Rabobank IDB propose des expériences bancaires Web et mobiles natives

Rabobank est une banque coopérative internationale de premier plan dont le siège social est aux Pays-Bas. C'est la deuxième plus grande banque néerlandaise détenant des actifs avec un portefeuille mondial basé sur la durabilité, l'alimentation et l'agriculture.

Vous serez peut-être surpris de voir une AgriBank avec une application mobile d’épargne très bien notée dans les magasins iOS et Android (4.7 notes dans les deux cas).

Mais le succès des applications Web et mobiles natives de l'unité International Direct Banking (IDB) de Rabobank, qui dessert l'Allemagne et la Belgique, laisse plus que suggérer la capacité de la banque à être un leader innovant dans son domaine.

Rabobank était confrontée à des problèmes de conformité, à des attentes accrues de la part de ses clients et à une concurrence accrue. Aujourd'hui, elle a numérisé, rationalisé et dynamisé son processus d'intégration des clients, en proposant des versions Web et mobiles natives de son portail d'épargne pour le plus grand plaisir de 500,000 XNUMX clients, le tout sur une seule et même plateforme.

Voyons comment, avec l'aide de la Mendix plate-forme de développement low-code, et partenaire clé FinapsRabobank a pu fournir des produits numériques de haute qualité, destinés aux clients, plus rapidement et plus efficacement et, ce faisant, révolutionner l'utilisation du développement low-code dans le secteur financier.

De grandes attentes et de nouvelles complications

Il fut un temps où les opérations bancaires se résumaient à une interaction en face à face, à un tube pneumatique au drive-in ou, dans sa version la plus avancée technologiquement, à une transaction au guichet automatique. Mais les clients des banques modernes effectuent leurs transactions en ligne, et non dans une file d'attente.

« Nous devons désormais rivaliser avec ces entreprises entièrement natives du numérique », a-t-il ajouté.

Mais en suivant le rythme évolution des attentes des clients Ce n'est là qu'un des nombreux défis auxquels Rabobank et le secteur bancaire dans son ensemble sont confrontés. Examinons les pressions que la réglementation, la concurrence et la modernisation exercent sur les banques et leurs stratégies de développement commercial.

Le coût de la conformité

De nouvelles opportunités bancaires, un accès utilisateur amélioré et la La numérisation du secteur financier ont entraîné une augmentation des réglementations. Malheureusement, l'augmentation des exigences de conformité se traduit souvent par une diminution de la différenciation des produits.

« La pression sur les banques augmente en termes de menace », a déclaré M. Kammerer. « La réglementation augmente considérablement. Selon le marché, les possibilités de définir son produit comme on le souhaite sont limitées. De nos jours, comment peut-on réellement se différencier d’une autre banque uniquement en proposant de meilleurs taux d’intérêt ? »

Coincé entre les startups et les grandes entreprises technologiques

Avec d'un côté les grandes entreprises technologiques comme Apple et Google, et de l'autre les start-ups qui peuvent tirer parti de l'absence de coûts traditionnels pour obtenir des taux d'intérêt annuels plus élevés et des applications de pointe pour leurs clients, il est clair que le sang coule dans l'eau. Les banques traditionnelles ont parfois du mal à se repositionner en utilisant une approche axée sur la technologie.

« Nous sommes désormais en concurrence avec des entreprises qui n’ont jamais proposé de produits de services financiers », a déclaré M. Kammerer. « Nous ne sommes pas seulement en concurrence avec les banques classiques, mais avec d’autres acteurs qui peuvent ajouter encore plus de fonctionnalités et attirer le même type de clientèle. »

Vendre une solution à la dette héritée

Mises à jour du système hérité Les banques traditionnelles ont du mal à vendre leurs produits, surtout lorsqu'elles ne semblent pas apporter beaucoup de valeur ajoutée après une modernisation coûteuse et exigeante du système. De nombreuses banques se contentent de gains rapides en s'appuyant sur ce qui existe déjà. Le résultat est un effort de numérisation ad hoc qui s'ajoute à dette technique au lieu de l'atténuer.

