Aujourd’hui, le secteur public est confronté à une pression accrue pour améliorer l’expérience des citoyens. avec l'aide de la technologie. Grâce aux solutions numériques, les gouvernements peuvent moderniser leur infrastructure informatique, automatiser leurs processus opérationnels et améliorer le développement des citoyens. Cependant, les budgets technologiques restreints et un marché du travail compétitif rendent souvent la mise en œuvre difficile.

Situé dans le nord de l'État de New York, le Ville de Rochester La ville de Vancouver compte près de 200,000 3,500 habitants et plus de XNUMX XNUMX employés qui se consacrent au service de ses citoyens. Historiquement, l'équipe de développement interne de la ville livrait des logiciels avec du code traditionnel et, lorsqu'elle ne le pouvait pas, les équipes s'en remettaient au travail manuel et aux processus papier pour assurer leurs services.

Les responsables technologiques de la ville ont constaté un besoin urgent de s'attaquer à ce paradigme dans la fourniture de logiciels. En 2022, leur équipe a adopté la Mendix plateforme low-code et a depuis amélioré la gestion de projet, standardisé leur développement et fourni un outil de réponse rapide pour son département des services de crise.

Répondre à la demande de solutions numériques

Chris Kight, responsable des données et des services numériques, supervise les projets technologiques de la ville de Rochester. Lorsqu'il a rejoint la ville il y a un an, il s'est rendu compte que Mendix contribuerait à combler les lacunes de la stratégie de développement de la ville.

« La ville était en train de développer des solutions internes. Il n’y avait pas de véritable supervision, de retour d’information ou de compréhension de ce que faisaient les autres », a déclaré Kight. « L’équipe informatique a appris de première main le risque de développer autant de solutions en interne sans avoir de plan pour les soutenir à long terme. »

« Il existe maintenant une vingtaine de solutions que nous considérons comme faisant partie de notre dette technique« C'est un retard de trois ans », a-t-il ajouté. La ville a vu une plateforme low-code comme un moyen efficace de fournir les solutions dont elle avait besoin et de minimiser les Arriéré de l'équipe informatique.

Avant Mendix, l'équipe des services numériques s'est appuyée sur Applications puissantes pour fournir des solutions numériques sur mesure, mais non sans limites : configuration difficile, coût élevé, conception obsolète et manque de capacités d'intégration les ont freinés.

« Il existe de meilleures opportunités d'intégration et de meilleures façons de résoudre les problèmes qui n'impliquent pas que les gens doivent obtenir une licence Microsoft 365. PowerApps n'apportait pas suffisamment de valeur pour justifier les coûts que nous aurions à payer en frais de licence au fur et à mesure de notre expansion.

En 2022, la ville a commencé à explorer de nouvelles alternatives de niveau entreprise pour lutter contre le développement de logiciels cloisonnés et numériser le travail manuel des employés. Ils ont finalement décidé de Mendix en raison de:

• Compatibilité et intégration capacités avec d'autres systèmes
• Flexibilité et contrôle de version
• Alignement sur les principes agiles
• Direction dans rapports d'analystes
• Une tarification rentable à mesure que la ville augmente le nombre de ses utilisateurs

« Power Apps ne prend pas en charge ce type d'approche. Il est beaucoup plus facile pour nous de voir le travail que font les gens dans Mendix, ce qui était nouveau pour l’équipe », a-t-il ajouté.

Une solution numérique pour les temps de crise

La ville de Rochester a sélectionné un cas d’utilisation phare pour démontrer le potentiel de Mendix à l'organisation plus large en fournissant un soutien à une équipe essentielle en contact avec les citoyens : le Services d'intervention en cas de crise (SIC) unité.

L'unité est composée de l'équipe d'intervention en cas de crise, de l'équipe d'intervention en cas d'homicide et de l'équipe de soutien communautaire. Formé en 2020, ce groupe de personnes dévouées fournit « des informations sur les réponses, le soutien, l'intervention et les ressources aux personnes touchées par une crise, un traumatisme ou un crime ». Leur champ d'action s'étend également à :

• Formation citoyenne et développement professionnel
• Ateliers et conférences
• Sensibilisation communautaire
• Assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX pouvant être effectuée en personne, sur place, par téléphone et sans rendez-vous

Alia Henton-Williams, qui a consacré plus de 30 ans au service de sa communauté, dirige cette unité. « Il est très important pour nous de rationaliser notre travail et de suivre les meilleures pratiques et processus. Nous savons qu'il est dans l'intérêt de notre communauté de rester fidèles à ce que nous faisons et de veiller à ce que notre prestation de services soit de premier ordre », a-t-elle déclaré.

