Les défis de la transformation numérique dans le secteur de l'assurance

Les dirigeants savent qu’une stratégie est bien plus difficile à mettre en œuvre qu’à développer, surtout avec des équipes qui comptent des dizaines de milliers de personnes. Lorsqu’une stratégie est mal exécutée, les résultats peuvent être inférieurs aux attentes. Les parties prenantes peuvent avoir le sentiment qu’elles auraient dû épargner à l’entreprise des soucis et de l’argent pour éviter un résultat décevant.

Pour que les assureurs puissent lancer, gérer et gouverner leur transformation numérique, ils doivent disposer d'une stratégie qu'ils peuvent exécuter. Ils peuvent le faire avec Cadre de travail Start-Structure-Scale. Cette méthode permet aux parties prenantes d'intégrer avec succès leurs objectifs de transformation numérique. Les parties prenantes peuvent démarrer ce processus en s'assurant d'éviter les pièges suivants :

• Accent déséquilibré sur la technologie
• Inadéquation motivationnelle
• Essayer de faire trop de choses à la fois

1. Accent déséquilibré sur la technologie

IA, chatbots, assistants virtuels… De nouvelles technologies apparaissent chaque année. Les plateformes et technologies permettant aux entreprises de créer des solutions de bout en bout sont naturellement séduisantes et les clients sont impatients de les voir dans leurs interactions avec les entreprises.

Une étude de Salesforce a révélé que 75% de clients Les entreprises veulent voir de nouvelles technologies. Mais accorder trop d’importance aux nouvelles technologies peut les empêcher d’atteindre leurs objectifs de transformation numérique.

Les entreprises doivent se concentrer sur d’autres éléments pour atteindre leurs objectifs, notamment les personnes et les processus. Se concentrer sur les personnes revient à créer de petites équipes concentrées qui peuvent collaborer pour découvrir des solutions aux problèmes de l’entreprise. Quant au processus, passer à une Cadre agile peut permettre davantage de collaboration et de rétroaction, garantissant ainsi que vous parvenez à la meilleure solution du premier coup.

2. Inadéquation motivationnelle

Le aspect irrationnel du changement L'idée selon laquelle nous pouvons être motivés par quelque chose de plus ou de différent de la logique lorsque nous prenons des décisions commerciales. Si les dirigeants ignorent les aspects irrationnels du changement, ils risquent de ne pas atteindre leurs objectifs de transformation numérique.

Une autre façon de voir les choses est d’adopter une approche ascendante, car les employés sont probablement motivés par des facteurs différents de ceux des managers ou des cadres supérieurs. Lorsque les cadres sont à l’écoute des motivations de leurs employés, ils sont mieux à même d’exploiter les changements qui doivent être apportés. Par conséquent, ils ont également des employés qui sont plus investis dans la réalisation de ces changements avec eux.

3. Essayer de faire trop de choses à la fois

Lorsque vous lancez une transformation numérique de grande envergure, vous souhaitez peut-être tout faire en une seule fois, n’est-ce pas ? Mais pensez à ce que cela signifie pour les équipes qui mettent en œuvre ces changements. Elles doivent passer à une nouvelle plateforme ou apprendre un nouveau processus pour mener à bien les projets, ou peut-être réorienter leur attention vers de nouveaux objectifs ou intégrer de nouvelles technologies. Avec autant de pièces en mouvement, des blocages sont inévitables.

Comment les assureurs peuvent surmonter les défis de la transformation numérique

Pour éviter ces écueils, les assureurs peuvent se poser les questions suivantes : De quelles capacités (temps, argent, personnel) disposons-nous pour mener à bien notre transformation digitale ? Jusqu’où pouvons-nous aller dans ce sens ?

En posant ces questions, les assureurs pourront comprendre comment ils peuvent transformer leur modèle économique. Par exemple, une compagnie d’assurance peut vouloir développer une application pour aider ses clients à déposer des réclamations – une bonne idée, car de plus en plus de consommateurs cherchent à déposer leurs réclamations par voie numérique plutôt qu’en personne.)

Comment l'entreprise peut-elle aller plus loin dans ce sens ? L'entreprise pourrait en faire une partie d'un stratégie omnicanale, permettre aux clients de commencer une réclamation sur leur téléphone et de la terminer sur leur tablette. Ou bien, le processus pourrait être automatisé, ce qui créerait une plus grande efficacité dans le système.

La transformation numérique en action : MS Amlin

Mme Amlin, une compagnie d'assurance spécialisée basée au Royaume-Uni, accordait une grande importance à sa relation étroite avec ses clients. Lorsque ces derniers ont exprimé leur souhait d'un processus plus rapide avec moins de paperasse, MS Amlin a dû développer et mettre en œuvre une stratégie de transformation numérique.

MS Amlin savait que pour rester compétitive, elle devait passer à un processus entièrement numérique. Elle a numérisé l'ensemble de son processus de souscription, ce qui lui a permis de standardiser ses produits. Elle a également créé un portail en ligne en libre-service pour répondre aux besoins de ses clients. Grâce à ce portail en ligne, les clients pouvaient choisir l'option qui leur convenait le mieux. Et comme le processus était entièrement automatisé, il a fait gagner du temps aux clients et à l'entreprise. Le portail en libre-service a également procuré à MS Amlin des avantages secondaires liés aux opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées.

Ils ont pu atteindre leurs objectifs grâce à une combinaison de plateforme, de personnel et de processus. « Avoir une équipe axée sur le numérique au cœur de l'entreprise a été fondamental », a déclaré Katie Wolff, responsable du trading numérique. Et en utilisant un flux de travail agile – c'est le processus – l'équipe a pu tenir les principales parties prenantes informées tout au long du processus.

Le MS Amlin n’est qu’un exemple de réussite à grande échelle La transformation digitale dans l'assurancePour découvrir comment d'autres compagnies d'assurance peuvent bénéficier de la transformation numérique, consultez la suite histoires de clients.

Cet article a été initialement publié le 25 janvier 2017 et a été mis à jour.