« J'entends des plaintes de la part des clients des services publics depuis que je suis littéralement dans le ventre de ma mère », plaisante Matt Daniels, directeur de l'ingénierie et de la R&D chez Avertra, un groupe mondial de services, de logiciels et de conseil axé sur les entreprises du secteur de l'énergie et des services publics.

Bien que ses clients rient toujours de la blague, ils reconnaissent bientôt la passion de Matt pour aider les entreprises de services publics à résoudre l'un des défis les plus difficiles auxquels elles sont confrontées : répondre et dépasser les attentes des clients envers leurs fournisseurs de services publics.

Daniels a rejoint le secteur des services publics en suivant les traces de sa mère, qui travaillait comme représentante du service clientèle, puis au service informatique d'une grande entreprise d'électricité. Les deux hommes partageaient souvent leurs difficultés professionnelles et réfléchissaient à des solutions pour les résoudre. Leurs séances de brainstorming ont alimenté le désir de Daniels de poursuivre une carrière dans les services publics et de résoudre les problèmes rencontrés par ce secteur.

Ainsi, lorsqu'Avertra a souhaité développer une nouvelle approche pour améliorer l'expérience client des services publics, Daniels a exploité le low-code pour non seulement créer une plateforme qui change la façon dont les clients interagissent avec leurs fournisseurs de services publics, mais également la façon dont son équipe développe des solutions.

Répondre aux besoins des clients

Avec un accès à des expériences riches comme Chatbots, appareils portables, kiosques, appareils mobiles, réalité augmentée (pour n'en citer que quelques-uns), les consommateurs d'aujourd'hui vivent à l'ère de la gratification instantanée. La barre est désormais placée incroyablement haut quant à la façon dont un client s'attend à interagir avec les entreprises et les applications.

Même si un client de service public ne s’attend jamais à payer sa facture sur une application via un HoloLens, il a néanmoins des attentes très exigeantes en matière de réactivité, de commodité, de délai de résolution et d’expérience globale.

Mais de nombreuses entreprises de services publics travaillent encore d'arrache-pied pour garder les lumières allumées, sans parler de se concentrer sur une meilleure expérience clientLe secteur des services publics a beaucoup de retard à rattraper en termes de modernisation des processus commerciaux internes et de technologie pour créer des expériences client fluides.

Lors d'un appel au service client, un agent doit parcourir plusieurs systèmes, applications, points de données et parfois même des guides physiques, rencontrant souvent de nombreux problèmes de qualité des données, pour tenter de résoudre le problème du client. Le résultat est un processus décousu qui crée une expérience extrêmement frustrante, loin de ce que les clients souhaitent.

Une période difficile

La mission d'Avertra est de fournir des solutions sûres, sécurisées et innovantes qui aident les entreprises du secteur de l'énergie et des services publics à offrir un service de qualité supérieure à leurs consommateurs. C'est pourquoi Avertra a décidé de créer MiCustomer, une plateforme d'engagement opérationnel et de cycle de vie client qui dispose d'un portail de libre-service client pour la facturation et les paiements et qui numérise d'autres exigences opérationnelles pour les entreprises de services publics.

Alors qu'Avertra avait une vision claire pour aider les entreprises de services publics avec MiClient, transformer cette vision en réalité était un défi.

S'attaquer à l'architecture complexe, à l'intégration et à la collaboration

Daniels et son équipe ont passé des années à essayer de mettre MiCustomer en production en utilisant des langages de codage traditionnels et en expérimentant plusieurs modèles d'architecture. Cela a conduit à de nombreuses corrections de bugs et à une certaine incertitude autour de l'architecture de la plateforme MiCustomer.

La complexité du projet a fait que les nouveaux ingénieurs affectés au projet ont souvent mis entre trois et six mois pour se mettre en place et contribuer à l'équipe. La multiplicité des langages de programmation et la complexité de l'architecture ont également affecté la collaboration entre l'informatique et le business.

Comptabilisation des réglementations locales

Le secteur des services publics, bien que généralement le même au niveau global, est très différent au niveau atomique. Chaque service public a des besoins et des exigences spécifiques pour se conformer aux réglementations locales. Cela signifie qu'Avertra doit fournir des solutions qui peuvent être personnalisées dans un de manière évolutive et répétable.