Cependant, capturer et suivre avec précision le travail de l'équipe CIS était un défi, car Henton-Williams et son équipe devaient s'appuyer sur prise de notes sur papier et ensuite insérer de force ces informations dans un système emprunté à un autre département.

L'équipe CIS utilise iCarol prêté par l'équipe 211 du comté de Monroe de la ville pour la gestion des cas depuis 2020. En tant que système de gestion des contacts de base, iCarol ne fournit pas les capacités de gestion des données dont l'équipe CIS a besoin pour atteindre ses nouveaux objectifs.

"C'est un sur l'étagère « Ce logiciel est un outil indispensable », a déclaré Shalimar Lake, développeur de données et de services numériques pour la ville. « Ce qui manquait le plus à cette équipe, c’était la capacité d’obtenir facilement des données sur leurs dossiers. »

« Nous avons dû utiliser ce que nous avions à disposition », explique Henton-Williams. « Nous avons pu faire des ajustements, mais il y avait constamment des ajouts en cours de route, et nous devions demander à quelqu’un d’autre de les ajouter pour nous. »

L'unité CIS avait besoin d'une solution personnalisée plutôt que d'un système emprunté avec des limites. En janvier 2023, la ville de Rochester a commencé à développer son premier projet, l'application de gestion des cas DHRS. Ils ont pu créer la solution en 9 mois grâce à une formation sur la plateforme dispensée par Mendix Équipe de services experts et travaillant au sein de la méthodologie agile.

L'application de gestion des dossiers du DHRS prend en charge environ 40 utilisateurs et exploite diverses intégrations pour capturer les informations de base des citoyens, telles que les adresses, et alimenter les données vers PowerBI. « Ces intégrations permettront à l'équipe CIS de créer des rapports personnalisés à partir des données qu'elle capture dans l'application sur le terrain », a déclaré Lake.

L'application aide les travailleurs en situation de crise dans leurs tâches quotidiennes telles que l'enregistrement des problèmes des clients, l'orientation, le suivi des interactions précédentes, la recherche d'adresses, la prise en compte des affaires judiciaires, etc. rationaliser ces opérations L'unité CIS est mieux à même de :

• Collecter des données sur les victimes de manière concise et standardisée. Les employés peuvent parcourir les dossiers rapidement et s'assurer que toutes les informations nécessaires sont incluses.
• Suivi auprès des particuliers après avoir créé des plans d’action en fonction du type de crise qu’ils ont vécu.
• Respecter les normes de confidentialité. En rendant les dossiers spécifiques aux équipes individuelles du CIS, les informations ne sont visibles et accessibles qu'aux personnes directement impliquées.

« Les champs leur permettent d’être plus précis. S’ils veulent passer à la page suivante, le système les avertit s’il manque des informations et les formulaires leur évitent de saisir des informations inutiles », explique Lake.

By impliquant les utilisateurs professionnels Dans le cadre du processus de développement agile, l'équipe des services numériques veille à ce que l'application DHRS puisse avoir un impact à l'échelle de la communauté. Henton-Williams collabore avec l'équipe des données et des services numériques pour s'assurer que l'application est adaptée aux besoins uniques de l'unité CIS et l'aidera à effectuer plus facilement la transition vers la saisie de données sans papier.

Concernant la collaboration entre les utilisateurs et l'équipe de développement, Lake a déclaré : « Cela se passe beaucoup plus facilement que d'autres projets de développement auxquels j'ai participé, car nous avons pu identifier plus clairement les besoins et les souhaits de l'équipe dès le début. Et tout cela grâce à Mina, notre consultante en services experts. »

« Avant, nous avions une compréhension très minimale des exigences à respecter. faire fonctionner agile, mais Agile nous a permis de collaborer plus fréquemment avec Alia pour discuter des fonctionnalités importantes et résoudre les problèmes rapidement », a-t-il ajouté.

L'application DHRS Case Management offre une conception améliorée, meilleure interface utilisateur / UX, et permet plus de flexibilité. « C'est très convivial, même pour quelqu'un comme moi », a déclaré Henton-Williams. « La technologie n'est pas mon plus grand point fort, mais il est facile à utiliser en raison de la façon dont nous avons pu la construire.

« Nous avons une grande flexibilité dans nos contributions, ce qui facilite la tâche à tous. Les experts et les développeurs ont été très ouverts à la mise en œuvre de nos suggestions », a-t-elle ajouté.

