Au fil du temps, les super-héros ont toujours eu un ennemi, leur pire cauchemar, pour lequel ils ont dû se battre avec acharnement. Tout comme les Jedi ont dû combattre Dark Vador. Non loin de là, l'informatique fantôme suscite des craintes similaires dans l'esprit des responsables informatiques.

Vous n'êtes pas seul à le penser ; notre étude récente, La déconnexion numérique : une étude sur l’alignement des entreprises et des TI en 2019, confirme que 78 % des responsables informatiques et commerciaux conviennent que le shadow IT a considérablement augmenté au cours des 5 dernières années et que 70 % des responsables informatiques pensent que c'est une mauvaise chose. Mais que se passerait-il si on vous disait que le shadow IT ne doit pas être craint ? Que lorsqu'il est gouverné, le shadow IT est, en fait, le secret de la réussite de votre organisation. Vous êtes perplexe ? Lisez la suite.

Pourquoi l’informatique fantôme existe-t-elle ?

Le Shadow IT désigne l’existence d’appareils, de logiciels et de services qui échappent à la propriété, au contrôle, à l’approbation ou à la connaissance du service informatique. Bien que le Shadow IT ait toujours été tapi dans les recoins obscurs d’une organisation, l’avènement du SaaS facile à acheter l’a mis au premier plan. Mais l’adoption décentralisée du SaaS n’est pas la seule raison pour laquelle le Shadow IT a connu une croissance rapide. Parmi les autres facteurs, citons :

Des politiques informatiques strictes et une impatience croissante :

Officiellement, la plupart des grandes entreprises ont des processus d'approvisionnement informatique complexes avec des contrôles stricts en place. Bien que l'objectif soit de sécuriser l'entreprise, ces processus empêchent les utilisateurs d'innover et retardent les unités commerciales dans l'adoption de nouvelles technologies pour résoudre leurs problèmes quotidiens. Il n'est donc pas surprenant que lorsque l'on regarde de plus près, la réalité sur le terrain soit très différente. Les utilisateurs professionnels sont de plus en plus impatients de se libérer de la bureaucratie informatique. Le résultat est une organisation informatique parallèle alimentée par des applications SaaS ad hoc et des applications construites à partir de bases de données de bureau ou de feuilles de calcul.

Arriéré informatique croissant :

C'est la vérité : le backlog informatique ne cesse de croître. Notre recherche Selon une étude réalisée par l'Institute for Information Technology (IIT), 77 % des responsables informatiques et 71 % des chefs d'entreprise s'accordent à dire que les équipes informatiques disposent d'un énorme pipeline de demandes de nouvelles solutions informatiques, qui ne sont pas encore mises en œuvre. La plupart du temps et des efforts des équipes informatiques sont consacrés à la maintenance et à la mise à jour de la configuration technologique existante de l'entreprise. À cela s'ajoute un besoin croissant et immédiat d'applications professionnelles et une pénurie flagrante de développeurs qualifiés pour les créer. Gartner prévoit que la demande d'applications dépassera de 5 fois la capacité de l'informatique à répondre à ces besoins. Tous ces facteurs combinés entravent la capacité de l'informatique à créer de nouvelles applications stratégiques pour l'entreprise, nécessaires à l'avancement de son programme numérique.

Silos organisationnels :

Dans les grandes organisations, les départements fonctionnels se transforment souvent en silos renforcés. La collaboration interfonctionnelle limitée empêche le service informatique d'avoir une visibilité sur les problèmes auxquels les équipes commerciales sont confrontées et sur les solutions technologiques qu'elles adoptent pour les résoudre. De plus, les créateurs les mieux équipés (les développeurs) sont tenus à l'écart des utilisateurs professionnels qui ont besoin de ces solutions. Cela inclut la distance physique (bureau physique), la distance organisationnelle (structure hiérarchique/supérieur immédiat), la distance incitative, etc.

Compte tenu de la complexité, des longs délais d'attente et du manque de processus et d'outils appropriés, il n'est pas surprenant que les utilisateurs professionnels préfèrent prendre les choses en main et trouver refuge dans des outils tels que les bases de données de bureau, les feuilles de calcul, les applications SaaS, etc. pour résoudre leurs problèmes.

69 % des acteurs du monde des affaires pensent que le shadow IT est une bonne chose.

