Le terme « multi-expérience » a été initialement inventé pour décrire les nombreuses façons dont les clients interagissent désormais avec les entreprises avec lesquelles ils font affaire. Alors que les points de contact continuent de se multiplier, le défi de développer des logiciels qui répondent aux attentes des clients augmente également. potentiel de la technologie multi-expérience.
Expériences multiples dans le monde réel
Sans même y penser, nous utilisons quotidiennement de nombreux outils numériques. Prenons par exemple la façon dont une personne peut acheter une voiture aujourd'hui : elle peut se rendre sur le site Web d'un constructeur pour sélectionner la marque et le modèle de son choix, puis utiliser un configurateur de réalité augmentée pour choisir les couleurs et les options du véhicule. Elle peut ensuite verser un acompte numériquement avec une carte de crédit, en utilisant les services de localisation pour renseigner l'adresse. Au fur et à mesure de la fabrication du véhicule, elle peut surveiller son état grâce à une application vidéo exécutée en mode natif sur son téléviseur et recevoir des mises à jour à la demande de son assistant vocal.
La variété des outils que les clients peuvent utiliser pour interagir avec nos organisations est étonnante et peut inclure :
- Applications PC et mobiles
- Navigateurs Web
- Chatbots
- Assistants vocaux
- Téléviseurs intelligents
- Appareils portables
- Casques de réalité augmentée et virtuelle
- Consoles de jeu
- Réponse vocale téléphonique
- Réseaux sociaux
- messages textuels
La recherche de Forrester estime que 95 % des consommateurs utilisent trois canaux ou plus pour interactions avec le service client et Salesforce Selon les rapports, près des trois quarts des clients déclarent qu'ils sont susceptibles de changer de marque si une entreprise n'est pas en mesure de fournir un niveau de service constant.
Assurer ce degré de cohérence sur tous les outils numériques de votre organisation peut être complexe, mais investir dans le développement de l'expérience numérique peut en valoir la peine pour les entreprises qui réussissent. Par exemple, l'une des pierres angulaires de Domino's Pizza revirement remarquable était son initiative visant à permettre aux clients de commander à partir de presque n'importe quel appareil, des montres connectées à Slack. application mobile extrêmement populaire permet même aux clients de suivre la progression de leur commande pendant son trajet du magasin jusqu'à leur porte d'entrée.
Alors pourquoi l’expérience multiple ne pourrait-elle pas être appliquée à plus grande échelle dans toutes les applications de l’organisation ?
Des compétences rares
Nous avons tous déjà connu la frustration d'une expérience mal intégrée. Par exemple, nous pouvons être amenés à répéter les informations de notre compte à plusieurs représentants du service client au cours d'un seul appel téléphonique, ou nous pouvons avoir du mal à naviguer dans une application mobile bancaire car elle se comporte différemment du site Web. Proposer une véritable expérience multi-utilisateurs qui élimine ces tracas peut s'avérer difficile, car les kits de développement logiciel, les interfaces de programmation d'application et les langages de programmation varient selon les plateformes. Par exemple, le langage de programmation Swift, qui est depuis longtemps populaire sur les appareils Apple Mac et les iPhones, n'est disponible que récemment sur Android.
Il est peu probable de trouver des développeurs maîtrisant C++, Swift et le langage Kotlin, privilégié par les développeurs Android, et les compétences en codage ne sont qu’une partie de l’équation. Les interfaces utilisateur se sont multipliées, tout comme la diversité des appareils utilisés. Les tapotements et les glissements qui définissent l’expérience mobile sont pratiquement inutiles sur un navigateur Web PC, et les interfaces de réalité virtuelle donnent un nouveau sens au terme « glisser-déposer ». En outre, les entreprises grand public doivent également travailler avec une profusion d’assistants vocaux, chacun doté de son propre kit de développement logiciel et de son propre vocabulaire.
