Améliorez l'efficacité et les services aux résidents avec une application mobile native

Des dizaines de milliers de demandeurs d'asile fuient vers les Pays-Bas chaque annéeCes personnes, qui ont quitté leur pays d'origine par crainte de persécutions ou de situations dangereuses, se tourneront vers les organismes d'assistance publique pour obtenir de l'aide pendant la procédure d'asile.

Aux Pays-Bas, l'Agence centrale pour l'accueil des demandeurs d'asile, ou COA, est responsable de l'accueil de ces personnes. Depuis plus de vingt ans, le COA offre aux demandeurs d'asile un hébergement sûr à leur arrivée et les ressources nécessaires pour un avenir prospère.

Avec 130 centres répartis dans tout le pays, l'organisation est fière de son dévouement au bien-être de ses habitants et de ses employés. Cependant, les pénuries de budget, de personnel et de technologie ont rendu difficile pour COA de répondre à la demande croissante de ses services au cours des dernières années.

« Nous devons croître de 150 % dans les années à venir », explique Gerrit de Lang, Digital Innovation Manager chez COA. « La première réaction est d’augmenter les effectifs, mais nous n’avons tout simplement pas assez de personnel ni de locaux. »

Avec l'augmentation de l'utilisation des téléphones mobiles parmi ses employés, COA a vu le développement low-code comme un moyen de combler la fracture numérique et de fournir rapidement des solutions numériques plus modernes pour soutenir les employés et les résidents. COA a mis à profit Mendix développer un application mobile native qui permettrait de numériser le travail des employés, d'améliorer la sécurité dans leurs abris et de servir de première étape vers une plus grande innovationAujourd’hui, plus de 300 employés du COA utilisent la nouvelle application dans quatre refuges pour rationaliser les opérations et améliorer l’expérience de leurs résidents.

S'organiser autour de l'innovation

Après leur arrivée aux Pays-Bas, les demandeurs d'asile disposent d'au moins six jours pour se remettre de leur voyage et se préparer à la procédure d'asile. Le COA fournit à ces personnes différents niveaux de soutien une fois qu'elles ont été autorisées par le ministère de la Justice. Au cours de la procédure d'asile générale, l'organisation les aide à :

• Prise de rendez-vous juridiques
• Distribution des repas
• Offrir des activités
• Fournir des conseils généraux pour s'acclimater à la vie aux Pays-Bas

Dans les refuges, les résidents peuvent travailler bénévolement, participer à des programmes éducatifs, comme des cours de néerlandais, ou participer aux activités quotidiennes du lieu jusqu'à ce qu'ils obtiennent leur statut de réfugié. Une fois l'autorisation de séjour accordée aux Pays-Bas, le COA accompagne les résidents jusqu'à ce qu'ils se voient attribuer un logement dans une municipalité.

Avant Mendix, Employés de COA s'appuyait sur le travail manuel pour gérer les services aux résidents au sein de la communauté. « Les employés prenaient des notes sur papier et, une fois à leur bureau, ils saisissaient simplement les mêmes informations dans le système existant. Cela prenait du temps », explique Sinan Karakurt, responsable externe Mendix Consultante chez HULQ, une société néerlandaise de services informatiques et experte Mendix partenaire.

COA a mis l’accent sur la technologie et sur les investissements plus importants dans l’innovation pour accroître l’efficacité de ses sites. Pour atteindre cet objectif, l’entreprise a cherché une nouvelle plateforme de développement qui serait rentable et efficace en termes de ressources pour une organisation du secteur public, ce qui l’a amenée à évaluer les plateformes low-code en 2014.

« Nous cherchions des alternatives et, à l’époque, l’idée était que le low-code pourrait remplacer la plateforme high-code dont nous disposions », a expliqué Michiel Bennebroek, responsable de l’innovation chez COA. Ils ont évalué d’autres plateformes, dont OutSystems, mais ont finalement choisi Mendix pour son :

• Statut de leadership dans les rapports d'analystes
• Maturité sur le marché néerlandais
• Historique de mettre en œuvre des solutions similaires dans d’autres organisations

En 2017, le COA a adopté Mendix et a réalisé une preuve de concept. Mendix La sortie du produit a coïncidé avec l'accent mis par COA sur l'innovation en 2020, ce qui a donné naissance à l'idée d'un cas d'utilisation mobile natif.

