Une expérience client simplifiée améliore l'efficacité opérationnelle

G4S, une filiale d'Allied Universal, est un fournisseur leader de services de sécurité et de gestion des installations.

Avec un effectif mondial d'environ 800,000 4 employés, GXNUMXS propose une large gamme de services de sécurité fournis sur une base unique, multiservice ou intégrée. Sa division UK Cash Solutions est principalement responsable des activités de transport de fonds.

« Nous collectons et livrons des objets de valeur à un large éventail de clients du secteur de la vente au détail et des banques. Nous effectuons près de 15,000 4 services chaque jour, ce qui signifie que de nombreux événements se déroulent simultanément dans tout le pays », a déclaré Albert Clement, responsable du développement de solutions chez GXNUMXS. Le marché, cependant, est en déclin, selon Clement.

« En tant qu’entreprise sur un marché en déclin opérant dans un monde de progrès technologique, nous accordons la priorité à l’innovation pour mieux répondre aux besoins les attentes de nos clients”, a-t-il déclaré. Historiquement, l'activité Cash Solutions disposait de ressources de développement limitées, ce qui la rendait dépendante de fournisseurs tiers pour les nouvelles solutions technologiques.

G4S avait besoin d'une nouvelle approche du développement logiciel qui pourrait être mise en œuvre rapidement, étendre la capacité d'une petite équipe et suivre le rythme rapide des changements dans son secteur. En 2021, ils ont adopté le Mendix plateforme low-code de centraliser leurs activités clients et de ramener une culture d’autonomie au sein de l’organisation.

La capacité de construire

Historiquement, G4S Cash Solutions UK (G4S) disposait d'une petite équipe de développement interne qui se consacrait exclusivement à la gestion de l'un de ses principaux produits. À mesure que de nouveaux besoins en matière de solutions survenaient, les équipes devaient rechercher un soutien externe en matière de développement.

Faire appel à des tiers pour un développement personnalisé ou pour configurer solutions prêtes à l'emploi Cela s'accompagne de son lot de défis. Le plus souvent, pour G4S, il s'agissait de longs délais de livraison.

Clément a constaté qu'il était de plus en plus nécessaire de mettre en place une capacité de développement en interne. « Nous ne voulions pas tout recommencer en développant une expertise Java, car nous savions que cela prendrait beaucoup trop de temps. Nous avons commencé à rechercher des alternatives et sommes ensuite tombés sur des options low-code et no-code », se souvient Clément.

Référençant le Quadrant magique de GartnerClément et son équipe ont évalué une multitude de plateformes de premier plan. Finalement, c'est G4S qui a choisi Mendix pour son :

• Propriété de Siemens, car le soutien d’une entreprise mondiale massive signifiait que Mendix pourrait répondre aux normes d’une entreprise mondiale comme G4S.
• Statut de leadership de longue date dans les rapports d’analystes de Gartner et Forrester.
• Fort, feuille de route avant-gardiste qui offrait ouverture et compatibilité avec les autres systèmes d'enregistrement de G4S.

« Notre analyse concurrentielle et nos partenaires commerciaux chez Cimt nous a montré que Mendix « C'était le bon choix », a déclaré Clément.

Petite équipe, grandes ambitions

La première tâche de Clément a été de réunir une équipe de développeurs low-code. « Nous avons commencé très petit, et nous avons toujours une petite équipe. C'est ce qui est bien avec Mendix« Nous n’aurions pas besoin d’une équipe de 10, 20 ou 30 développeurs pour travailler sur les projets que nous avions en tête », a déclaré Clément.

Pour les membres de l'équipe ayant une expérience de base en développement de logiciels, l'apprentissage de la Mendix La plateforme était assez simple. Cependant, Clément a observé que la plus grande courbe d'apprentissage était culturelle.

Clément savait que même avec la bonne plateforme, un mauvais processus pouvait faire échouer un projet dans son intégralité. Il savait que le développement low-code réalisé en cascade pouvait toujours entraîner des oublis d'exigences et un manque de compréhension des activités et de l'informatique.

Travailler dans une capacité Agile Cela permettrait aux contributeurs de prototyper des idées, de communiquer plus fréquemment et d'itérer en cours de route. Cette flexibilité permet à G4S de pivoter plus facilement en fonction des nouveaux retours des clients ou des récits d'utilisateurs mis à jour.