« C'est également quelque chose que nous avons fait en tant que Rabobank et BID, nous avons mis à jour notre système bancaire de base, ce qui était extrêmement coûteux », a-t-il déclaré.

Kammerer et Rabobank ont ​​terminé la mise à jour de leurs principaux systèmes hérités il y a environ trois ans, avec beaucoup de temps, d'efforts et de dépenses, mais sans grande fanfare de la part d'un point de vue du client ou du client—au début. Cependant, la mise en œuvre de Sopra, une plateforme bancaire cloud basée sur des composants, a créé une base moderne capable d'interagir avec les outils, les applications et les technologies innovantes d'aujourd'hui.

Présentation du développement d'applications Low-Code et de Finaps

Après l'intégration réussie de la plateforme bancaire API-first de Sopra, l'unité commerciale International Direct Banking (IDB) de Rabobank a commencé à étudier les moyens d'utiliser ces nouveaux outils pour accélérer son activité d'épargne en ligne uniquement en Belgique et en Allemagne. L'unité IDB souhaitait créer applications mobiles et web qui pourrait tirer parti de la flexibilité de Sopra et de ses avantages en matière de service client. En tant que petite entité commerciale, le groupe IDB ne disposait pas des développeurs ni du budget nécessaires pour atteindre de manière indépendante les objectifs qu'il s'était fixés pour le projet :

1. Réduire le taux d'abandon des clients lors de l'intégration
2. Proposez un paysage multicanal entièrement fonctionnel avec des applications Web et mobiles
3. Déployer sur deux marchés internationaux distincts
4. Gérer les applications avec les ressources limitées d'une petite entreprise

Ils se sont tournés vers Finaps, un Mendix « Ils étaient intéressés non seulement par des projets avec nous », a déclaré Irene Ronner, responsable informatique chez Rabobank IDB. « Ils souhaitaient également nous aider dans les domaines de la maintenance et de l’exploitation, dont nous avions également besoin. »

Finaps était un choix parfait pour Rabobank : non seulement ils avaient l'expérience nécessaire pour guider les projets d'applications Web et mobiles, mais ils comprenaient également les priorités du secteur financier, repères et contraintes. En outre, l'approche unique de Finaps pour le projet était basée sur des critères organisationnels soutien, collaboration et partenariat, servant de modèle pour la manière dont Rabobank structurerait les projets informatiques et intégrerait le développement low-code à l'avenir.

Ronner a acquiescé, qualifiant Finaps et Rabobank de « culture commune », soulignant qu'elle s'attendait non seulement à un travail de grande qualité de leur part, mais aussi à une expérience de travail en commun exceptionnelle. « Finaps cherche toujours à faire ce qui est dans le meilleur intérêt de Rabobank, j'ai souvent eu cette impression et c'est très important pour moi », a déclaré Ronner.

Middleware et introduction de Mendix

Peu de temps après le début du projet, Rabobank et Finaps ont convenu que MendixLa plateforme de développement d'applications low-code de serait parfaitement adaptée à la BID, compte tenu de ses :

• Sans couture capacités d'intégration
• Interopérabilité avec leur nouveau système central Sopra et une pile technologique plus large
• Priorités commerciales of développement rapide et peu coûteux

Finaps a également actualisé une fonctionnalité dans Mendix Rabobank savait qu'elle avait besoin de la capacité de collaborer avec un langage visuel commun. « Je lancerais un défi à l'équipe de Finaps », a déclaré Kammerer. « Je dirais : "Ok, pourquoi l'avez-vous développé de cette façon ?" »

Rabobank a mis en place sa pile technologique pour être conteneurisée et composableAu-dessus du système back-end se trouve un framework ou une couche multi-canal qui sert de portail de connexion à toutes les applications et au reste du monde extérieur.