« C'est la première fois que les utilisateurs sont impliqués dans le développement d'une solution », a déclaré Kight. « La collaboration a fait des progrès considérables. »

Élaborer une stratégie informatique maintenable

L'objectif principal de Kight était de créer un stratégie informatique maintenable qui pourrait survivre à mesure que les employés quittaient la ville ou que les besoins des utilisateurs évoluaient. Il a rejoint l'équipe après Mendix a déjà été sélectionné par les dirigeants de la ville et a rapidement créé un plan pour mieux tirer parti Mendix comme le nouvel outil low-code de la ville.

Pour y parvenir, Kight a mis l’accent sur l’autonomisation et a envoyé certains membres de l’équipe dans un Mendix Cours de développement rapide d'applications pour transmettre les enseignements au reste de l'équipe. Il a également fait appel Mendix Services d'experts pour mieux articuler la valeur de Mendix et créer de meilleures pratiques autour du développement au sein de la plateforme.

« Nous devions élaborer la structure du processus de développement afin de pouvoir tout baser sur cette même base à l'avenir », a expliqué Kight.

Lake reconnaît que ces efforts ont contribué à élargir l’éventail des défis que l’équipe des services numériques peut désormais relever avec Mendix« En arrivant, j'étais moins enthousiaste à l'idée de l'outil en lui-même et plus enthousiaste à l'idée de faire du développement d'applications. Cela a changé. En fait, je suis ravi d'utiliser Mendix maintenant il faut faire un changement.

En fournissant à ses employés des outils pour améliorer leurs performances, Kight a également élargi la gamme de personnes qu'il pouvait intégrer à l'équipe. « Nous pouvons désormais embaucher des personnes qui n'ont pas une solide expérience en ingénierie logicielle, car nous disposons d'outils low-code qui facilitent la prise en charge de nos solutions », a-t-il déclaré.

Une nouvelle approche informatique aide également la ville de Rochester à s'éloigner des systèmes obsolètes. « Nous essayons de normaliser notre processus de développement Mendix« , a déclaré Lake.

Mendix sera la clé pour résoudre le niveau d'entreprise de la ville problèmes commerciaux. « J'espère que mon équipe pourra passer de la création de ces solutions low-code en tant que principale valeur ajoutée à la configuration des solutions d'entreprise », a expliqué Kight.

« De cette façon, nous soutenons un système utilisé par l'ensemble de l'organisation et nous ne créons pas de modules complémentaires auxquels les services pensent lorsqu'ils cherchent à combler une lacune. Nous les aidons à faire connaître le système. »

Planification de l’impact à l’échelle de la ville

Le low-code offre aux villes la possibilité non seulement de mettre à niveau leurs systèmes internes, mais également de transformer la façon dont les équipes travaillent ensemble. En introduisant de nouveaux logiciels comme Mendix into the secteur public, des organisations comme la ville de Rochester peuvent résoudre des problèmes d'organisation plus importants qui soutiennent mieux les services de la ville.

Pour Henton-Williams, un outil numérique adapté à ses besoins changera la donne pour l'unité CIS. « Ce qui est le plus important pour nous, c'est d'avoir notre propre système interne qui nous rendra plus efficaces et capables de répondre aux besoins de nos citoyens. »

« Notre équipe adhère à cet outil, car elle a participé au processus. Cela va améliorer notre impact et notre travail, car nous disposerons des données dont nous avons besoin pour éclairer nos priorités et notre planification. Les services de crise sont un travail très nouveau dans notre pays », a-t-elle déclaré.

Maintenant, obtenir l'adhésion d'autres départements clés est une priorité absolue pour Kight. « J'ai davantage une stratégie autour de la priorisation des projets. Nous avons environ quatre autres départements pour lesquels je veux obtenir de véritables victoires, car si nous voulons étendre l'utilisation de Mendix« Nous devons fournir de la valeur à ces unités. J'ai les pompiers, la police et les services financiers alignés », a-t-il partagé.

L'équipe des services numériques compte déjà quelques Mendix des applications sont en cours de développement, dont une qui simplifiera le processus de demande pour les événements spéciaux à travers la ville, comme les fêtes de quartier et les festivals.

Aujourd'hui, la ville de Rochester peut voir plus grand avec l'ajout d'une plateforme low-code plus robuste. Avec de nouvelles capacités de niveau entreprise et un développement standardisé, Kight et son équipe planifient l'avenir de la ville.