保険見積作成のデジタル化による変革の実現

保険業界は歴史的にリスクを嫌い、一貫性と伝統を重んじてきました。しかし、顧客はますますデジタルネイティブになってきています。この傾向とCOVIDパンデミックの影響が相まって、保険会社は保険契約者にデジタルでより迅速にサービスを提供しなければならないという大きなプレッシャーにさらされています。

この圧力に反応している多くの組織の一つは SWICA 保健機構1.6 万人以上の個人と 30,000 社の法人顧客にサービスを提供するスイスの健康保険会社です。

SWICAは「スイスで最も幸せな顧客同社は「デジタルトランスフォーメーション」を掲げており、近年ではこの地位を守り、従業員のサポートを強化するためにデジタルトランスフォーメーションに重点を置いています。

SWICA は、法人顧客向けに毎年 12,000 件を超える見積書を作成しています。これまでこのプロセスは、レガシーシステムと Excel ベースの手動作業によって行われていたため、顧客対応時間が遅くなり、従業員の満足度にも影響が出ていました。

2020年にSWICAは Mendix ローコード開発プラットフォーム専門家の実装パートナーと協力し、チュールケ、このプロセスを Offerta と呼ばれる最新のデジタルソリューションに変換します。

柔軟性と敏捷性でリードする

ファビアン・リングウォルド氏は、19年にCOVID-2020が猛威を振るった時期にCIOとしてSWICAに入社し、大規模な混乱の時期に同社のITグループを指揮しました。

「ここ数年、ユーザーの期待「変化しました」とリングウォルド氏は言う。「私たちはプロセスを総合的に捉えられるよう進化しています。以前は、大量の紙が組織内を行き来していました。」

それらのプロセスの1つは、何千もの法人顧客向けの見積もりやオファーを作成することでした。「以前は、法人顧客向けのオファーの作成は非常に複雑でした。プロセスにはいくつかのステップがあり、単一のツールがなければ、 Excelでいくつかのこと「次に別のツールでいくつかの作業を行い、その後、手動で手順をまとめます」と、SWICA の製品管理および引受責任者である Andreas Koller 氏は述べています。

時間がかかることに加え、複数のシステム間で情報と計算の流れを管理すると、人為的エラーが発生する可能性があり、コンプライアンスと追跡にリスクが生じます。

SWICAのIT環境は、コアシステム、Syrius は顧客データを保管し、バックエンドの自動化を大幅に提供しますが、新しいユースケースやユーザーのニーズに適応するのは困難です。Ringwald のグループが見積もりプロセスの再定義を依頼されたとき、彼らは従来のコードアプローチはコストがかかり時間がかかることを認識していたため、チームは他のオプションの評価を開始しました。

「私が初めて聞いたのは Mendix 数年前のイベントで、その開発の容易さに驚きました。しばらくして、次のようなユースケースがあることに気付きました。 Mendix 「役に立つかもしれない」とリングウォルド氏は振り返ります。「私たちは他のプラットフォームやアプローチを検討し、まずゼロから始めて従来の開発アプローチに従うには何が必要かを評価しました。また、他のローコードプラットフォームも検討しました。」

SWICA の提案依頼には複数の組織が応じましたが、そのうちの 1 つが、ビジネスコンサルティングとアプリケーション開発の専門知識を持つ世界的なイノベーションプロバイダーである Zühlke でした。

「保険業界では、高いマージン圧力、人材不足、多くのレガシーシステムの更新の必要性など、多くの課題に直面しています」と、Zühlkeのローコード責任者であるSilvan Stich氏は語ります。「これらはすべて、スピードとコラボレーションの向上ローコードプラットフォームのような Mendixに設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」

最終的にSWICAは評価を通じてZühlkeチームを選択し、 Mendix 新しい見積もりアプリケーション Offerta を提供するためのプラットフォーム。

最初のアプリの成功の構築

新しいエンタープライズテクノロジーを導入することは、単にプラットフォームを購入するだけではありません。変更管理Offerta の開発を通じて、SWICA チームは、パートナーシップ、プロセス改善、コラボレーションへの総合的なアプローチが、初期および長期的な成功にとって重要であることを認識しました。

Offerta は SWICA にとって初のローコードプロジェクトであり、非常に複雑なものであったため、実装の専門パートナーのサポートを得ることが、新しい作業方法の中での配信の迅速化とベストプラクティスの確立に不可欠でした。

開発中 Mendix SWICAのビジネスコラボレーションとITデリバリーの文化を変革させました。歴史的に、IT組織は「需要と提供」のユニットとして説明されていました。 Mendixチームは、顧客満足体験企業は開発プロセス全体を通じて、入力内容やフィードバックがアプリケーションに反映されるのを頻繁に確認できるため、その影響は最前線に立つことになります。

「ローコード環境で作業する場合、従来のアプローチと比べて大きな違いは、新しい人材をプロジェクトに組み込むスピードです」とリングウォルド氏は言います。「ローコード開発者ははるかに早くスタートできるという技術的な観点だけでなく、ビジネス面でも違いがあります。」

