La concurrence s'intensifie et les clients exigent une expérience numérique fluide, évolutive et adaptable à leurs préférences. Améliorer l'expérience client est une étape cruciale pour de nombreuses organisations souhaitant gagner la confiance des consommateurs et se démarquer.
Passer d'une perspective où l'engagement client n'est qu'un rouage parmi d'autres à une perspective où l'expérience est au cœur des préoccupations exige une mobilisation générale qui génère un retour sur investissement impressionnant. Selon une étude menée par ForresterIls notent que les entreprises axées sur l'expérience (EDB) ont connu « une croissance annuelle de 1.6 à 1.9 fois supérieure en matière de fidélisation de la clientèle, de taux de réachat, de valeur moyenne des commandes et de valeur vie client par rapport aux autres entreprises ».
Lorsque vous considérez également Gartner Les conclusions selon lesquelles «… les facteurs d’infidélité dépendent des efforts que les clients doivent déployer pour résoudre un problème de service» mettent rapidement en évidence la nécessité de réexaminer l’expérience client proposée.
Entrez dans l'automatisation
À moins d'être resté fidèle aux méthodes bancaires traditionnelles, vous avez probablement constaté l'essor des services bancaires numériques automatisés, qui complètent, voire remplacent parfois, les services bancaires classiques. Des applications aux portails web, s'inscrire à de nouveaux services, effectuer des transactions et obtenir des réponses à ses questions se fait désormais en un clic ou via une messagerie instantanée. Ce niveau d'automatisation est conçu pour simplifier au maximum les interactions entre l'utilisateur et sa banque, de sorte que les clients n'aient que rarement besoin d'appeler pour obtenir de l'aide. Il en résulte des clients plus satisfaits. L'expérience des employés s'en trouve également améliorée, car ils peuvent ainsi se consacrer davantage à aider les clients confrontés à des problèmes complexes que l'automatisation seule ne peut résoudre.
L'idée que expérience client L'impact sur l'expérience employé, et inversement, ne se limite pas à une seule application ni même à un seul secteur. Prenons l'exemple de la production industrielle : investir dans des objets connectés, tels que des capteurs pour surveiller les étapes cruciales de la production en usine, permet d'alerter proactivement les responsables en cas de problèmes comme une maintenance à venir ou une panne d'équipement. Anticiper les problèmes contribue au bon déroulement des opérations et garantit au client une livraison sans encombre, tout en renforçant sa confiance envers votre entreprise.
L'automatisation ne se limite pas aux objets connectés. L'automatisation des processus métier peut également influencer indirectement l'expérience client. Une organisation qui s'appuie sur des systèmes de support disparates, que les employés doivent maîtriser pour résoudre les problèmes, s'expose à une expérience client dégradée en cas d'erreurs. Automatiser les flux de travail, par exemple en éliminant les tableurs complexes à multiples contributeurs ou les échanges d'e-mails interminables, permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Par où commencer avec l'automatisation de l'expérience client ?
Réussir l'automatisation du parcours client exige de trouver un équilibre entre la simplicité de l'objectif — rendre l'expérience client aussi fluide que possible — et la complexité souvent nécessaire pour concrétiser cette vision. Tenter de contourner cette complexité par une solution de facilité ou un ajout superficiel, c'est risquer de ne pas atteindre son objectif.
Commencez par cartographier l'expérience utilisateur avec des experts en conception et en la matière. Planifiez comment faciliter les transitions fluides entre les différents canaux (par exemple, d'un téléphone mobile ou d'une interface de chat vers une application de bureau) afin que les clients n'aient pas à répéter leurs informations essentielles à chaque point de contact. Une fois le parcours défini dans son ensemble, le niveau d'automatisation nécessaire pour chaque canal deviendra évident.
Améliorer et automatiser l'expérience client exige beaucoup de l'infrastructure technologique d'une entreprise. Dans la plupart des organisations, les connaissances et les données relatives aux expériences client spécifiques dont les employés ont besoin sont fragmentées entre différents systèmes centraux : CRM, production, ERP, etc. Dans certains cas, des systèmes développés en interne avec des technologies très spécifiques sont utilisés. Pour offrir une expérience client optimale, les organisations doivent créer une couche d'interface entre l'infrastructure et l'interface utilisateur. Cette couche, située entre l'infrastructure et l'interface utilisateur, harmonise toutes ces données afin de les présenter à l'utilisateur de manière plus complète et concise.
