Lorsque vous rencontrez pour la première fois Martijn Groenewegen, sa passion pour l'innovation et l'amélioration de la qualité de vie des citoyens de Rotterdam est évidente. Il a travaillé pour la ville pendant près de 20 ans dans différents postes informatiques, plus récemment en tant que responsable de la stratégie et du support numériques. En tant qu'étudiant à Rotterdam dans les années 1990, il a connu une ville très différente de celle que CNN a récemment appelée «La nouvelle capitale européenne du cool.
Rotterdam est le plus grand port d’Europe et un pôle économique et logistique mondial depuis des siècles. Le centre-ville a été presque entièrement détruit pendant la Seconde Guerre mondiale, ce qui a obligé les dirigeants de la ville de l’époque à prendre une décision audacieuse. Au lieu de reconstruire pour recréer le passé, ils ont avancé avec la vision de construire une ville moderne équipée pour répondre aux besoins du commerce futur et de ses habitants. La nécessité de reconstruire une ville entière à partir de zéro a favorisé une culture de progrès constant au sein de la ville. Comme le dit Martijn, « la clé de la culture de Rotterdam est de vouloir s’améliorer, de toujours construire des choses et d’essayer d’innover. Nous essayons toujours, de manière pragmatique, de résoudre les vrais problèmes. C’est le cœur d’un véritable Rotterdamois. »
Ainsi, lorsqu’il a constaté la nécessité de fournir davantage de services municipaux via les canaux numériques pour servir les citoyens, lui et ses collègues ont cherché avec enthousiasme des moyens de contribuer.
Résoudre le casse-tête de la collaboration
Comme c'est le cas pour de nombreuses organisations du secteur public, la maîtrise des coûts est toujours une priorité. C'est particulièrement vrai dans le domaine informatique, où les dépenses sont par nature onéreuses. La ville de Rotterdam était organisée en cinq unités commerciales principales, le service informatique fonctionnant selon un modèle de service partagé qui soutenait de manière centralisée les différents groupes. Si cette consolidation s'est avérée efficace du point de vue des coûts, elle a entraîné un manque d'expertise informatique au plus près des unités commerciales qui essayaient de servir les citoyens. En conséquence, le service informatique n'était pas toujours axé sur l'innovation et la fourniture de nouvelles solutions, car il n'était pas directement exposé aux défis que l'entreprise essayait de résoudre. Il faisait de son mieux pour maintenir les opérations en marche avec des budgets toujours plus serrés, ce qui n'était pas une mince affaire.
Dans le même temps, les unités commerciales n'ont cessé d'essayer d'introduire de nouveaux services. Les équipes ont constamment essayé de lancer de nouvelles solutions et de nouvelles réponses pour résoudre les problèmes, ce qui a conduit à une prolifération de l'informatique fantôme au sein de l'organisation.
Groenewegen a observé ces deux pièces du puzzle et a compris ce qui était possible si les groupes parvenaient à trouver un moyen de collaborer de manière régulière. Au lieu de considérer le Shadow IT comme quelque chose à craindre, il a contacté les acteurs de l'entreprise suffisamment avisés pour essayer leurs propres solutions et a découvert qu'ils souhaitaient également une relation plus étroite avec l'informatique pour les aider à résoudre des problèmes complexes tels que la réglementation, la conformité, la sécurité et la stabilité.
Présentation d'Agile
Groenewegen souhaitait mettre en œuvre une méthode de travail agile pour encourager le type de collaboration qu'il jugeait nécessaire. Sa vision était de réunir les parties prenantes de l'informatique et des unités commerciales pour co-créer des solutions qui résolvent les défis commerciaux et qui soient également solides sur le plan technique. Si Agile était la voie qui menait à la collaboration, ils ont vu Mendix et le low-code comme véhicule qui les aiderait à y parvenir.
Groenewegen et son équipe souhaitaient que les utilisateurs professionnels participent directement au processus de développement de l'application, en s'assurant que ce qui était construit correspondait à leurs exigences initiales et en leur permettant d'itérer facilement si nécessaire. La plupart des applications personnalisées échouent non pas parce qu'elles sont trop difficiles à coder ou à créer, mais parce qu'elles ne sont pas adaptées aux défis commerciaux qu'elles sont censées résoudre.
C'est là que Erik van der Steen s'est impliqué. Né à Rotterdam à moins d'un mile de l'endroit où il a parlé à Mendix Monde en avril 2019, van der Steen a mis à profit son expérience et ses relations acquises au cours de ses 10 années de travail à la ville de Rotterdam pour diriger les nouvelles équipes Agile et leurs efforts de développement rapide d'applications. van der Steen a formé une équipe composée d'un architecte, d'un spécialiste de l'intégration, de deux juniors Mendix Les développeurs et lui-même en tant que coordinateur. L'organisation dans laquelle ils ont choisi de travailler a été un élément clé de leur succès. Ils ont travaillé spécifiquement dans le département de gestion de l'information en raison de l'interaction fréquente de cette équipe avec l'entreprise. van der Steen voulait que cette relation avec l'entreprise soit le fondement de leur nouvelle façon de travailler. L'équipe d'experts de van der Steen a soutenu un groupe de 10 personnes qui élaboraient des solutions avec les unités commerciales et trois développeurs citoyens dans des départements spécifiques. L'équipe d'experts a guidé les équipes plus larges sur des questions telles que la sécurité, la confidentialité, l'UX et l'UI - en ajoutant les compétences informatiques et la supervision nécessaires aux projets que l'entreprise essayait de lancer.