« En gros, nous avons vu notre environnement comme étant composé de trois couches », a déclaré Ronner. « La base est notre système bancaire central, qui doit être robuste et très solide, mais pas nécessairement aussi rapide et flexible. Au-dessus de cela, nous avons nos systèmes CRM et d’analyse, et la troisième couche est la couche de présentation. »

Selon Ronner, la couche de présentation devait être la plus flexible et la plus indépendante du back-end bancaire principal afin de réaliser des changements rapides et efficaces dans un environnement confiné.

"De Sécurité « Du point de vue des services bancaires, le cœur de métier et la couche cross-canal sont hébergés dans un cloud privé chez Sopra Steria, tandis que les systèmes front-end sont hébergés dans Azure », explique Hendrik Hofkens, Core Banking Delivery Manager chez Rabobank. « Cela signifie que nous n'avons plus qu'à surveiller les connexions entre Azure et le cloud privé pour sécuriser l'échange de données. »

Hofkens a ajouté qu'un environnement de préparation existe également dans le paysage middleware, qui a été construit en Mendix et est utilisé pour toutes les applications front-end qui utilisent données de base provenant du backend. « Cette application récupère toutes les tables de données principales du système bancaire central et les synchronise avec les applications front-end. »

Avec tous les éléments du système en place, Rabobank et Finaps ont examiné de près la meilleure façon d'attirer les clients et comment ils pourraient tirer parti du low-code pour créer de nouveaux marchés.

« Nous avons donc trois énormes chaînes, qui sont toutes extrêmement importantes d’un point de vue stratégique, qui sont toutes basées sur Mendix», At-il dit.

Mise à niveau de l'intégration

En AllemagneLes protocoles de conformité exigent des réponses à deux douzaines de questions pour intégrer les clients. Le volume considérable de questions a découragé de nombreux clients potentiels. D'autres arrivaient à la question n° 23, se rendaient compte qu'ils avaient fait une erreur et devaient recommencer tout le processus. De plus, la configuration précédente de Rabobank rendait difficile le suivi du nombre d'utilisateurs qui abandonnaient le processus d'intégration en cours de route. Du point de vue du coût d'opportunité, c'était, selon Kammerer, « un cauchemar ».

« Nous devons vous poser ces questions, elles sont obligatoires », a déclaré Kammerer.

Bien que la réglementation exigeait que toutes les questions soient répondues pour ouvrir un compte via Rabobank IDB, elle ne stipulait pas quand les questions auxquelles il fallait répondre. En répartissant les questions sur plusieurs sessions, Rabobank a pu réduire la première étape, l'exigence de pré-conversion au strict minimum, puis poser le reste des questions obligatoires après la connexion initiale de l'utilisateur.

« Au final, je pense que nous ne posons que trois ou quatre questions : votre prénom, votre nom, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone », a déclaré M. Kammerer. « Le client recevra un e-mail de notre part contenant les informations d’identification nécessaires pour se connecter à l’application bancaire en ligne, à partir de laquelle il pourra répondre aux 20 questions restantes plus tard. »

Grâce à cette nouvelle capacité, Rabobank a constaté :

• Une augmentation des taux de conversion
• Plus de visibilité sur le processus d'intégration

Avec l'infrastructure modulaire basée sur des composants et la Mendix en haut de l'application, les utilisateurs passeraient de la couche de présentation hébergée dans Azure à l'espace bancaire en ligne sécurisé hébergé chez Sopra Steria.

« Une fois que vous êtes dans notre espace bancaire en ligne et que vous répondez aux 20 questions restantes, je peux suivre tout ce que vous faites. Je peux voir à quelle question vous vous êtes arrêté, si vous êtes revenu pour terminer l'intégration, combien de temps vous avez passé à répondre aux questions X, Y, Z », a déclaré Kammerer.

Vérification virtuelle

Un autre protocole de réglementation sur l'intégration exige la vérification du client : Rabobank est tenue de s'assurer que la personne qui crée le compte est bien celle qu'elle prétend être. Auparavant, il s'agissait d'un processus en personne nécessitant une intervention humaine et pouvant prendre plusieurs jours.