« Lorsque nous avons commencé avec Mendix« Notre premier projet n’était pas seulement de créer un nouveau portail client, mais aussi de tester une nouvelle façon de travailler au sein de Cash Solutions », a expliqué Clément. « Je constate déjà que les membres de l’équipe sont très satisfaits de travailler de cette façon. »

Expérience client unifiée

En 2021, G4S a lancé son parcours low-code en visant un besoin commercial essentiel : un portail client unifié. « Tout commence avec nos clients », a déclaré Clément.

G4S avait auparavant plusieurs portails orientés client, ce qui pourrait obliger les utilisateurs à conserver des informations d'identification ou des identifiants différents pour accéder aux informations de leur compte.

Un nouveau portail client était nécessaire pour :

• Centraliser les activités des clients en une expérience unique et standard.
• Offrir plus de libre-service activités visant à rationaliser les demandes des clients.
• Créer une architecture de plateforme flexible et maintenable qui peut être adapté au fil du temps.

« Fournir un portail moderne en libre-service était une priorité essentielle », a déclaré Michelle McGowan, responsable des opérations commerciales chez G4S.

G4S a lancé le développement de sa nouvelle plateforme – Vista – avec le soutien de Mendix Services d'experts en novembre 2021. La plateforme était prête pour les tests UAT en avril 2022 et a été mise en service auprès d'un groupe pilote de clients en août. Aujourd'hui, elle a été déployée avec succès auprès d'environ 50 % de la clientèle de G4S.

Gestion simplifiée des dossiers clients

En faisant de Vista leur principal canal de communication avec les clients, G4S a intégré davantage d'options de libre-service. Cela a amélioré l'expérience des clients, tout en créant un « effet domino » qui profite aux employés de GXNUMXS.

G4S Cash Solutions dispose d'une équipe d'environ 50 membres du service client qui étaient déjà débordés. Clément et l'équipe ont vu une opportunité d'intégrer des flux de travail dans Vista qui guident les clients vers une résolution sans l'intervention de client réactif.

« Le fait de montrer aux clients leurs services et les informations de leur compte dans l’application les a aidés à s’aider eux-mêmes et à se sentir plus en contrôle », a déclaré McGowan.

Lorsqu'un client ne trouve pas ce dont il a besoin dans l'application, l'équipe d'assistance G4S reste disponible par téléphone. La présence de Vista améliore considérablement l'efficacité de ce flux de travail au moment où un cas parvient à l'équipe d'assistance client.

« À mesure que nous avons développé la capacité des clients à signaler des problèmes via le portail, il est devenu évident que les multiples données de base visibles et non visibles contenues dans la plateforme avaient un impact positif sur la qualité des données transmises à nos agents du service client qui traitent les demandes. Le résultat est le suivant : temps de manipulation réduit et une efficacité améliorée », a partagé McGowan.

Données de service en temps réel

Cash Solutions effectue plus de 15,000 XNUMX collectes et livraisons par jour auprès de ses clients. Le suivi des détails de chaque livraison, comme le lieu et l'heure, est nécessaire à un niveau de base à des fins d'audit. Il est également essentiel pour établir la confiance avec les clients.

Auparavant, G4S suivait et stockait ces données dans des systèmes opérationnels qui n'étaient pas visibles pour les clients. Cette collecte de données est maintenant automatisé et vit dans Vista, permettant aux clients de vérifier leurs informations de service en temps quasi réel.

« Chaque fois que nous terminons un service, celui-ci est disponible sur le portail 20 minutes plus tard – et c’est le temps le plus lent que j’ai vu. La plupart du temps, il sera disponible en une ou deux minutes seulement », a déclaré Clément. « Pour nos clients qui sont vraiment soucieux de l’horodatage, cela représentait une énorme amélioration par rapport à ce que nous pouvions offrir. »

Selon Rob Perry, responsable du support opérationnel, l'amélioration de la transparence et de l'accessibilité des données s'avère tout aussi bénéfique pour les équipes internes de G4S.

Avant le développement de Vista, G4S s’appuyait principalement sur les commentaires des clients pour identifier les domaines dans lesquels des améliorations de service devaient être apportées.

« Avoir accès à des données actuelles et transparentes dans Vista nous permet de identifier et résoudre les problèmes de manière proactive « Avant même qu'ils n'attirent l'attention de nos clients, nous avons récemment nommé un « Vista Champion » sur chacun de nos sites opérationnels et ils ont rapidement constaté les avantages que le système peut offrir », a ajouté Perry.