Le développement d’expériences numériques nécessite également de maîtriser diverses approches de distribution de la logique. Dans un navigateur Web complet, de nombreux calculs peuvent être effectués directement sur le client PC. Sur un smartphone ou une montre, en revanche, la capacité de traitement locale limitée signifie que de nombreux éléments de l’interface utilisateur doivent être traités dans le cloud. Cela peut nécessiter le déploiement de modèles logiques entièrement différents, selon l’emplacement de l’application. Trouver des développeurs expérimentés dans les architectures basées sur les services qui prennent en charge les applications sous-distribuées est souvent encore plus difficile que de trouver des codeurs qualifiés.
Un défi coûteux
En plus d'évaluer les besoins de votre organisation en matière de développeurs expérimentés, il est important de garder à l'esprit que les codeurs que vous trouverez seront probablement chers. Selon Communications de l'ACM, l'ingénieur logiciel moyen gagne environ 107,000 XNUMX $ par an aux États-Unis, où il y avait 1.4 million d'emplois non pourvus en informatique fin 2020, comme le rapporte DAXX. En outre, le nombre total d'annonces pour de nouveaux emplois technologiques publiées par les employeurs européens au premier trimestre de cette année, qui s'élevait à près de 900,000 XNUMX messages, est en hausse de 40 pour cent par rapport au taux enregistré six mois plus tôt. Le temps moyen nécessaire pour pourvoir un emploi dans le secteur technologique était de plus de deux mois en 2019, et le processus prend sans aucun doute plus de temps dans le contexte actuel de pénurie de compétences.
La constitution d’une équipe de développement multi-expériences peut donc facilement coûter des millions de dollars par an. Heureusement, une classe d’outils de programmation appelée plateformes de développement multi-expériences (MXDP) émerge, qui peuvent simplifier ce processus et réduire considérablement les coûts. Une MXDP se compose d’un ensemble d’outils front-end qui peuvent prendre en charge le développement distribué et évolutif d’applications pour des cas d’utilisation spécifiques, ainsi que fournir une expérience utilisateur native à chaque point de contact. Gartner estime que les trois quarts des entreprises utiliseront un MXDP pour créer des projets numériques d'ici 2026 (contre seulement 20 % aujourd'hui) et que le marché global connaîtra une croissance de près de 20 % par an jusqu'en 2025.
Composants réutilisables
Les MXDP sont des composants réutilisables basés sur des services tels que des modèles, des blocs de construction, des widgets et des éléments de conception courants qui peuvent raccourcir le processus de développement. Ils incluent des fonctionnalités d'intégration de données et sont compatibles avec les interfaces de programme et les structures de données standard telles que REST, SOAP, OData, JSON, XML, SQL et JDBC. Certains proposent des catalogues de services consultables et des connecteurs packagés vers des données et d'autres offres, telles que la planification des ressources de l'entreprise, les flux de travail et les applications d'équipe. Ces fonctionnalités peuvent permettre aux équipes de développement de fournir des solutions multi-expérience cohérentes sur de nombreux points de contact et modalités différents.
Certains MXDP également intégrer des interfaces low-code et glisser-déposer Les développeurs peuvent ainsi s’appuyer sur des compétences de programmation avancées pour réaliser des tâches courantes qui nécessiteraient une solide expérience de programmation. Les propriétaires d’applications peuvent ainsi avoir plus d’influence sur l’expérience utilisateur et même participer au processus de développement dans des domaines tels que la spécification des flux de processus ou des éléments d’interface. De plus, certaines fonctions communes étant déléguées à d’autres membres de l’équipe, les développeurs peuvent gagner du temps pour se concentrer sur la logique et les services du programme. Le code peut également être déployé sur un ou plusieurs clouds à l’aide de principes de fonctionnement natifs du cloud, la logique étant automatiquement localisée là où elle est la plus pertinente pour chaque cas d’utilisation.
Personne ne sait quelles nouvelles innovations en matière d’expérience utilisateur nous attendent, mais une plateforme MXDP peut rendre la tâche d’adaptation à ces innovations beaucoup plus simple.