Royal IHC est un fournisseur leader de navires, d'équipements et de services maritimes. L'organisation basée aux Pays-Bas est un leader mondial dans le secteur du dragage et dispose également d'une solide clientèle dans les secteurs de l'énergie offshore, de l'exploitation minière et de la défense. Elle compte plus de 3,000 737.7 employés et a déclaré un chiffre d'affaires de 2020 millions d'euros en XNUMX.

L'objectif de l'entreprise est « l'efficacité opérationnelle, c'est-à-dire s'assurer que nos clients obtiennent un rendement maximal avec un minimum de ressources », a déclaré Laura Zwaan, responsable produit, Digital Business. Après avoir livré environ 2,350 50 projets d'une valeur de plus de 2000 millions d'euros depuis XNUMX, l'efficacité à grande échelle est essentielle aux opérations de Royal IHC.

Parce que Royal IHC travaille dans des écosystèmes tels que le dragage et l'énergie, ils s'engagent également à construire un avenir plus durable. La création d'efficacité et l'optimisation des processus grâce à l'innovation permettent à Royal IHC de mieux comprendre l'impact présent et futur.

Les valeurs clés de Royal IHC sont l'engagement, le partenariat et l'innovation pour aider les clients. Ils ont récemment été confrontés à un défi avec l'un de leurs services clés destinés aux clients, ce qui a donné l'occasion de se concentrer sur l'innovation centrée sur le client. Zwaan a rejoint Mendix World 2021 montrera comment le low-code a contribué à faire de cette opportunité une réalité.

Identifier un espace pour l'innovation numérique

Les services de surveillance de l’état sont une fonctionnalité essentielle que Royal IHC propose à ses clients. Zwaan décrit la surveillance de l’état comme des services « dans lesquels nous surveillons un paramètre d’état afin de projeter l’état de la machine, et également de voir un changement significatif ». À titre d’exemple, la surveillance de points tels que la température et les vibrations peut aider à identifier de manière proactive les besoins de maintenance et à minimiser les temps d’arrêt imprévus.

Jusqu'à récemment, le processus avançait lentement, en partie à cause de l'éloignement des navires clients d'IHC. L'équipage à bord d'un navire enregistrait les données et était chargé de les transmettre à IHC. Les données pouvaient provenir de différentes sources, notamment des e-mails et des transferts de fichiers. « Parfois », a déclaré Zwaan, « nous devions même obtenir les données via des clés USB, si jamais nous les obtenions. » Cela a conduit à la livraison de données incomplètes et de rapports au format PDF sur une base trimestrielle. IHC a reconnu qu'il lui fallait numériser ce processus afin de garantir des données complètes et des rapports en temps opportun. « Il est essentiel pour nous de fournir le service et d'apporter de la valeur au client », a expliqué Zwaan.

Travailler à partir de l'espace du problème

Pour parvenir à une nouvelle solution, IHC a mis en place un processus d'innovation numérique en trois étapes. La première étape est « Identifier l'entreprise », au cours de laquelle l'équipe doit rechercher, hiérarchiser et valider les besoins. Ils appellent également cela l'espace des problèmes.

Pour IHC, cette première partie du processus a consisté à discuter avec de nombreux clients et à valider la nécessité de la numérisation. Pour la surveillance de l'état, certains des thèmes communs étaient les suivants :

• Concrétiser les bénéfices du programme : Zwann a noté que les clients « nous ont dit que les bénéfices du programme n’étaient pas toujours reconnus. Cela signifie qu’ils dépensaient une certaine somme d’argent pour payer les services chaque année, mais il leur était très difficile de faire part aux parties prenantes des bénéfices réellement obtenus. »
• Communication : En raison de la quantité de ressources nécessaires pour collecter et envoyer des données dans les deux sens, la communication entre IHC et les clients était souvent confuse.
• Analyse historique : IHC était en mesure de fournir des rapports trimestriels au format PDF, mais si les clients souhaitaient analyser et voir les tendances, ils devaient les créer manuellement.

Ces discussions avec les clients ont permis à IHC de comprendre qu'ils devaient créer un nouveau solution digitale pour améliorer l'expérience client et répondre à leurs besoins.

Valider une solution avec le low-code

Les prochaines phases du processus d'innovation numérique d'IHC sont le développement et la mise à l'échelle de leur activité, également connue sous le nom d'espace de solution. L'espace de solution implique la fourniture rapide de solutions, une itération rapide et le développement d'une interface client. En raison de leur désir d'avancer rapidement et d'impliquer les clients de manière collaborative, travaillant en low-code avec Mendix était un choix naturel.

En utilisant les besoins de leurs clients comme étoile du Nord, l'équipe d'IHC a utilisé les données existantes pour créer une « solution rapide » Mendix « Nous avons réalisé un prototype low-code afin de pouvoir montrer aux clients comment nous avons traduit leurs idées en technologie. » En seulement quatre jours, IHC a créé des conceptions, une architecture et livré le prototype initial.