Commencer et itérer en permanence
Pour commencer, le groupe a organisé six discussions de portefeuille au cours desquelles ils ont reçu des propositions de services et de produits de la part des parties prenantes de l’entreprise. Au cours de ce processus, ils ont mis les équipes commerciales au défi de fournir un argumentaire de valeur pour l’application et de désigner un responsable produit dédié de l’entreprise. Ils ont reçu 30 propositions de leurs collègues commerciaux et trois ont été choisis pour être transformés en applications.
De cette première expérience, ils ont tiré quelques leçons clés. Tout d'abord, il était nécessaire de nommer un responsable produit dédié. « S'il n'est pas vraiment dédié, mieux vaut arrêter le projet car cela va prendre beaucoup de temps et vous n'obtiendrez pas les fonctionnalités souhaitées », a déclaré van der Steen. Un maître SCRUM dédié était également tout aussi important. Enfin, ils auraient aimé mieux faire pour célébrer leurs succès et communiquer leur mission au reste de l'organisation.
« Le plus grand défi a été, je pense, de convaincre nos collègues IT internes que nous faisions vraiment quelque chose de sérieux. Et je pense que certains d'entre eux ne sont toujours pas convaincus, mais j'espère que… des choses comme ça, vous savez, présenter cela et peut-être obtenir un prix (Impact) pour l'une de nos applications nous aideront à faire comprendre en interne que ce que nous faisons est vraiment précieux. » Les espoirs de van der Steen ont été exaucés Mendix Monde lorsque la ville de Rotterdam a remporté un Impact Award pour leurs efforts dans la construction d’un lieu de travail numérique.
Un engagement envers RAD
Après avoir constaté le succès de cette première expérience, Groenewegen et van der Steen ont décidé qu'ils souhaitaient que le développement rapide d'applications joue un rôle plus important au sein de leur organisation. Pour soutenir un déploiement à plus grande échelle, van der Steen a travaillé avec ses collègues du service informatique pour obtenir des aperçus documentés de leur paysage architectural et de leurs processus d'intégration. Il a également collecté les exigences en matière de sécurité, de confidentialité et d'autres détails afin de fournir aux équipes une liste de contrôle pour le développement d'applications qui s'inscrivent dans un cadre commun. Cela était essentiel pour soutenir la cohérence et l'évolutivité, et pour promouvoir la réutilisation de composants communs pour plus d'efficacité.
Les efforts de van der Steen pour fournir un cadre commun ont aidé l'équipe à développer six applications dans un laps de temps relativement court. Ces solutions comprenaient :
ISA (Administration des subventions entrantes) – La ville de Rotterdam est éligible pour demander diverses subventions de l'UE, de la province de Hollande-Méridionale et d'autres entités. Cependant, elle doit respecter des délais de candidature stricts, sinon elle perd les fonds éligibles. Ce processus était auparavant géré par 4 feuilles de calcul distinctes, ce qui laissait beaucoup de place aux erreurs humaines et aux oublis qui entraînaient des délais et des fonds manqués. L'application ISA regroupe toutes les informations dans un référentiel central qui est mis à jour chaque nuit pour fournir à l'équipe les informations précises et à jour dont elle a besoin pour respecter tous ses délais et maximiser les fonds disponibles.
THIS010 – Surveillance et application de la loi – Cette solution est utilisée par environ 300 employés municipaux sur le terrain qui peuvent signaler des infractions et émettre des contraventions. Elle remplace une ancienne application qui devait être reconstruite pour être conforme au RGPD. Il existe une version mobile pour les employés sur le terrain et une version de bureau pour les chefs d’équipe au bureau.
RBP – Gestion du stationnement des citoyens visiteurs – RBP est une application mobile qui permet aux citoyens de réserver des places de stationnement pour invités à des tarifs réduits dans des zones désignées de la ville.
trashR – Collecte des déchets à la demande pour les commerçants – Grâce à une application mobile, les propriétaires de petites entreprises peuvent programmer la collecte des déchets à la demande pour des articles spécifiques qui ne peuvent pas être pris en charge par les services de collecte des déchets réguliers. Le MVP a en fait été construit par des étudiants de la Hogeschool Rotterdam, qui étaient inscrits à un Mendix programme d'études à travers le Mendix Programme universitaire.
010 Projets – Rapport de projet informatique pour le conseil municipal. Cette application interne fournit un aperçu de tous les projets informatiques majeurs à l'attention du conseil municipal. Par le passé, l'agrégation manuelle de ce rapport prenait plus de 8 mois. Lorsque les informations parvenaient au conseil municipal, elles étaient souvent obsolètes et peu utiles à la prise de décision. Désormais, le conseil municipal dispose d'une vue actualisée des projets en cours pour faciliter la gestion et la prise de décision.
BBA – Demande d’aide spéciale pour les personnes à faible revenu – L'application BBA est utilisée par les citoyens admissibles à une aide spéciale pour demander des services auprès de la ville. Elle remplace un ancien processus manuel qui n'était pas optimisé pour demander et rassembler la documentation nécessaire à la validation des demandes. L'application BBA permet de traiter les demandes six fois plus rapidement, ce qui permet une prestation plus rapide des services aux personnes dans le besoin.
Les six applications représentaient ensemble une valeur cumulée estimée entre 1 et 1.6 million d’euros.
Montrer le chemin
Lorsque van der Steen et Groenewegen sont montés sur scène à Mendix Monde En avril 2019, 15 applications étaient en cours de production et 20 autres devaient encore être développées à différents stades. Bien entendu, l’objectif n’était pas seulement de créer des applications, mais d’innover et, en fin de compte, de fournir de meilleurs services aux citoyens de Rotterdam. Groenewegen espère que cette initiative, issue d’un état d’esprit typiquement rotterdamois, pourra servir d’exemple à d’autres collectivités locales en matière d’innovation pour mieux servir la population.