一元化されたアプリエコシステムで顧客体験を差別化する
近位 は、インターネット、テレビ、携帯電話サービスを通じて 3 万人以上の顧客を繋ぐ、ベルギーのデジタル サービスおよび通信の大手プロバイダーです。
多数のビジネスクリティカルな取り組みが間近に迫り、新規市場参入者からの競争圧力も高まっているため、Proximus は顧客体験を再考し、次のイテレーションを迅速に市場に投入する必要がありました。
しかし、アカウント管理やビデオストリーミングなどのアクティビティのためのさまざまな顧客向けソリューションが混在していたため、Proximusの顧客は一貫性のない体験をしていました。さらに、 レガシーシステム、技術的負債、開発サイクルの遅さにより、顧客が期待する最新のメディア エクスペリエンスを提供することが困難になっていました。
2022年にプロキシマスは Mendix ローコードプラットフォームは、顧客向けの最新のエントリーポイントにデジタルサービスを集中化します。 プロキシマス+成功と将来への備えを確実にするために、プロキシマスは Mendix デジタル変革のベストプラクティスを活用して、今後のソリューションのリリース方法を変更します。
ビジネスと技術の目標を一致させる
近年、プロキシマスは次のようなソリューションで顧客向けのデジタルサービスを拡大してきました。 博士、遠隔医療アプリケーション、および Xを選択、ビデオストリーミングアプリ。これらの新しいサービスは、CEOのギヨーム・ブータンが2019年に導入した組織の「Think Possible」戦略によって推進されました。
この戦略により、プロキシマスは 「新たな方法で顧客と関わり、ベルギー社会のデジタル化を推進する」とデジタルエコシステムのトライブリーダー、ゲオルギ・ファン・ドロゲンブローク氏は語った。
これらのソリューションは、Proximus が市場でプレミアムな地位を維持するのに役立ってきました。ただし、各アプリケーションは独立して存在していたため、Proximus の顧客は複数のアプリケーションをダウンロードし、個別のログインを使用してサービスを利用する必要がありました。
「当社は、市場に 6 つの顧客向けアプリを投入しており、非常に幅広いアプリケーションを展開しています。これらの各アプリケーションにマーケティング コストをかけると、ソリューションごとに語るべきストーリーが多くなり、顧客獲得にコストがかかります」と Van Droogenbroeck 氏は述べています。
Proximus には、多くの顧客向けサービスを統合する「スーパー アプリ」にアプリケーション エコシステムを統合するというビジョンがありました。
最も資源効率の高い開発手段を見つけるという経営上の使命を帯びたプロキシマスチームは、すぐに ローコードプラットフォーム 利害関係者が受け入れられるスケジュールとコスト内で技術要件を満たすことができました。
ローコードは高い適応性を提供する
2021年にProximusはローコード市場のリーダーの評価を実施し、React Nativeで構築されたXNUMXつのアプリケーションをXNUMXつのユーザーインターフェースに統合できるプラットフォームを見つけました。Van Droogenbroeckは、 Mendix プラットフォームのアーキテクチャとモバイル機能は、選択における主要な技術的差別化要因となります。
「まず、プラットフォームは分岐機能を提供します。さらに、 Mendix ネイティブモバイル 「React Native 上で実行されるため、カスタム ウィジェットを開発できます。当社には多くのカスタム要件があるため、React Native を再利用し、社内にすでにあるコア スキルセットを拡張できる柔軟性は大きなメリットでした」と Van Droogenbroeck 氏は述べています。
プロキシマスのリーダーたちは、 Mendix プラットフォームとビジネス戦略を次のように変えます。
- より機敏に、など Mendix この開発は、Proximus 内でますます人気が高まっているアジャイル開発の共同作業と反復的な性質と密接に関連しています。
- より柔軟で適応性が高いプロキシマスのエコシステム構築の願望をサポート 再利用可能で構成可能 アプリの機能、デザイン、セキュリティ、アーキテクチャ。
堅牢なオールインワン開発プラットフォームとプロセス主導の専門知識を備えた MendixProximus チームは、2022 年 XNUMX 月に新しいスーパー アプリ Proximus+ の開発を開始しました。
新しい働き方を実現する
採用の Mendix これは、組織全体をアジャイルな仕事へと移行させる戦略である Proximus の Peak Program の開始と一致しました。