Heureusement, c'est un domaine où Mendix brille. En tant que plateforme, Mendix Cette plateforme offre une technologie backend étendue permettant aux développeurs de se connecter à leurs systèmes centraux tout en créant une expérience utilisateur unifiée, qu'il s'agisse d'un client ou d'un employé assistant un client. En aidant les organisations à tirer parti de leur infrastructure cloud existante, comme la plupart le font déjà, elles peuvent éviter de développer des technologies complexes de A à Z et profiter des innovations logicielles des hyperscalers, telles que les chatbots multilingues.
Mendix propose le framework Atlas UI, qui est livré avec un système de conception prêt à l'emploi permettant aux développeurs de créer rapidement des expériences cohérentes et esthétiques – des expériences facilement réutilisables dans d'autres applications ou composants sur tous les canaux et points de contact du parcours client.
Prenons par exemple nos fonctionnalités mobiles natives, qui tirent parti de React Native pour permettre aux créateurs de développer pour les appareils Android et Apple sans connaissances spécialisées supplémentaires au sein de l'équipe.Les organisations qui se limitaient auparavant aux sites web et aux sites adaptés aux mobiles peuvent désormais étendre les expériences qu'elles offrent, ainsi que fonctionnalités mobiles natives complètes, les applications web progressives (PWA), la réalité augmentée, les chatbots conversationnels, les interfaces vocales, et bien plus encore.
La beauté d'une plateforme comme Mendix L'avantage réside également dans la facilité de mise en œuvre pour les organisations souhaitant créer un environnement applicatif avec un hub de données unique et fiable. Les entreprises peuvent utiliser leur équipe de développement existante, ainsi que… développeurs citoyens Du point de vue commercial, pour créer tout ce dont ils ont besoin, des applications mobiles aux initiatives d'apprentissage automatique, sans nécessiter de compétences spécifiques supplémentaires.
Pour illustrer ce point, une grande université néerlandaise de renom souhaitait simplifier l'accès aux ressources dont les étudiants avaient besoin au quotidien, afin de leur offrir une meilleure expérience. Au lieu de les diriger vers une plateforme pour consulter leur emploi du temps et une autre pour envoyer un courriel à un professeur ou consulter les horaires de transport, cette université voulait créer une application mobile centralisant toutes ces informations et bien plus encore. Sans avoir besoin d'embaucher une équipe de développement spécialisée supplémentaire, elle a pu créer exactement ce dont elle avait besoin sur l'application mobile. Mendix Cette plateforme est aujourd'hui utilisée quotidiennement par des milliers d'élèves, d'enseignants et de membres du personnel administratif.
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L'avenir de l'engagement client automatisé : l'automatisation intelligente
Avec les progrès technologiques, nous commençons déjà à voir des entreprises passer de l'utilisation de l'automatisation telle que nous la connaissons aujourd'hui à l'intégration de l'automatisation intelligente dans leurs systèmes.
L'automatisation intelligente fait appel à des technologies comme l'intelligence artificielle (IA), automatisation des processus robotiques (RPA), ou l'apprentissage automatique (ML) dans les processus et les parcours d'expérience client, permettant d'augmenter la prise de décision humaine souvent requise dans les flux de travail statiques. Automatisation intelligente Cela ouvre la voie à des recommandations et des solutions novatrices, possibles uniquement grâce au traitement de vastes quantités de données, généralement trop importantes pour être appréhendées par l'humain. Il en résulte des avantages tels qu'une expérience client encore plus fluide, des coûts réduits et une productivité accrue.
Une étape, une application, à la fois
Malgré une profusion d'avancées technologiques et de bonnes pratiques actualisées, de nombreuses entreprises peinent à automatiser l'expérience client, laissant ainsi le champ libre à leurs concurrents. Si une refonte de l'engagement client exige un effort collectif, le moment n'a jamais été aussi propice à un tel investissement et à des résultats aussi probants.