« Cette vérification se fait généralement dans un bureau », a déclaré Kesteloo. « Donc, quelqu'un voit votre visage et le compare à votre pièce d'identité, et vous êtes prêt à partir. Mais maintenant, cette processus entier entièrement numérique, en utilisant une solution comme WebID. »

En Allemagne, cette solution est Application d'identification par chat vidéo de Deutsche PostL’ Mendix L'application redirige l'utilisateur potentiel vers un portail où il s'identifie et est confirmé ou refusé par Deutsche Post, ces informations étant ensuite transmises à Rabobank. Selon Hofkens, le temps nécessaire pour terminer le processus est « réduit de quelques jours à quelques minutes ».

Sous le capot, Kesteloo souligne que le processus d'intégration des clients est facilement configurable à l'aide d'un backend flexible outil de gestion de flux de travail, Qui est un Mendix « C'est une sorte de moteur de décision qui permet aux utilisateurs de configurer de manière dynamique le parcours utilisateur, les questions posées et les flux empruntés par les utilisateurs sans publier une nouvelle version de l'application. L'équipe back-office peut configurer elle-même entièrement le flux d'intégration des clients. »

Création du portail Web

Sur l'application Web en ligne de Rabobank IDB, un nouvel utilisateur ou un utilisateur qui n'est pas connecté accède au site Web public dans lequel l'application Web de banque en ligne est intégrée.

« À partir de ce moment, toutes les données envoyées et reçues proviennent d’une couche API développée par Sopra Steria. Tout le trafic transite par cette couche API intermédiaire », a-t-il ajouté.

En utilisant le même identifiant de session, le CMS, le Mendix Le conteneur d'application et la couche API peuvent tous deux identifier le statut de l'utilisateur (connecté ou déconnecté), puis interagir avec un mécanisme de jeton de session qui garantit l'accès au backend pendant qu'il est actif. « Le jeton de session restera actif pendant environ 15 minutes », a déclaré Kesteloo.

Pour créer de nouvelles fonctionnalités, gouverner et tester le portail webRabobank crée des images Docker à l'aide de buildpacks, fournis via un pipeline CI/CD fourni par son partenaire d'hébergement Web, Sopra Steria. « Nous créons une balise à l'aide d'un gestionnaire SVN local et marquons une révision du conteneur d'application avec une balise sur un Mendix ", a déclaré Kesteloo. "Ensuite, nous fournissons cela dans le pipeline Jenkins, puis le pipeline Jenkins utilise simplement le buildpack, collecte cette version à partir du référentiel et construit le Mendix conteneur sur Azure. »

Mise à niveau mobile

Le succès de l'application Web a été la preuve de concept dont Rabobank avait besoin pour aborder son prochain obstacle : créer une expérience en ligne avec un petit groupe de développeurs interchangeables. Selon Kesteloo, Mendix La plateforme « s’adapte presque parfaitement » à ces exigences tout en conservant le concept défini par les équipes de Rabobank et de Finaps.

« Nous avions une très petite équipe travaillant sur le application de banque mobile« Nous avons commencé avec seulement trois ingénieurs, et finalement seulement cinq », explique Kesteloo. « Il existait déjà une application web, mais notre équipe n'a pas beaucoup développé cela.

L'équipe de Finaps et Rabobank IDB a réalisé que le passage de l'application Web à l'application mobile n'était pas viable. Ils ont également été confrontés à un autre défi.

« À l’époque, Mendix fourni uniquement un solution hybride", a déclaré Kesteloo. "Cela allait être difficile, car ils voulaient vraiment rester autant que possible dans le Mendix plateforme que possible, donc l'hybride était la seule option, et nous avons eu des discussions avec Mendix ainsi que sur la manière de créer une application bancaire mobile entièrement sécurisée et fonctionnelle dans cette solution hybride. »

Solution native bêta

L’équipe a rapidement constaté que la création d’une solution hybride rendait difficile, voire impossible, la satisfaction de nombreuses exigences métier. « Par exemple, les sessions : que se passe-t-il lorsqu’un utilisateur attend sur un écran, alors que l’écran utilise la technologie d’un autre serveur, provenant du kit de développement logiciel de cette application mobile », a déclaré Kesteloo. « Nous avons rencontré tellement de questions, de limites et de défis que, à un moment donné, nous avons pensé que nous devions rendre cela natif. »