Numérisation des preuves de livraison

En plus du suivi des données de ramassage et de dépôt, de nombreux clients ont également besoin d'un reçu. preuve de livraisonLes véhicules de livraison G4S devraient être équipés d’imprimantes et les chauffeurs s’arrêteraient pour générer un reçu papier pour les clients tout au long de la journée.

Il arrivait souvent que les imprimantes soient en panne ou ne fonctionnent pas comme prévu, ce qui ralentissait encore plus le trajet du chauffeur. L'équipe a vu une opportunité d'intégrer ce processus manuel et incohérent dans Vista.

« Nous générons désormais un reçu électronique et le mettons à disposition sur le portail », explique Clément. « Dans le cas de clients disposant d'un vaste réseau de distribution, ils ont de nombreux magasins et revendeurs. Si un revendeur a une réclamation et qu'il a besoin de la preuve de livraison, il n'a pas besoin de nous appeler et d'attendre une réponse - il peut simplement la consulter directement en ligne. Cela change vraiment la donne pour eux. Cela leur simplifie la vie. tellement plus facile. »

Pour G4S, la consolidation et la transparence des données se sont révélées tout aussi précieuses pour optimiser ses propres opérations. L'équipe Cash Solutions dispose d'un moyen plus précis de voir quelles succursales sont sous-performantes ou ne respectent pas les processus, puis peut analyser les indicateurs pour déterminer pourquoi.

Leurs portails préexistants avaient été difficiles à maintenir et à faire évoluer au fil du temps. Mendix, G4S a désormais la capacité non seulement de créer quelque chose de nouveau, mais aussi de le faire évoluer dans le futur. « Nous considérons Vista comme une un programme qu'un projet," dit Clément.

« Au fil du temps, nous acquerrons toujours de nouvelles connaissances et les demandes de nos clients évolueront. Pour nous, la priorité était de contrôler notre développement et de ne pas dépendre de la priorité donnée par un fournisseur tiers », a-t-il déclaré.

Une culture de l'innovation

Vista offre aux clients de G4S de nouveaux niveaux de transparence et de contrôle où leurs activités peuvent être vues en un coup d'œil.

« La création du portail Vista a été une première étape importante pour répondre aux attentes évolutives de nos clients », a déclaré McGowan. « Réaliser cela avec Mendix « Cela nous permet d’affiner continuellement cette expérience et de répondre aux besoins en constante évolution des clients au bon rythme. »

Clément et son équipe cherchent à capitaliser sur le succès de Vista, en pilotant de nouveaux projets comme une piste d'audit avancée, ainsi que de nouvelles fonctionnalités du Mendix plate-forme, comme Mendix Se connectezApprendre auprès d’autres praticiens du low-code s’est également avéré inestimable pour recueillir l’inspiration pour de futures initiatives.

"Mendix « C'est très différent des autres entreprises avec lesquelles j'ai travaillé, dans le sens où vous avez un réseau d'informations à votre disposition... Nous pouvons avoir des conversations avec d'autres clients et apprendre d'eux. C'est vraiment un réseau de réussite client qui met l'accent sur la réussite, ce que je n'avais jamais vu auparavant. Je pense que c'est ce qui rend la collaboration et la coopération si bonnes », a-t-il déclaré.

Cash Solutions est la première ligne d'activité de G4S à exploiter le low-code et MendixClément espère que cette technologie se développera davantage au sein de l’organisation et a réitéré que la culture est tout aussi importante que la technologie lorsqu’il s’agit d’une adoption réussie.

« Je pense que le développement du programme Vista avec Mendix « Nous avons montré à notre organisation que nous sommes capables de construire des choses par nous-mêmes », a déclaré Clément. « Je constate une prise de conscience croissante que nous avons l’esprit et les compétences nécessaires pour innover – et cela commence avec nos employés. »

Le lancement de Vista et son succès jusqu’à présent n’ont jamais été considérés comme la ligne d’arrivée, mais plutôt comme un marqueur sur le chemin de la transformation.

« Nous devions devenir plus agiles, et c’est là que Mendix « Nous pouvons développer quelque chose en réponse à une nouvelle tendance du marché, le tester, voir si cela fonctionne et, si c’est le cas, nous pouvons le transformer en produit. En cas d’échec, le risque est bien moindre, car nous n’avons pas perdu trop de temps et pouvons nous réorienter ailleurs », a déclaré M. Clement. « Cela devient encore plus important sur les marchés en difficulté, car tout est une question de contrôle des coûts. Tout est question d’efficacité opérationnelle et d’excellence. »