Le jeu de la perception

Si le shadow IT est aussi mauvais qu'il y paraît, il n'est pas difficile d'imaginer que même les chefs d'entreprise, tout comme 70% des responsables informatiques, le percevrait comme quelque chose de négatif. Mais voici un fait intéressant : notre sondage L'étude a révélé que si les dirigeants d'entreprise et les responsables informatiques s'accordent à dire que le shadow IT a considérablement augmenté, 69 % des parties prenantes de l'entreprise pensent que le shadow IT est une bonne chose. Aux yeux d'un dirigeant d'entreprise, le shadow IT résout les problèmes réels auxquels les employés sont régulièrement confrontés, et cela l'emporte de loin sur la nécessité de suivre les règles de gouvernance informatique. Voici ce que la même étude a révélé sur le point de vue des parties prenantes de l'entreprise sur les avantages du shadow IT :

Résoudre les problèmes du shadow IT

Soyons clairs : nous ne recommandons pas une situation de type « Far West », où chaque employé serait libre de créer ou d’utiliser n’importe quelle technologie sans tenir compte des politiques de sécurité ou informatiques de l’entreprise. Au lieu de cela, nous proposons une nouvelle approche qui résout les plus gros problèmes du shadow IT, tout en conservant ses avantages. Cette nouvelle approche s’appelle le « citizen development ». Le citizen development consiste à donner aux utilisateurs professionnels les moyens de créer des logiciels à l’aide d’outils approuvés par l’informatique.

Le développement citoyen peut aider les entreprises à :

Augmentez la productivité:

Les utilisateurs professionnels ont une compréhension approfondie de leur domaine et sont les plus motivés pour résoudre leurs problèmes. Lorsqu'ils disposent des bons outils, ils peuvent créer les applications nécessaires pour rationaliser leurs processus internes, automatiser les tâches manuelles et, de manière générale, améliorer un processus métier existant. En prime, grâce aux applications de productivité internes créées par les utilisateurs professionnels (développeurs citoyens), les entreprises peuvent réaliser des économies substantielles sur les coûts opérationnels et de développement d'applications.

Améliorez l'expérience client:

En amont, les entreprises investissent massivement dans des technologies orientées client, comme les applications mobiles natives et les chatbots, pour mieux communiquer avec les clients et améliorer leur expérience. Cependant, lorsque le client n'obtient pas ce qu'il souhaite de la technologie en aval, il se tourne souvent vers le support client pour obtenir des réponses. Ce back-office est un enchevêtrement d'appels téléphoniques, d'e-mails, de feuilles de calcul et même de formulaires papier. Lors de chaque appel ou e-mail, l'équipe de support navigue dans ce fouillis d'informations, rencontrant souvent des problèmes de qualité des données, pour résoudre le problème du client.

Le résultat est un processus décousu qui rend l'expérience client extrêmement frustrante. Une grande partie de l'informatique fantôme réside actuellement dans ce désordre chaotique des opérations de back-office. Lorsqu'on leur donne accès aux bons outils comme Low-code, les équipes opérationnelles peuvent mettre en place une automatisation du back-office pour améliorer leur capacité à traiter les demandes des clients.

Promouvoir la collaboration entre l’informatique et l’entreprise :

En réalité, les entreprises et l’informatique ont besoin l’une de l’autre pour créer des applications qui résolvent les problèmes de l’entreprise. Cela peut impliquer la création d’applications de migration héritées complexes pour moderniser votre infrastructure ou la création d’applications mobiles natives pour créer une expérience client attrayante. Quel que soit le cas d’utilisation, lorsque les utilisateurs professionnels s’impliquent dès le début du processus de développement d’applications, ils peuvent aider l’informatique en fournissant une expertise précieuse du domaine et en s’assurant que l’application répond aux exigences de l’entreprise dans les meilleurs délais. Un autre avantage de rendre le processus de développement d’applications plus accessible et collaboratif est que les développeurs citoyens peuvent contribuer à réduire l’arriéré informatique en créant des applications de productivité de base.

Réduire les risques :

L’un des plus gros problèmes du shadow IT est le manque de visibilité sur les applications qui existent dans l’entreprise, sur leur fonction et sur leur propriétaire. Cet angle mort rend l’entreprise vulnérable aux risques liés aux données et aux menaces de sécurité. Il peut également paralyser une fonction de l’entreprise lorsqu’un utilisateur professionnel propriétaire de l’application critique quitte soudainement l’entreprise, laissant l’application sans support et sans documentation. Avec un outil approuvé par l’informatique comme le low-code, chaque unité commerciale peut créer plusieurs applications tandis que l’informatique conserve une visibilité et un contrôle sur l’ensemble du paysage applicatif de l’entreprise et sur les données qu’elle produit.

Le développement citoyen est une situation gagnant-gagnant.

C'est contre-intuitif, mais le shadow IT existe et c'est une bonne chose (dans la plupart des cas). Ne considérez pas le shadow IT comme un super-méchant qu'il faut vaincre et avec lui les gains d'innovation et de productivité qu'il apporte, mais gérez-le à l'aide d'un programme de développement citoyen et d'une plateforme low-code. Le développement citoyen est une situation gagnant-gagnant : l'entreprise peut créer des applications pour résoudre ses problèmes immédiats, tandis que le service informatique conserve la connaissance, la visibilité et le contrôle de toutes les applications développées et utilisées dans l'entreprise.