Meilleur engagement client : le pouvoir du timing et du feedback
L’une des premières formes documentées connues de commentaires des clients se présente sous la forme de une tablette d'argile datant de 1750 av. J.-C.. Sur ce papier, un homme nommé Nanni écrivait pour se plaindre de la qualité inférieure du cuivre qu'il avait reçu dans sa commande, ainsi que du traitement grossier subi par ses messagers qu'il avait envoyés chez le vendeur - Ea-nasir - pour obtenir un remboursement.
À une époque où le simple envoi d'un message longue distance demandait un temps et des efforts considérables, il fallait non seulement disposer des ressources nécessaires pour le diffuser, mais aussi être excédé par l'envie de se donner autant de mal pour le faire connaître. Si nous sommes loin des tablettes d'argile, des siècles plus tard, nous cherchons encore la meilleure façon d'améliorer l'expérience client.
Fidéliser ses clients peut sembler difficile, loin d'être une pratique réalisable et reproductible que toute entreprise s'efforce de mettre en place. Pourtant, en prenant du recul et en examinant les fondements d'une expérience client positive, nous pouvons trouver un point de départ pour cultiver avec succès une pratique qui inspire naturellement la fidélité client. L'un de ces points se situe à la croisée des chemins entre le timing et le feedback.
Commentaires clients sans effort
Les organisations qui se concentrent sur la fourniture d'excellentes expériences client ne surpassent pas seulement régulièrement celles pour qui l'expérience client n'est pas la priorité principale ; elles surpasser le S&P 500 . Retenons donc les deux mots suivants Majoration de prix de 16 % sur leurs produits et services.
Dans notre Enquête « Gagnez avec l'expérience client »48 % des professionnels IT expérimentés ont indiqué qu'une meilleure compréhension des besoins des clients les aidait à créer de meilleures expériences client. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir, notamment sortir et leur parler, pour se connecter numériquement, et les organisations devraient envisager d’utiliser plus d’un moyen pour obtenir des commentaires.
Avec la pléthore d'outils numériques à notre portée aujourd'hui, on pourrait penser qu'obtenir les commentaires des clients est une chose facile à faire, mais 63% d'organisations Des rapports indiquent que l'ajout de points de contact numériques a accru la difficulté de maintenance et de gestion des systèmes. Il est donc impératif de s'assurer que les points de contact numériques ajoutés au service client optimisent l'impact sur la valeur. Plus ils mettront vos clients en relation avec vous, plus il sera facile de leur donner du feedback.
C'est à cette intersection de connexion transparente et de valeur maximisée que Mendix concentré sur la création d'une solution.
Nous avons vu une lacune et l'avons comblée
L'un des principes fondateurs de Mendix L'objectif était de rapprocher davantage les entreprises et l'informatique, afin d'améliorer la communication entre elles et d'obtenir des résultats plus efficaces. Si cela reste d'actualité, nous avons également constaté qu'un développement efficace peut améliorer la communication entre les entreprises et leurs clients.
Après avoir réfléchi à la meilleure façon de recueillir les commentaires de nos clients afin d'améliorer l'efficacité de notre plateforme et de nos applications, nous sommes arrivés à une conclusion : le meilleur endroit pour signaler un problème ou suggérer une amélioration est le contexte dans lequel l'utilisateur l'a rencontré. Si vous êtes un ancien Babylonien, ce serait lorsque votre colis arrive avec des produits de mauvaise qualité. Si vous êtes un humain moderne à l'ère du numérique, ce serait au moment précis où quelque chose ne va pas ou n'a pas de sens dans l'application que vous utilisez.
C'est ici qu'est née la fonctionnalité Feedback.
Du feedback à l'histoire utilisateur en un clic
L'intérêt de la fonctionnalité de commentaires réside dans sa simplicité d'adoption. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème, il peut laisser un commentaire d'un simple clic. Cette communication simplifiée garantit à l'équipe de développement des informations contextuelles pertinentes, directement intégrées au processus de développement pour la correction des bugs et l'amélioration.
Non seulement les problèmes critiques sont traités plus rapidement de cette façon, mais la mise en œuvre de nouvelles idées est plus proche des attentes réelles du client. Plus vous synchronisez vos retours, plus vous répondez efficacement aux besoins de vos clients.
Ironiquement, l'un des retours les plus récurrents que nous avons reçus au fil du temps provenait de clients souhaitant pouvoir intégrer la fonctionnalité de commentaires à leurs propres applications. Aujourd'hui, cette fonctionnalité est disponible dans Mendix Place de marché pour ceux qui souhaitent l'utiliser.
Éliminer les obstacles liés au feedback
Il n'est pas rare que les organisations confrontées à des difficultés d'innovation et d'idéation investissent dans des programmes coûteux, espérant à tort que la transformation recherchée est à portée de main. C'est ignorer que l'innovation vient généralement de ceux qui les entourent au quotidien, qu'il s'agisse des employés qui souhaitent optimiser leur travail ou des clients qui souhaitent un meilleur service.
Pourtant, le feedback est souvent si difficile à donner que la plupart des gens, confrontés au choix métaphorique de transporter des tablettes d'argile sur de longues distances ou d'accepter des résultats médiocres, optent pour la seconde option (ou, plus réalistement, iront voir ailleurs). Si seulement les organisations pouvaient exploiter efficacement ces sources naturelles, la transformation numérique serait fulgurante.
Offrir aux utilisateurs un moyen de donner leur avis au moment où ils souhaitent le faire ne crée pas seulement le sentiment que leurs pensées sont valorisées, cela fournit également aux organisations de meilleures données et un chemin solide vers une expérience client améliorée, à partir de laquelle la fidélité des clients se développe.