Ils ont également rencontré des difficultés pour intégrer avec succès un SDK de sécurité dans l'environnement hybride, en raison d'exigences commerciales strictes. Comme pour l'application Web qui utilise une couche API pour connecter les informations de session, l'application mobile utilise une couche API pour héberger la plateforme de sécurité Transmit, qui gère la sécurité biométrique et d'autres informations spécifiques à la session.

« C’était le plus gros défi architectural auquel nous étions confrontés au début avec l’application mobile », a déclaré Kesteloo. « L’idée de la session dans son ensemble, la façon dont un utilisateur est autorisé à utiliser la couche API pour accéder à ses données dans le système bancaire central, devait être gérée différemment de l'application Web. »

Mais l'équipe Finaps était déjà en discussion avec Mendix à propos d'une nouvelle version de produit à venir pour la plateforme de développement d'applications low-code.Mendix nous a approché et nous a dit qu'ils travaillaient sur une nouvelle technologie, une expérience native du Mendix « Nous avons décidé de créer une plateforme de développement mobile, et pourquoi ne pas utiliser le cas Rabobank comme vitrine, comme une sorte de produit bêta », a déclaré Kesteloo. « Et Rabobank était partante, c'est ainsi que le projet a démarré. »

Développement mobile : d'abord hors ligne

Développement mobile nécessite une approche hors ligne en premier lieu, car les utilisateurs s'attendent à des fonctionnalités robustes quel que soit leur statut de connexion. Mendix serveur, Finaps et Rabobank IDB ont enregistré les actions via des microflows jusqu'à ce que la connexion au serveur puisse être rétablie et que les actions puissent être synchronisées et les actions enregistrées.

Décrivant comment la solution nécessite une communication asynchrone et une définition claire de ce qui se passe sur un appareil mobile par rapport au back-end, Kesteloo a poursuivi : « Habituellement, dans Mendix, vous n'avez pas besoin de penser à la différence entre client et serveur.

Rabobank utilise la bibliothèque Microsoft App Center dans le système natifMendix modèle pour gérer les journaux des clients et l'activité des utilisateurs hors ligne. « Et puis, comme alternative, nous utilisons également Piwik« Google Analytics est un SDK que nous installons dans l'application mobile pour envoyer des données utilisateur via une connexion Internet », a déclaré Kesteloo. « Nous pouvons analyser les transitions de page, les clics sur les boutons qui se sont produits hors ligne, par exemple, un clic sur un bouton dans un nanoflow crée une action JavaScript informant Piwik que quelqu'un utilise l'application mobile ou clique sur ce bouton. »

Ces outils aident non seulement à le développement de produits et mes l'engagement des clients, mais ils aident également en cas de problème ou lorsque Rabobank doit analyser un bug sur un appareil spécifique.

Perfectionner l'expérience, atteindre le marché

La publication de la toute première application mobile B2C native low-code a entraîné de nombreux nouveaux défis pour les équipes de Finaps et de Rabobank IDB, notamment :

• Créer une fonctionnalité React Native personnalisée
• Tests utilisateurs simultanés élevés
• Utilisation pour la première fois des bibliothèques React Native accessibles au public

Bien que la fonctionnalité principale du Mendix La plate-forme a été utilisée pour créer la majeure partie de l'application, Kesteloo et l'équipe Rabobank ont ​​construit environ 20 % de l'interface utilisateur du portail en utilisant Réagir NativePour intégrer soigneusement ces fonctionnalités personnalisées, l'équipe Finaps a utilisé un fichier de pont pour intégrer les bibliothèques React Native dans Mendix widgets, leur permettant de créer des interfaces parfaitement adaptées aux besoins métier de l'équipe Rabobank.