「ピークプログラムは、 アジャイル手法、「」とヴァン・ドロゲンブルック氏は語った。
その促進は、視覚的かつ抽象的な性質に表れています。 Mendix ローコード開発。Van Droogenbroeck 氏は、「ロジックをデモし、関係者が理解できる方法で内部の仕組みを説明する」ことができるのは、ビジネスマンが集まる部屋で従来のコードを紹介しようとすることに比べて歓迎すべき変化だと述べています。
最終的には、これによりチームはアプリケーションの進捗状況についてより有意義な対話をすることができます。 Mendix 従来の開発の失敗を解決しようとしていたにもかかわらず、変化を嫌がるチームメンバーがまだいました。
「ローコードが正しい道であることを特定のグループに納得させるには、多くの変更管理が必要でした」と Van Droogenbroek 氏は言います。「これはコードの移行では常に同じことであり、React Native を導入したときも同じ経験をしました。」
人間を一夜にして変化に適応させる特効薬はなかったが、プロキシマスは Mendix デジタル実行の実践部門横断的なコラボレーションとアジャイルな考え方の採用に重点を置いています。
Proximus が活用した戦術には次のようなものがあります。
- 進歩を促進する 彼らの仕事の Proximus+ 期間中、組織全体にこのプロジェクトについて同僚が話し、今後の予定を少しだけ紹介しました。
- ～と緊密に連携 Mendix 研究開発、 チームメンバーがプラットフォームの境界とロードマップについて専門家と話し合うことを可能にします。
- チームメンバーを集めて 成功と節目を祝う Proximus+ の開発チームとして。
ヴァン・ドロゲンブローク氏は、変化を受け入れる心構えを採用することの利点を強調した。「一方で、変化を受け入れる人は Mendix アジャイルは、いかに早く進歩できるかを実感しました。また、 再利用の概念 そして、より解決志向的に考えるようになりました。」
現在、40名以上のプロキシマス社員がクロスファンクショナルチームに所属し、 Mendix さまざまな背景を持つ人たちです。
「チームを補強する人材のプロフィールを検討する際、 Mendix 「もちろん重要です。しかし、適切な情報があれば、どの開発者でもすぐに技術を習得できると思います。私たちのチームは、純粋な IT からより多機能なものへと進化しています」と Van Droogenbroeck 氏は言います。
すべてを統括する 1 つのアプリ
Proximus+の開発は 2024年3月既存の 6 つの React Native アプリケーションを 1 つのネイティブ モバイル UX に統合しました。Laura Versteele などの Proximus のデザイン エキスパートは、Proximus+ でのサービスの統合を正当化する初期の顧客調査とポジショニングにおいて重要な役割を果たしました。
「Proximus+ の価値提案を作成する際、お客様にとってのメリットをすべて考えました。多くのお客様が、さまざまなアプリケーションが多すぎると携帯電話のストレージ容量に問題が生じるとおっしゃっていました」と Versteele 氏は語ります。
Proximus+ は既存の MyProximus アプリのアップグレードとしてリリースされ、顧客は次のようなデジタル サービスに関与できるようになりました。
Proximusアカウントにアクセスする 請求書の支払い、プラン情報、データ使用量、デバイスの管理を行います。- コミュニティとのつながり Neighborhood と呼ばれるサービスを通じて、顧客は近隣の人とネットワークを構築し、おすすめやイベントを共有することができます。
- モビリティサービス 顧客はここで電車の切符を購入したり、交通機関のスケジュールを確認したり、駐車料金を支払ったりすることができます。
「これはポケットの中の毎日の相棒です」とヴァン・ドロゲンブローク氏は語ります。「私たちは日常生活で最も重要な側面を取り上げ、それを 1 つのアプリケーションに 1 回のログインでまとめることを目指しました。」
Proximusチームは、この新しいユーザーエクスペリエンスを作成するために、思慮深く構造化されたアプローチを採用し、「ダブルダイヤモンド' フレームワーク。
「ユーザーに対する定性的および定量的調査を通じて、私たちが尊重したいデザイン原則がいくつかありました。まず、Proximus+ のホーム画面で最も目立つように、当社の通信サービスを取り上げ、Proximus アプリケーションを使用していることが非常に明確になるようにしました」と Versteele 氏は述べています。
