Amsterdam Airport Schiphol est l'un des aéroports les plus fréquentés d'Europe. Sans les effets du COVID-19 sur Schiphol, plus de 71 millions de passagers et 104 compagnies aériennes ont volé vers plus de 300 destinations en 2019.

Les chefs d'étage sont l'un des éléments essentiels des opérations quotidiennes de Schiphol. Ils aident à gérer le flux de clients, la maintenance et les problèmes quotidiens à l'aéroport. Une journée dans la vie d'un chef d'étage peut se résumer à administrer la réanimation cardio-pulmonaire à guider les passagers et à tout ce qui se trouve entre les deux. Les chefs d'étage ont besoin des meilleurs outils pour être à la hauteur du niveau de service élevé qu'ils fournissent et pour garantir la meilleure expérience client.

Lennart Spaans, Mendix développeur chez Ordina (une Mendix partenaire) a rejoint Mendix Le Mondial 2021 va démontrer comment un Mendix Application mobile native a fourni aux directeurs d'étage de Schiphol un nouvel outil conçu pour rendre leur travail plus efficace et plus agréable.

Des personnes autonomes, une excellence opérationnelle

Lorsque l'équipe de Schiphol a contacté Ordina pour lui proposer de nouvelles solutions technologiques, dans le cadre d'un projet baptisé Schiphol Today, les objectifs étaient clairs. Le résultat idéal était moins une application mobile native axée sur les affaires, mais plutôt une application grand public adaptée aux besoins de Schiphol et de ses employés.

Avec ces idées en tête, Ordina s’est fixé trois piliers qui stimuleraient le développement.

• Tout d’abord, selon Spaans, il s’agissait d’une « approche très centrée sur l’utilisateur, en lui demandant son avis à tout moment et en s’immergeant réellement dans ses processus métier ».
• Ensuite, il y avait la valeur et l'efficacité. Quelles fonctionnalités pouvaient être intégrées et quel impact cela aurait-il sur le calendrier et la facilité d'utilisation ?
• Le troisième pilier était UX, rendant l'expérience aussi agréable que possible tout en conservant l'agilité et une base de code maintenable.

Ces piliers étaient représentés dans chaque sprint par, respectivement, le propriétaire du produit, le développeur et le concepteur UX.

« On pourrait penser qu’il s’agit de trois îles distinctes », a déclaré Spaans, mais « il y a beaucoup de chevauchement et ce chevauchement est très important. »

Définir et ajouter de la valeur

Peu importe ce que faisait l'équipe, elle cherchait toujours à ajouter de la valeur, ce qu'elle définissait de deux manières. La première consistait à calculer les fonctionnalités souhaitées par rapport aux ressources et au coût du code. Ou, pour l'envisager en termes commerciaux, à comparer les atouts de la fonctionnalité aux inconvénients du coût.

Parce que rapidité et agilité Les préoccupations majeures étaient que la portée de l'application devait rester extrêmement ciblée. Comme pour tout développement, l'équipe a lutté contre la dérive des objectifs. Ajouter continuellement des fonctionnalités signifie « vous vous exposez, vous et votre application, à l'échec car vous allez perdre votre agilité », prévient Spaans. « Vous allez vous enliser dans la maintenance. Vous ne pourrez pas atteindre la même vitesse de développement. »

« Une autre façon d’ajouter de la valeur est d’améliorer les processus commerciaux, en les rendant plus efficaces », a déclaré Spaans.

L'équipe s'est concentrée sur le signalement des incidents, en collaboration avec les chefs d'étage de Schiphol pour documenter et chronométrer chaque étape du processus. Certaines de ces étapes comprenaient l'enregistrement de l'incident et son classement sur papier, le signalement par téléphone, la saisie dans deux systèmes informatiques, puis la transmission des informations à l'équipe suivante de chefs d'étage.

Le nouveau système d’ MendixL'application « Schiphol Today » conçue par l'entreprise permet aux responsables d'étage de gérer tous ces processus à partir d'un appareil mobile en environ 90 secondes. Ils peuvent ajouter des photos, des emplacements exacts et des coordonnées.

Plus de données, plus de satisfaction au travail

Pour Schiphol, la nouvelle application comporte plusieurs avantages considérables.

1. Tout d'abord, c'est simplement beaucoup plus efficace. Les chefs d'atelier peuvent enregistrer les incidents à partir de n'importe quel appareil. Ils n'ont donc plus besoin de se déplacer dans différents bureaux ou d'attendre au téléphone pour obtenir de l'aide. Cela permet également aux chefs d'atelier de rester sur place et disponibles pour d'autres tâches. De plus, toutes les données capturées par l'application sont analysées pour de nouvelles améliorations.
2. Étant donné que l'application dispose d'une base de code relativement petite, Schiphol est également capable d'être agile lorsque de grands changements se produisentLorsque la première vague de COVID a frappé, Schiphol a perdu près de 90 % de son activité pratiquement du jour au lendemain et a dû faire face à des consignes de sécurité supplémentaires et à des changements imprévisibles et fréquents. L'équipe d'Ordina « a pu réagir très rapidement au changement et modifier notre application pour prendre en charge les nouveaux processus et tout cela en un seul sprint », a expliqué Spaans.
3. La nouvelle application a également apporté plusieurs des changements positifs pour les employés. Parce qu'ils n'avaient pas à effectuer de journalisation redondante des incidents, ils pouvaient se concentrer davantage sur la livraison support technique de qualité pour les passagers. « Moins d'administration signifie généralement plus de joie et de changement », a déclaré Spaans. Pour accroître encore la satisfaction, l'équipe a travaillé avec les responsables de Schiphol directeurs d'étage sur une partie particulière de l’expérience utilisateur. « Nous leur avons demandé d’envoyer des citations », a expliqué Spaans. « Ils peuvent nous les envoyer par e-mail et nous les mettons dans l’application. Ainsi, chaque fois que l’application se charge, ils voient ce qu’ils se disent pour rester motivés pendant la journée. »

Plus efficace et axé sur les données

Pour les responsables d'étage de l'aéroport de Schiphol, ce qui était autrefois un processus répétitif et fastidieux impliquant du papier, des téléphones et des ordinateurs est désormais géré via une application mobile efficace et élégante.

Du côté des entreprises comme des employés, l'application a été un énorme succès et d'autres projets low-code sont en cours de réalisation pour améliorer encore les opérations de Schiphol.