DEC, spécialiste des services de règlement des sinistres, est activement engagé dans une transformation numérique.

La transformation numérique répond à une évolution récente selon laquelle la réparation en nature peut concurrencer le paiement de dommages et intérêts. Cela signifie qu'en cas de demande d'indemnisation par un tiers, l'assureur peut réparer le dommage en lieu et place d'une indemnité d'assurance.

Pour répondre à ces conditions de marché changeantes et aux attentes des clients, CED, en collaboration avec Magnus, a créé un modèle commercial d'assurance innovant appelé CED Repair pour gérer ce processus. CED entretient des relations d'affaires avec plus de 500 bricoleurs avec lesquels ils peuvent offrir aux clients ou à d'autres assureurs le service de réparation de tout dommage en lieu et place d'un paiement. Cela accélère la réparation des dommages grâce à leur réseau.

Il a fallu seulement trois mois pour mettre en place la solution de technologie multi-appareils et de processus de réclamations numériques intelligents. Le directeur des opérations André van Vuuren explique comment CED Repair est passé d'une idée ambitieuse à un nouveau service à succès dans la séance de questions-réponses ci-dessous.

Pourquoi CED a-t-il lancé CED Repair ?

Nos clients, les assureurs, sont sous pression. En raison de l'essor des sites de comparaison en ligne, les consommateurs ont tendance à sélectionner davantage en fonction du prix et sont donc moins fidèles.

Les assureurs devraient offrir aux consommateurs davantage de valeur ajoutée et tenir compte à la fois d’une diminution des coûts et d’une augmentation des primes. satisfaction ClientCela soulève la question suivante : comment le DEC peut-il contribuer à atteindre cet objectif ?

Nous assurons toujours une gestion efficace et appropriée des pertes des victimes, mais désormais en tant qu'entrepreneur plutôt qu'en tant que médiateur. De plus, nous mettons désormais l'expérience client au premier plan.

Le Mendix Cette solution permet également aux victimes d'être mieux informées : elles savent où elles en sont dans le processus et peuvent voir que nous sommes prêts à les aider si nécessaire. C'est une bonne chose pour les consommateurs et pour l'assureur.

De plus, nous ne renouvelons pas seulement l'assurance, mais aussi la réparation. Avec notre Mobile App, nous intégrons parfaitement le réparateur dans le processus.

Comment avez-vous démarré ce projet ?

En collaboration avec les assureurs, nous avons étudié le processus de règlement des sinistres. Quels sont les points de contact présents dans le Voyage client d'une victime ?

Nous avons exigé un délai de livraison considérablement plus court, soit un maximum de deux semaines. L'idéal pour nous serait qu'une entreprise de réparation constate les dégâts le matin, récupère la peinture chez le grossiste immédiatement après et répare les dégâts l'après-midi.

Plus le délai est court, plus les délais de transfert sont courts et plus la satisfaction du client est élevée.

Donc le processus est beaucoup plus simple ?

Oui ! Une prise en charge correcte garantit une approche adéquate, car le client doit savoir très clairement ce qui va se passer.

Cela commence dès le premier appel : y a-t-il un cambriolage ? Si c'est le cas, nous apportons une boîte de prévention. Le client est-il effrayé ? Y a-t-il des enfants impliqués ? Nous apportons alors un ours en peluche. En collaboration avec les assureurs, nous avons élaboré un programme complet, sachant ce qui apporte vraiment de la valeur ajoutée. Nous avons intégré ce mode d'accueil et de suivi dans la nouvelle application du processus.

Comment utilisez-vous les nouvelles technologies ?

Outre l’attention personnelle mentionnée, la Mendix La solution prend également en charge l’aspect technique du processus.

Nos collaborateurs évaluent lors de l'entretien quelles sont les compétences nécessaires pour réparer les dommages. Sur la base de ces choix, le nouveau système décide, entre autres, quel réparateur est disponible et est envoyé auprès de la victime. La victime est ensuite informée par SMS et par e-mail avec des photos du réparateur.

Toutes les entreprises de réparation travaillent avec notre application mobile, qui est étroitement intégrée à notre Mendix Processus de demande. Cela nous permet, ainsi qu'à l'assureur, de suivre l'évolution du dossier 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, et nous garantit d'être informés de tous les développements.

Et ce nouveau modèle économique est réalisé en collaboration avec Magnus ?

Oui, nous avons opté pour une mise sur le marché rapide : en seulement trois mois, les consultants Magnus ont construit une application en Mendix et supervisé le processus.

Dans quelle mesure cette approche est-elle réellement révolutionnaire ?

Énorme ! Nous évoluons dans un marché très traditionnel ; avec Repair, CED a introduit un état d’esprit complètement différent tant pour les réparateurs que pour les assureurs.

Quelle est l'importance de la nouvelle Mendix traiter une demande auprès du CED?

C'est très important, car avec Mendix, nous pouvons facilement étendre à d’autres marchés, tels que la maintenance et la réparation privée.

Même si nous ne devons pas être trop impatients, nous devons maintenir une qualité élevée. Notre valeur ajoutée réside dans l'expérience client et la réduction des coûts pour le client. Maintenant que la technologie est capable de transformer Nous transformons nos idées si rapidement en processus de travail que nous devons parfois marquer le pas en tant qu'organisation.

Le monde est sens dessus dessous par rapport à il y a dix ans.

Les résultats méritent-ils d’être mentionnés dès maintenant ?

Nous mesurons notre succès principalement à l'aide de deux indicateurs : le coût des sinistres et le Net Promotor Score. Nous constatons déjà que les sinistres ont diminué de 9 à 11 pour cent selon les assureurs. Et le Net Promotor Score est beaucoup plus élevé, passant de 20 à plus de 50.

En attendant, le nouveau modèle nous permet de générer 2.5 fois plus de revenus qu'auparavant et nous prévoyons de doubler encore ce chiffre l'année prochaine. Et nous en sommes plus que ravis !

Comment l’organisation réagit-elle à cette transformation ?

Il s'agit d'une transition de la réflexion sur les processus à l'expérience client. Pendant des années, le processus et la logistique serrée étaient sacrés : les clients se voyaient proposer une solution dans un court laps de temps, que la solution soit optimale ou non. Aujourd'hui, le personnel du centre d'appels a lui-même des connaissances en matière de règlement des sinistres et accorde plus d'attention à l'empathie.

Au début du processus, nous évaluons ce qui doit être fait en arrière-plan. Il est utile que la victime participe à une conversation de qualité. Il faut parfois s'habituer à ce que cette conversation dure plus de 90 secondes, ce qui était auparavant la norme.

Avec CED Repair, nous fonctionnons comme une organisation de bonnes pratiques et toutes les unités commerciales suivent nos développements avec grand intérêt. Les choses qui fonctionnent bien dans notre organisation sont étudiées et mises en œuvre dans notre société mère.

C'est comme un caillou jeté dans un étang : l'ondulation s'amplifie. de plus en plus de départements participent. Nous avons même un comptable souriant, ce qui, je vous l’assure, est une exception dans le secteur des assurances.