「一方で、当社は、モビリティ、住宅、エネルギー、近隣サービスに関する付加価値サービスをユーザーが簡単に見つけられるようにしています。」
Versteele 氏は、デザインのバランスをとることで、ユーザーが自分にとって関連性のある新しいサービスを簡単に探索できるようになり、Proximus の追加サービスやパートナーに対する認知度が高まると述べています。
「これまでのところ、このアプローチは明らかにニーズを満たしていることがわかります。新機能の開発とリリースにかかる時間や、外部パートナーをアプリのエコシステムに組み込むことに目に見える影響が出ています」と彼は語った。
未来に備えた「スーパーアプリ」エコシステム
Proximus+ をローコードで開発することの意味は、現在に対処するだけでなく、将来に進化できる柔軟性を持つことにもありました。
Proximus+ のアーキテクチャ上の考慮事項について、プロジェクト マネージャーの Ben Sodermans 氏は次のように語っています。「私たちは、適応性に優れたアーキテクチャを構築しました。ユーザーが入力するアプリは 1 つですが、モビリティやホームなどのさまざまなエコシステム機能には別のアプリがあります。」
ローコードにより、Proximus は必要に応じてアプリケーション間の再利用可能な統合と機能の独自のエコシステムを管理された方法で構築できるようになり、配信も迅速化されます。
「私にとって、ローコードの主な利点の 1 つは再利用性です」と Van Droogenbroeck 氏は言います。「私たちは、デザイン システムに共通のコンポーネントを確立することを優先してきました。たとえば、最近、電話料金のデータ使用量を示す棒グラフを作成しましたが、これはエネルギー消費量を確認したい場合にも再利用できます。」
「カスタム設計を必要とするインスタンスと再利用の機会のバランスをより適切にとることができ、それが市場投入までの時間にどのように影響するかを検討できます。これは従来のコーディングではできないことです」と彼は語った。
その Mendix プラットフォームの 統合の容易さ再利用可能なコンポーネントのエコシステムとガバナンス制御により、Proximus は事前に決められたガードレール内で独自のプラットフォーム機能を拡張できます。
チームは、Proximus+ の最初のバージョンで、新しいビジネスおよびサービス分野に効率的に拡大する能力をすでにテストしています。「良い例の 1 つはエネルギー消費です」と Sodermans 氏は言います。
「当社の顧客は、自宅でのエネルギー消費を削減し、価格を比較する方法についてアドバイスを求めています。そのため、当社はそれを中心としたサービスを開発し、今後も拡大していきます。当社は、ユーザーが消費量とコストを削減できるように、提案、分析、通知を備えたリアルタイムのエネルギー監視を実装しました。」
Proximus のエコシステム リーダーである Tina Hernalsteen 氏は、今後の戦略について次のように述べています。「Proximus+ の提供が成熟するにつれ、純粋なアプリケーションから、顧客とパートナーをつなぐ場でもあるプラットフォーム アプローチに移行したいと考えています。たとえば、顧客が関与することを選択したパートナーは、Proximus+ アプリケーションを介して通知を送信できます。」
継続的な変革の確保
Proximus にとって、顧客体験を一元化することは、エンドユーザーにとって有益であるだけでなく、時間の経過とともにユーザー データをより有効に活用して、サービスの相互プロモーションの領域を特定できるようになります。
最初の大きなプロジェクトの成功を超えて Mendixプロキシマスチームは、すでにさらなるメリットを実現できると楽観視しています。 ビジネスとITのギャップを埋める 開発中であり、 Mendix デジタル実行の実践。
「私が目撃した最大の変化は、 Mendix 「チーム間のモチベーションと協力です」とソダーマンズ氏は言います。「人々は、目に見える価値あるプロジェクトで共通の目標に向かって協力し合うことに満足しています。」 Mendix また、アイデアのプロトタイプを作成してテストし、適切な結果に向けてより迅速に反復する機能も提供します。」
この緊密なコラボレーションにより、すでに新しいアイデアが生まれています。チームには、店舗での体験、販売代理店ツール、ロイヤルティ プログラムに関連するアイデアが数多くあります。
「再利用性、市場投入までの時間、コスト効率は、当社の顧客体験とビジネスの進化に直接影響を及ぼしています。これまでの結果には、うれしい驚きを感じています。」