オランダ鉄道、4週間で顧客体験をデジタル化

オランダ鉄道（Nederlandse Spoorwegen [NS]) は、オランダ有数の旅客鉄道事業者です。1938 年の設立以来、NS はオランダの通勤者や乗客にとって信頼できる存在となっています。

2019 年、NS 列車は毎日 750,000 万回運行され、平均 1.3 万人の乗客を運び、3.2 億ユーロの収益を生み出しました。さらに、NS は 20,000 年に約 2019 万人の従業員を抱えるオランダ最大の雇用主の XNUMX つです。

しかし、COVIDパンデミックに直面して、NSは乗客数の大幅な減少という問題に直面し、乗客層の懸念を迅速に和らげる必要がありました。イヴォ・シュトゥルム、 Mendix MVP、そしてイッツェ・デ・グローテ、 Mendix 開発者ヴァルコン。 a Mendix 信頼できるパートナー、NSの歩みを概説 Mendix 2021年の世界。

進化する需要に応える

新型コロナウイルスのパンデミックが始まった当初、NSの乗客数は前年比10％にまで落ち込んだ。さらに、ソーシャルディスタンス確保のため、乗客の安全確保のため、電車の混雑緩和が義務付けられた。

乗客数の減少

パンデミック以前、NSには、乗客が距離を保って着席できるようにするために必要な座席予約システムがなかった。

NSの既存の群衆指標は、タスクを複雑にし、過去のデータ「私たちには、時刻表上の特定の列車の収容力と、その特定の瞬間の列車の可用性が必要でした」とデ・グローテ氏は語った。

チームは他にもいくつかの課題に直面しました。

パンデミック中の公衆衛生ガイドラインの流動性により、NSはおよそ2週間ごとに規制の変更を経験しており、アプリと プロジェクトでは絶え間ない変化に対応できる余裕が必要でした。
NSサービスの重要性を考慮して、チームは 可能な限りの稼働時間を確保する設計が必要 最大 100 万人のユーザーを顧客基盤とする可能性も考慮します。
リリース 高いアクセシビリティ基準 すべての乗客にサービスが提供されるようにします。

この新しい顧客満足体験できるだけ早くリリースする必要がありました。MVP はわずか 4 週間で使用可能になる予定だったので、NS と First のチームは作業に取り掛かりました。

ルートの計画

プロジェクトの重要性から、プロジェクトチームは非常に大規模になり、First の開発者が NS のコミュニケーション、データ、レポート、IT、ビジネスチームの専門家と協力して作業しました。

生産性と効率性を確保するために、チームはデザインスプリント通常、デザインスプリントは丸々 3 日間かかりますが、Sturm 氏によると、「オランダ鉄道では、プレッシャーのかかる形式で XNUMX 日間で完了しました」とのことです。最初の XNUMX 日間は、関係者や分野の専門家とのデザインセッションで、XNUMX 日目から開発が始まりました。

このような大規模なプロジェクトを早期に開発を開始すると、さまざまな落とし穴が生じる可能性がありますが、チームは物事がスムーズに進むようにいくつかのアクセラレータを導入しました。

マンデートスターム氏は、「適切な決定を下し、必要なスピードを満たすためには、ビジネス、IT、コミュニケーションからの指示が必要です」と述べています。こうした早い段階での高レベルの指示があったからこそ、開発チームは前進し続けることができたのです。
毎日のスタンドアップ: チームは進捗とタスクを追跡するために1日2回集まりました。これらのスタンドアップでは、自由かつ頻繁にコミュニケーション.
透明性: 毎日のスタンドアップにより、大規模な部門横断型チームにとって重要な透明性も確保されました。
スクラムボード: チームは無料で利用できるスクラムタスク、調整、依存関係を概説したボード。

最後に、チームはインフラストラクチャ、テスト、UX / UIなどの重要なタスクをプロジェクトの最後ではなく、プロジェクトの全期間に統合し、構築されたものがNSの高い品質基準を満たしていることを確認しました。セキュリティ速度を犠牲にすることなく。

ティータイムのデジタル顧客体験

NSの新しいカスタマーポータルNS Treinwijzer (TrainWise) として知られるこの会社は、旅行プランナーとして機能します。

顧客はアプリにアクセスして、プランナー API からのデータに基づいて、リアルタイムのスケジュールと空き状況を確認できます。NS IT エコシステムですでに利用可能なこの API は、特定の列車の空席と自転車スポットを伝えるためのデータを提供します。顧客は予約をすると、更新、スケジュール変更、キャンセルに関する通知を受け取ることができます。

NS の顧客ベースの規模を考慮して、チームは新しい顧客ポータルを 5 つの部分に分かれたコミュニティベースで展開することを決定しました。

フェーズ1

最初のパイロットには8,000人が参加し、デ・グローテ氏は「機能上のバグや潜在的なパフォーマンスのボトルネックを見つけるのにチームとして本当に役立ちました」と述べている。参加者は、フィードバック無料のコーヒーをプレゼント、または将来の旅行でファーストクラスにアップグレードできます。

フェーズ2

2番目のステップでは、自転車置き場を予約する. 「この機能により、毎日 500 人以上のユーザーを追加してユーザーベースを拡大できるようになり、パフォーマンステストや A/B テストを行う時間も増えました」と de Groote 氏は説明します。