« Par exemple, une vue de défilement Parallax était nécessaire pour la section des coordonnées bancaires, nous avons donc utilisé un peu d'une bibliothèque pour cela dans un widget », a déclaré Kesteloo. « Nous avons écrit ce widget pour qu'il fonctionne avec Mendix, c'est ce genre de widget que nous avons développé nous-mêmes.

Le projet était unique en son genre : une équipe de développeurs qui n'est pas habituellement associée à la création d'une application React Native. Au début du projet, avec le support mobile natif en version bêta, l'équipe Finaps a affecté deux développeurs ayant une expérience de React Native pour contribuer au projet.

« Cela ne nécessite aucune connaissance en développement open source en soi », a-t-il ajouté. À l'approche de la fin du projet, l'application a été en grande partie livrée par des généralistes Mendix les développeurs.

Avant le déploiement, l’équipe a veillé à ce que l’application réponde à des normes élevées de sécurité et de qualité. « La politique de sécurité de Rabobank est stricte », a expliqué Hofkens, « elle va très loin, mais ces éléments nous ont également aidés à définir la meilleure architecture. »

Pour offrir la meilleure expérience possible et tenir compte de tous les scénarios hors ligne possibles, l'équipe Rabobank a procédé comme suit :

• Réalisation de tests automatisés chaque soir pour s'assurer que les erreurs ont été détectées le plus tôt possible au stade de développement.
• Prévu pour tous les scénarios de connexion possibles en mode hors ligne, 4G et 5G et WiFi.
• Écrans de chargement, spinners et messages créés pour assurer aux utilisateurs que l'application fonctionnait toujours, quelle que soit la qualité de la connexion.

Une fois que Rabobank était prête à se déployer, Finaps a utilisé son Android et iOS des licences pour fournir des versions de test et d'acceptation de l'application. « Une fois qu'elles sont entièrement acceptées par l'entreprise, nous créons un package non signé et l'envoyons à Rabo NL qui le signe sous la licence Rabobank et le publie dans les boutiques d'applications Rabobank », a déclaré Kesteloo.

Les résultats parlent d'eux-mêmes

L'application mobile Rabobank IDB a une note moyenne de 4.7 sur les stores Android et iOS. Et pour les rares scores loin d'être parfaits, Rabobank sait qu'elle peut détecter et traiter les corrections de bugs et les demandes de fonctionnalités.

« Notre objectif en tant que banque directe est de donner aux clients la possibilité d'utiliser nos services 24 heures sur 7 et XNUMX jours sur XNUMX, ce que nous avons réussi à faire », a déclaré M. Kammerer. « Et maintenant, lorsqu'un client dit dans l'App Store : « C'est la raison pour laquelle je ne vous donne pas une note de cinq étoiles », nous savons que, d'un point de vue technique, nous pouvons développer quelque chose pour satisfaire une demande du client en quelques semaines. Cela a une valeur énorme pour les clients. »

Avec MendixRabobank peut également développer rapidement un prototype pour un examen et une amélioration internes, augmentant ainsi à la fois Efficacité et des opportunités de collaboration. « Je pense que le low-code a beaucoup aidé car les gens ont pu, après peu de temps, voir l'application sur leur smartphone. Et je pense que ce n'est pas possible, ou plus difficile, si vous travaillez de manière classique et complète en cascade pour développer des applications », a déclaré Kammerer.

« En fin de compte, nous sommes une entreprise technologique avec des livres financiers derrière nous », a-t-il déclaré.

Pour Kammerer et Rabobank, l'application mobile est plus une question de fidélisation de la clientèle que d'acquisition. Alors que Rabobank continue de rivaliser dans un secteur financier en constante évolution, elle se rend compte qu'elle n'a pas besoin d'innover pour trouver la prochaine grande solution technologique pour ses clients, mais qu'elle peut plutôt rapidement faire pivoter ou développer des solutions d'application qui les aident suivre le rythme du marchéD’après les résultats de leurs premiers efforts, il est clair que l’équipe Rabobank peut offrir une expérience qui satisfera ses 500,000 XNUMX clients.