Grâce à la nouvelle application, la collecte de données, la communication et la gestion des tâches ont été grandement simplifiées. « Au lieu des e-mails, nous sommes passés à un système de gestion des tâches, que nous avons entièrement intégré Mendix« , a indiqué Zwaan. Et le client voit désormais immédiatement ce qu'il doit faire. » Les utilisateurs reçoivent toutes les informations nécessaires, y compris les tâches et les dates d'échéance, directement sur l'écran.

La nouvelle application répond également aux préoccupations concernant les données et la valeur. L’équipe a créé des tableaux de bord basés sur des indicateurs clés de performance (KPI) issus directement de leurs conversations avec les clients, ce qui signifie qu’elle fournissait les solutions les plus demandées par les clients. En un coup d’œil, un utilisateur peut désormais voir les conseils d’IHC basés sur un point de données particulier, des taux de réussite, des délais et des catégories. « Nous donnons des catégories et des pourcentages parce que chaque client attribue une autre valeur monétaire à une économie », a déclaré Zwaan. « Par exemple, en cas de pannes électriques, le client sait désormais combien [de problèmes potentiels], [quel] pourcentage de ces [problèmes] étaient des pannes électriques. Il peut ensuite attribuer sa valeur monétaire et la communiquer à ses parties prenantes. »

L’équipe a également tenu compte du besoin d’analyse des données historiques, en créant un tableau et un graphique de l’état qui peuvent être utilisés pour comparer différents navires sur différentes périodes. Zwaan a expliqué : « Le client peut sélectionner ses périodes, sa flotte et également les navires qu’il souhaite comparer… puis choisir les machines qu’il souhaite comparer. Il peut immédiatement voir quelle est la différence. » L’application fournit également des graphiques, ce qui permet aux capitaines de navires de faire une auto-analyse complète.

De nouvelles affaires, une satisfaction accrue

« Alors, quel retour avons-nous obtenu grâce à cet investissement dans l’innovation numérique ? », a demandé Zwaan. « Les clients ont en fait décidé de renouveler leurs contrats avec nous. » Grâce à la nouvelle application de surveillance de l’état, IHC a pu renouveler des contrats annuels sur 19 navires. De plus, la mise en place d’une nouvelle expérience numérique à tester a également permis de conclure des contrats avec 4 nouveaux navires.

Outre cette valeur commerciale, « les clients ont vraiment apprécié que nous ne leur imposions pas la technologie, mais que nous recevions leurs commentaires à chaque étape », selon Zwaan. Ces clients plus satisfaits ont donné plusieurs fois leur approbation publique à IHC.

En outre, IHC a également réalisé des gains d'efficacité en interne. En adoptant ce nouveau système et en le rendant beaucoup plus efficace, IHC a pu réaliser une économie annuelle d'un employé à temps plein.

Être réactif aux besoins des clients

IHC a appris beaucoup de choses de son expérience de numérisation qu'elle met en pratique dans ses projets futurs :

• Le client avant tout et toujours le client : valider les besoins des clients a permis à IHC de fixer des objectifs clairs et de s'assurer qu'elle investissait dans une solution que les clients souhaiteraient et utiliseraient. Chaque fois qu'il y avait des discussions sur l'orientation à suivre, IHC revenait toujours aux besoins du client comme priorité absolue.
• Impliquer les clients tôt et souvent : « En interne, les gens craignaient que nous devions montrer au client un produit ou un service déjà réalisé et que nous ayons vraiment quelque chose à offrir, mais ce n'est pas le cas », a indiqué Zwaan. Les clients d'IHC ont apprécié de participer à la conversation et de pouvoir contribuer à l'orientation future.
• Construire des solutions par petites étapes : IHC a réalisé que prendre en compte tous les besoins des clients et les développer en fonction de ceux-ci serait coûteux et ne serait peut-être pas la solution idéale. Ils ont choisi de se concentrer sur de petits morceaux et de recueillir les commentaires des clients. Ceci, associé à la Mendix La plate-forme low-code était le moyen idéal pour accroître la flexibilité. « Le numérique ne se résume pas à de grands changements », a déclaré Zwaan, « mais aussi à de petites améliorations… résoudre ces problèmes avec des moyens numériques même modestes en créant des plates-formes de recherche dans Mendix « Le low-code peut vraiment aider le client. »

Pour Royal IHC, la numérisation de son processus de surveillance de l'état a été une énorme victoire pour l'organisation, qui n'a pas pris un an, ni même un trimestre. Grâce au low-code, IHC a apporté une réelle valeur ajoutée à ses clients en moins d'un mois. Ce développement rapide a permis à IHC de répondre aux besoins des clients, de conserver et de gagner des marchés et de maintenir sa place de leader du marché. L'entreprise est également plus confiante et mieux positionnée pour poursuivre le développement du low-code afin de répondre à la demande des clients. Comme l'a fait remarquer Zwaan, « tout ce que le client veut, c'est ce que nous ferons ».