フェーズ3

3 番目のステップは、チームがアプリのパフォーマンスに自信を持てるようになったら、リリースして一般公開することです。

フェーズ4

ステップ4はアクセシビリティに焦点を当てました。 Mendix このプラットフォームにより、海外および非ネイティブの顧客向けにアプリを英語に簡単に翻訳できるようになりました。さらに、チームは Web コンテンツアクセシビリティガイドラインをページの色と数字の階層として使用しました。

「こうすることで、顧客は私たちを非常に簡単に認識できるようになりました」とデ・グローテ氏は語った。チームはまた、オランダ眼科協会 (Oogvereniging) と提携して、スクリーンリーダーを使用したエクスペリエンスをテストしました。De Groote 氏は、「私たちのアプリケーションは、スクリーンリーダーだけで、目を閉じた状態でも使用できると言えます。これは非常にすばらしいことです」と述べています。

フェーズ5

最終的にNSはプロモーション新しい体験に関する認知度とコミュニティを構築するために、ソーシャルメディアを含むキャンペーンを実施します。

スケジュールが短縮され、期待も高かったにもかかわらず、新しいアプリケーションはすべてのステップでうまく機能し、開発チームと NS の乗客の両方に新たな体験と安心感をもたらしました。

教訓

NSプロジェクトではユーザーインターフェースパフォーマンスのニーズを満たすために、First のチームはいくつかの新しいアプローチと作業方法を試しました。

このプロジェクトでは、チームは「ナノフローがない限り…」というアプローチを採用しました。デ・グローテ氏は、「ナノフローまたは JavaScript アクションでは、すべてをクライアント側で実行し、データベースやランタイムインスタンスに負担をかけることはありません。」

NS の場合、これは駅の検索で確認できます。ユーザーセッションの開始時にすべての駅が取得され、クライアント内の JavaScript アルゴリズムが検索の自動補完に役立ちます。これにより、データベース操作が大幅に削減され、パフォーマンスが向上します。

オランダ鉄道のナノフローが建設 Mendix

NSとFirstはデータ保持ポリシーも導入しており、運用システムでは常に数日分のデータのみ保存するようにしています。これにより、データテーブルが小さくなり、パフォーマンスが向上します。このアプローチにより、 GDPRへの準拠.

パフォーマンスをさらに向上させるために、チームはプロジェクトの開始当初からコンテンツ管理システム (CMS) を実装しました。CMS により、アプリケーションはセッションの開始時にすべての動的コンテンツを取得できるようになりました。さらに、CMS によって柔軟性も実現しました。

もう 1 つのヒントは、大きな XML 文字列をデータファイル内のセルとしてではなく、ファイルとして保存することです。「毎秒、数千行の大きな XML 文字列を複数処理する必要があります」と De Groote 氏は説明します。「これを 1 つのデータテーブル、1 つのセルに保存すると、パフォーマンスが低下します。」

ただし、これらの文字列をファイルに保存し、必要に応じて取得すると、データベースのやり取りが節約されます。

ワークフローの最適化

チームはまた、 Mendix ツールと呼ばれるアプリケーションパフォーマンス診断は、グループが最初から適切な問題点に集中するのに役立ちました。Sturm 氏は、「これは、ロジックの 1 つが実際には遅いことを示していますが、そのロジックが何回ヒットされたか、何回使用されたかも示しており、影響がわかります」と説明しています。

NSとFirstもアジャイル手法を採用、機能トグルなど。これにより、両側を同時に準備する必要なく、異なる開発チームがアプリケーションの異なる部分に取り組むことができました。

このアイデアは、さまざまな顧客グループに対する A/B テストにも使用され、顧客の行動とアプリケーションの成功に関するより優れた洞察が得られるようになりました。

特定のユーザーセッションでのデータベース取得を減らすために、チームは非正規化データモデルも利用しました。Sturm 氏は、通常のリレーショナルデータモデルについて次のように説明しています。「これは登録です。登録には多数の旅行があり、各旅行には多数の区間がある可能性がありますが、明らかに、これらは別々のオブジェクトです。」

これを念頭に、チームはさまざまなデータベースを 1 つのフラットテーブルに統合しました。これにより、データ量が削減されるだけでなく、顧客に必要な取得回数も削減され、パフォーマンスが大幅に向上しました。

データモデル

最後に、チームは通知管理にキューイングを採用しました。たとえば、顧客がアプリケーションに登録すると、確認メールが届きますが、これはユーザーインスタンスとは別にバックグラウンドで行われます。NSの規模が大きいため、マルチインスタンスアプリケーションサーバーのセットアップは、 Mendix 9.

新しいデジタル体験でコミュニティを守る

オランダで新型コロナウイルスによるロックダウンが始まったとき、NS は新しい世界で顧客を支援する方法をすぐに見つける必要がありました。わずか 4 週間で最初のリリースを行い、この課題に迅速に対応し、顧客が職場や自宅など必要な場所に移動できるように支援することができました。

現在、毎月260,000万人のユーザーがTreinwijzerを利用しており、毎日30,000万人が新規登録し、5,500通のメールが送られています。全体的な鉄道利用はパンデミックからまだ回復途上ですが、NSは新しく、スケーラブルなソリューションそれは近い将来に彼らのニーズを満たすことができるでしょう。

乗客に安心感を与えるというミッションステートメントを振り返り、シュトゥルム氏は誇りを表明した。