KTC Thaïlande automatise le service client et donne plus de pouvoir à ses employés

KTC (carte Krungthai) est l'un des fournisseurs de cartes de crédit les plus importants et les plus connus en Thaïlande, gérant plus de 3.3 millions de comptes de cartes de crédit et de prêts personnels et détenant une capitalisation boursière d'environ 5 milliards de dollars américains.

Leur mission est centrée sur la compréhension des besoins de leurs clients et la construction de la meilleure expérience client possible.

Au cœur de cette promesse se trouve le centre de contact, où les clients peuvent appeler pour signaler des problèmes, demander une augmentation de crédit ou discuter d'autres options. Coïncidant avec la migration du système central AS400, KTC a récemment été confrontée à un problème : les flux de travail de son centre de contact étaient inefficaces, cloisonnés et rendaient la vie plus difficile à la fois pour les employés et les clients de KTC.

Panayu Sirikrachangsri, PDG de TBN Software, une société basée en Thaïlande Mendix partenaire, présenté à Mendix World 2021 sur la façon dont le low-code a aidé KTC à rationaliser et automatiser complètement son opérations de service à la clientèle.

Renforcer le noyau

« Il s’agit de l’un des cas d’utilisation les plus sophistiqués et les plus difficiles que notre entreprise ait jamais réalisés », a déclaré Sirikrachangri. Le centre de contact de KTC est vaste et complexe, prenant en charge :

• 450 utilisateurs actifs et une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX
• 20,000 XNUMX appels par jour
• 9,000 10,000 à XNUMX XNUMX nouveaux cas par jour

En 400, KTC a mis en place un nouveau système de cartes de crédit AS2015 Core, ce qui l'a amené à identifier plusieurs problèmes majeurs avec son centre de contact existant. Ce système de base contenait une multitude d'informations sur les clients et les comptes, mais une grande partie de ces informations ne parvenait pas jusqu'au centre de contact.

Les agents devraient passer d'un écran à l'autre pour trouver des informations, puis traiter ces dossiers sur papier. Le manque de données facilement accessibles, ainsi que les recherches et les traitement manuel a entraîné de longs délais de traitement et clients insatisfaits.

En outre, cette complexité a entraîné une augmentation des coûts de formation et du temps d'intégration. Le service client étant confronté à un turnover important, cela a représenté un défi supplémentaire.

KTC avait besoin d’une solution capable intégrer de façon transparente avec le nouveau système de base ainsi que des systèmes internes supplémentaires.

Comme leurs services sont disponibles 24 heures sur 7 et XNUMX jours sur XNUMX, la disponibilité, la vitesse et les performances sont des éléments cruciaux. « Les données doivent être disponibles immédiatement. Le rendu de l'écran, tout doit être rapide », a-t-il ajouté.

KTC évolue également dans un secteur très réglementé, où les lois peuvent changer en un instant. Dans ce contexte, KTC avait besoin d'une solution suffisamment flexible pour s'adapter à ces changements sans nécessiter la réécriture constante de milliers de lignes de code.

Le besoin de rapidité et de flexibilité de KTC les a finalement conduits à le Mendix plateforme low-code et de Partenaire TBN Software.

De la fonction au processus

TBN a travaillé avec KTC pour comprendre leurs processus, puis les aider à élaborer des solutions. Dans une étude de cas réalisée à partir du système existant, si un client de KTC appelait au sujet d’un ajustement financier, l’agent de KTC devait « ouvrir quatre menus, quatre écrans et soumettre le dossier deux fois pour approbation ».

Ce flux de travail était axé sur la fonction, plutôt que sur ce que les agents de KTC savaient être la meilleure façon de traiter la demande. L'objectif de KTC était alors de combiner les menus, les écrans et les processus d'approbation disparates en une seule page.

En se concentrant sur le processus, en identifiant les points à améliorer simplifier le flux de travail est devenu clair.

La conception de pages à faible code simplifie l'expérience utilisateur

L'équipe de TBN a pu y parvenir en utilisant une conception de page composée de trois volets (composants) :

• Le premier volet contient des informations sur un cas donné, comme la date de création, le problème et le statut.
• Le deuxième volet est appelé volet figé, il contient toutes les informations sur le client, offrant à l'agent une vue complète à 360 degrés de l'historique du client avec KTC.
• Le dernier volet est un volet de cas dynamique.

Ces informations client proviennent du système AS400 de KTC via un adaptateur construit avec Mendix« Cela garantit que vous pouvez faire évoluer les adaptateurs de manière indépendante, en dehors de la couche applicative », a expliqué Sirikrachangri.

« Nous communiquons via TCP/IP… en fonction du format in-base ou episode. De l’autre côté, nous passons au protocole de service Web, qui permet aux applications de workflow de se connecter facilement à l’adaptateur. »

Grâce à ces adaptateurs et à 250 API personnalisées, TBN peut garantir que les informations circuleront dans les deux sens entre le système central de KTC et son centre de contact de manière rapide, fiable et précise.

Le volet de cas dynamique est rendu en fonction du processus de workflow automatisé. Si un client appelle pour augmenter sa limite de crédit, l'agent peut saisir ces informations et le volet de cas sera rempli avec les formulaires pertinents et les processus ultérieurs.

De meilleures expériences pour les utilisateurs finaux

Le nouveau centre de contact de KTC fonctionne désormais depuis environ cinq ans. Productivité et transparence ont augmenté et les erreurs humaines ainsi que les coûts/temps de formation ont diminué, ce qui a entraîné une réduction de plus de 30 % du temps de productivité des représentants du service.

De plus, la direction de KTC a désormais accès à des données en temps réel qui aident à soutenir la prise de décision stratégique. Depuis cette première Mendix mise en œuvre, TBN s'est associé à KTC pour fournir plusieurs autres systèmes critiques.

Lorsqu'elle a identifié un besoin de changement au sein de son centre de contact, KTC a entamé un parcours qui profiterait à la fois à ses utilisateurs finaux internes et externes. Leur travail avec automatisation low-code leur a permis de transformer non seulement leur expérience client liée au service, mais également d'améliorer la productivité de leurs employés.

« KTC a été très satisfait du résultat car ce système a vraiment beaucoup aidé, à la fois sur le expérience client « et aussi le processus de fonctionnement interne », a noté Sirikrachangri.