« À cette époque-là, Mendix commencé à faire mûrir la plateforme et son offre mobile avec Mendix 8 et 9. Nous voulions des capacités hors ligne, et en 2020, les nouvelles versions de Mendix « C'est exactement ce que nous avons apporté », explique Bennebroek. « Nous avons également constaté que les processus gérés par les employés (documentation des départs, vérification des chambres des résidents, visite des cabinets médicaux) pourraient être réduits de dix étapes, et nous pourrions optimiser ce processus en intégrant Mendix. »

Numérisation des opérations des employés

Malgré les nombreux défis posés par la pandémie, COA a eu l'occasion de mobiliser ses employés par voie numérique en leur fournissant des téléphones portables. « Auparavant, nous fournissions à nos employés un ou deux ordinateurs portables ou de bureau, et c'était tout. Il était très difficile de les transporter dans un abri », a expliqué Bennebroek.

COA a commencé à développer son application mobile native L'application a été lancée à l'automne 2021 et a atteint une preuve de concept réussie en décembre de la même année, qui a été déployée dans deux des refuges de COA pour tester et peaufiner les exigences de sécurité. En décembre 2022, une nouvelle équipe de projet a été formée pour préparer l'application à un déploiement plus large dans d'autres sites de refuge. L'équipe de projet était composée d'un développeur, d'un propriétaire de produit et d'un responsable d'application qui ont travaillé avec les utilisateurs employés de COA.

« Toutes les personnes impliquées dans le développement de la solution ont recueilli les idées et les exigences directement auprès des utilisateurs, et c'est ainsi que les fonctionnalités sont nées », a rappelé Karakurt.

Une fois que les employés de COA ont acquis leurs nouveaux appareils, l'application mobile des employés les a aidés dans trois processus quotidiens :

• Vérification d'identité: L'identification des résidents est une pratique courante dans les établissements COA. Les résidents reçoivent une carte bancaire avec un code QR qui peut être scanné sur l'application. Des codes QR sont également présents dans la chambre de chaque résident. Une fois scannés, les employés peuvent voir instantanément qui est devant eux ou qui habite dans une chambre spécifique, ainsi que des informations telles que le nom de l'habitant, le numéro de la chambre, le numéro de sécurité sociale et d'autres données d'identification.
• Demandes d'entretien : Les employés peuvent prendre des photos de tout problème de maintenance et soumettre une demande de réparation. Ils précisent dans quelle pièce se trouve le problème, ajoutent une brève description, joignent une photo et soumettent la demande instantanément.
• Distribution des repas : Pour les établissements servant des repas, les employés peuvent scanner les codes QR des cartes bancaires et voir si un résident a déjà pris un repas ou non.

Avec un ratio d'un employé de COA pour dix résidents dans les refuges, le temps consacré au travail manuel aurait auparavant nui à l'efficacité. Désormais, les travailleurs de COA économisent entre trente et soixante minutes par jour grâce à l'application mobile pour employés, soit environ 1,600 11 minutes par ETP ou entre 38 et XNUMX millions d'euros par an.

Les demandes de réparation en temps réel permettent aux employés d'avertir l'équipe de maintenance dix à quinze minutes plus rapidement que lorsqu'ils utilisaient un stylo et du papier. L'architecture de l'application rend la configuration sur de nouveaux sites transparente et interface utilisateur intuitive permet à COA d'intégrer rapidement les employés sur la plateforme.

Sécurité et sûreté dès la conception

Un autre objectif essentiel de l’application mobile pour les employés était d’accroître la sécurité des résidents et des employés.

Le temps gagné grâce à l’application permet aux employés du COA de se concentrer davantage sur l’amélioration de la qualité de vie dans leurs refuges, par exemple en effectuant davantage de contrôles pour vérifier que l’environnement est hygiénique ou que les résidents sont dans la bonne pièce. L’attention accrue portée aux conditions physiques du lieu crée en fin de compte un plus grand sentiment de soutien et de sécurité pour les résidents.

