couplé à Mendix plate-forme low-code.