Avertra a rapidement réalisé qu'elle devait examiner différentes options qui lui permettraient de constituer une équipe plus grande et plus productive et de fournir des produits répondant aux exigences de ses clients.

Permettre la transformation grâce au low-code

Après de nombreuses recherches et analyses, Daniels a trouvé la réponse à ses défis dans le Mendix plate-forme de développement.

Daniels savait que ce serait une tâche ardue de répondre aux attentes des clients vis-à-vis des fournisseurs d'énergie. S'appuyer uniquement sur la technologie n'allait pas aider, mais c'est là que le low-code s'intègre parfaitement. Grâce au low-code, Daniels a pu changer la façon dont ses développeurs envisagent un problème complexe et proposer des solutions qui créent des expériences engageantes pour les clients des services publics.

et MendixDaniels a remodelé son équipe et le processus de développement d'Avertra, et a transformé la façon dont les entreprises de services publics utilisent la technologie pour soutenir leurs clients.

Intégration plus rapide

Il est difficile pour tout nouveau développeur de rejoindre une équipe et de connaître un produit complexe, mais le problème est encore plus aggravé lorsque vous introduisez plusieurs langages de programmation.

Parce que Mendix propose une approche de développement visuel, Daniels et son équipe ont pu construire MiCustomer en parlant essentiellement le même langage de programmation, c'est-à-dire en communiquant des algorithmes techniques via un développement basé sur des modèles visuels.

Daniels et son équipe ont également utilisé le low-code pour tirer parti microservices et simplifier l'architecture globale de la plateforme. Ces deux changements ont permis d'accélérer l'intégration des développeurs et le délai de contribution, passant de 3 à 6 mois à 4 semaines.

Personnalisations efficaces

L'équipe d'Avertra a utilisé des microservices pour créer composants réutilisables cela leur a permis de créer et de commercialiser davantage de produits à un rythme de sortie plus rapide et plus standardisé.

Les microservices ont également donné à Avertra la flexibilité nécessaire pour mettre à niveau les fonctionnalités et les applications de la plateforme afin de gérer toutes les demandes de personnalisation de ses clients. De plus, grâce aux microservices, Avertra a pu modifier efficacement ses solutions pour tenir compte des exigences spécifiques de chaque service public et se conformer aux réglementations locales.

Une meilleure collaboration stimule la croissance des entreprises

Les outils de modélisation visuelle et la nature collaborative de la plateforme low-code ont permis aux équipes métier et informatique de mieux se concentrer sur les exigences de la plateforme et de maintenir le bon niveau de transparence tout au long du développement de MiCustomer.

Grâce au low-code, l’équipe d’Avertra a pu lancer des produits offrant une valeur maximale, en commençant par deux applications au sein de la plateforme MiCustomer : MiAgent et MiPortal.

• MiAgent simplifie et optimise l'interaction d'un agent avec les clients en réduisant le temps de traitement des appels et en favorisant la résolution dès le premier appel.
• MiPortail permet aux clients des services publics de consulter et de payer leurs factures en ligne, soumettez les relevés de compteurs et bénéficiez du niveau de fonctionnalité qu'ils attendent de leur expérience de service public en ligne.

« Il y avait un véritable engouement au sein de l’équipe d’ingénierie, c’était un sujet brûlant. Nous résolvions les problèmes plus rapidement, la communication était vraiment positive et nous faisions toujours des progrès », a déclaré Daniels.

Les développeurs de Daniels avaient initialement des doutes quant à l’adoption du low-code, mais Daniels a encouragé ce scepticisme sain et je l'ai embrassé. Il a été essentiel pour l’adoption du low-code d’amener les développeurs expérimentés à défendre l’idée qu’au lieu de réviser les lignes de code de leurs pairs, ils pourraient travailler sur des personnalisations plus intéressantes et plus stimulantes qui nécessitaient leurs compétences et leur expertise dans les langages de codage traditionnels.

La constitution d’une équipe de développeurs a permis à Daniels de concrétiser sa vision de la plateforme MiCustomer : permettre aux entreprises de services publics de fournir de meilleures solutions et expériences à leurs clients.

De plus, il a abordé les problèmes sur lesquels lui et sa mère compatissaient, à une échelle bien supérieure à ce qu'un duo mère-fils de représentants de service devenus professionnels de l'informatique pourraient accomplir seuls.