Par ailleurs, la sécurité des données est essentiel pour les systèmes de COA et Mendix a été en mesure de répondre à leurs normes élevées en matière de conformité au RGPD et de sécurité des informations.

« Nous devons protéger les données des demandeurs d'asile et les garder très sécurisées », a expliqué Benenbroek. Une barrière géographique dans l'application offre cette protection, car les utilisateurs autorisés doivent être sur place pour accéder à l'application et au système, et toute modification des données est surveillée et enregistrée.

« Le Mendix « L'application est intégrée dans une solution de gestion de la mobilité d'entreprise de Blackberry. Elle prend en charge une partie de la sécurité de l'application, les données, la mise en cache et toutes les politiques que vous souhaitez appliquer entre le matériel et le logiciel. Et nous disposons d'une connexion VPN hautement sécurisée avec le centre de données, qui relie le front-end de l'application au back-end de l'application », a-t-il ajouté.

Combler le fossé grâce à un développement rapide

En plus de combler la fracture numérique au sein de l'organisation, le low-code offre également une solution plus flexible et développement tourné vers l'avenir environnement propice aux nouveaux projets au sein de COA. « L'important était de pouvoir développer une application capable de se connecter pour la première fois à nos systèmes back-end et qui soit stable. C'est une grande étape pour l'avenir de COA », a déclaré de Lang.

« En fin de compte, cette application permet de mieux servir les personnes dans le besoin. C'est un travail utile », a ajouté Karakurt.

Les employés étaient également désireux de partager leurs commentaires. « Fin 2021, six employés étaient impliqués. Désormais, nous impliquons tous les employés. Ainsi, sur nos sites de test, il y a deux utilisateurs clés qui sont également en contact avec leurs collègues et qui nous fournissent les informations dont nous avons besoin. Réactions« Nous travaillons plus vite que d'habitude pour créer de la valeur », a expliqué de Lang. « Nous travaillons plus vite que d'habitude pour créer de la valeur », a ajouté Karakurt.

« Nous avons reçu beaucoup d’aide de la part de nos partenaires, non seulement pour nous fournir des éléments de la solution, mais aussi pour nous suggérer des idées pour les pièces du puzzle afin de concrétiser le tout. De nombreuses personnes avec lesquelles j’ai discuté m’ont apporté des renseignements, de l’aide et des idées qui ont conduit aux solutions que nous avons élaborées. Il y avait beaucoup de ces personnes, non seulement de la COA elle-même, mais aussi de l’organisation Mendix « communauté », a exprimé Bennebroek.

Une vision informatique avec un objectif

L'application mobile pour les employés de COA a servi de preuve que l'innovation est possible, même dans une organisation du secteur public hautement structurée, et peut être réalisée rapidement avec le low-codeLe développement de l'organisation est désormais 2 à 4 fois plus rapide grâce Mendix, avec une maintenance applicative moins coûteuse et environ 105,000 XNUMX € d'économies annuelles.

Alors que le déploiement de l'application mobile pour les employés est toujours en cours, Bennebroek prévoit d'accélérer la livraison et de garantir que les employés de COA à travers le pays disposent de l'application facilement disponible.

« Cette année, nous souhaitons non seulement mettre en œuvre l’application autant que possible, mais également créer davantage de fonctionnalités. Certaines fonctionnalités sont déjà en cours de développement », a-t-il expliqué. COA prévoit également de créer des solutions que les résidents pourront utiliser directement, comme une application permettant aux résidents de communiquer plus facilement avec les employés et de partager leurs informations avec COA.

« Je souhaite que l'organisation soit dotée d'une structure de soutien qui lui permettra non seulement de maintenir l'application, mais aussi de la développer », a-t-il ajouté. « Nous voulons nous assurer que les communautés environnantes soutiennent l'objectif humanitaire de COA, et l'amélioration des processus et de la sécurité sur nos sites est importante pour la poursuite de notre travail. » Ces ambitions réaffirment l'engagement de l'organisation envers ses résidents et ses employés.