「プロジェクトで顧客と協力する際、私たちはワンチームアプローチを目指しています」とスティッチ氏は言います。「顧客から来た人なのか、パートナーとしての私たちのチームから来た人なのかを区別できないようにする必要があります。なぜなら、彼らは非常に密接に協力しているからです。それが成功の鍵でもあります。アジャイルで取り組む「全員が同じ目標に向かって努力していることを確認することです。」

Ringwald 氏は、この並行した共同開発によって、混合チームがビジネスと技術の洞察をシームレスに交換できるようになると認識しました。また、ローコードの視点から見積り作成を検討することで、SWICA チームはプロセス全体を再評価し、新しいソリューションに変換する前に最適化を行うようになりました。

「私たちは会社として、そしてパートナーとともに、ローコードが従来のソフトウェアエンジニアリングプロジェクトとどう違うのかを学ばなければなりませんでした。 Mendix 「一定の成熟度レベルにあるプロセスをデジタル変換する機能が備わっているのですが、私たちの見積もりプロセスはそれほど完璧ではなかったことがわかりました」とリングウォルド氏は振り返ります。「古いプロセスには、大規模な Excel 計算によって実行される機能がいくつかあり、ローコード環境に統合するには最適ではありませんでした。

「最終的に私たちはとても満足しました。このプロセスは、私たちが理解するプロセスやアイデアを助けてくれたからです。ローコードアプローチに最適「これにより、今後、プロセス変革をより迅速かつ効率的に達成できるようになります」と彼は付け加えた。

プロセスの自動化により成果が向上

Offerta での見積作成プロセスのデジタル化は、2020 年の冬に始まりました。2021 年の夏までに MVP が提供され、新しい機能が拡張され、2022 年シーズンまでに従来の見積プロセスが完全に置き換えられました。

SWICA の従業員は現在、Offerta という 1 つの場所にアクセスして、最初から最後までオファーを生成するプロセスを開始します。これには次のものが含まれます。

ガイド付きオンボーディングを活用する 従業員向けに直感的なステップバイステップのプロセスでアプリケーションの使用方法を説明します。
保険料の計算アプリケーションに完全に統合され、標準化されています。
市場割引を適用し、 営業担当者が提供できる特別価格を反映します。
承認ワークフローに従う プロセスの各ステップと参加者の完全に追跡可能なログが付きます。
SWICAとの統合 CRM そしてシリウスシステム、 オファーと顧客の情報を動的に追跡し、システム間での重複したデータ入力の必要性を減らします。
オファーの重複 ボタンをクリックするだけで、従業員は最初からやり直すのではなく、以前のオファーをコピーして必要に応じて修正することができます。

これまで、複数のシステムで見積もりやオファーの作成を完了すると、必然的に紙の記録が失われたり不完全になったりしていました。「Offertaシステムはプロセスのすべてのステップを文書化し、各ステップをどの従業員が行ったかを追跡します。現在、私たちは完全に文書化され、完全に透明なシステムを持っています。コンプライアンスの向上「」とコラー氏は付け加えた。

完全にデジタル化された直感的なユーザーエクスペリエンスにより、オンボーディングの効率も向上し、トレーニング時間が大幅に短縮されます。

「私たちは過去 2 年半にわたって Offerta を改良してきましたが、現在も継続中です」と Stich 氏は言います。「さまざまな機能があります。たとえば、Offerta 導入前と比べると、従業員はオファーの作成手順をガイド付きで案内されるようになりました。プロセス全体を通じて Excel や Word などのツールを学習したり切り替えたりする必要はなくなりました。」

「また、承認ワークフロー「すべてが完全に監査可能であるため、コンプライアンスを確保できるように組み込まれています。さらに、保険料の計算は Offerta に完全に統合されており、一連のテストケースを通じて検証されます」と彼は付け加えました。

SWICAにとって、見積作成プロセスの改善は、単に顧客へのサービス向上を図るための取り組みではありません。従業員を幸せにする有意義な仕事に貢献できる可能性を広げることによって。

「当社の従業員は毎日このツールを使っています」とコラー氏は言います。「Offerta は従業員の日々の業務の重要な部分であり、この新しいシステムにより、従業員のユーザーエクスペリエンスが向上しました。エラーを減らすために品質チェックを何回か実施しており、見た目もモダンでガイドも付いており、従業員の作業もさらに速くなっています。」

どれだけ速くなったかについては、SWICA によると、Offerta によって法人顧客向けの見積作成プロセスが驚異的な 30～50% 削減されたとのことです。

「紙ベース、手作業、反復的なプロセスに人材を閉じ込めるのは、同僚の能力を最大限活用することではありません」とリングウォルド氏は語った。

ローコードで実現する保険イノベーション

Offertaをお届けするプロセス Mendix Zühlke 氏は、SWICA チームがローコードによる将来の変革に取り組むにあたり、いくつかの教訓を提供しました。

リングウォルド氏は、プロセス全体を通して CIO としての自身の感想を述べています。

選ぶ正しいパートナー お客様のチームと統合的に連携し、ローコードの知識と専門知識を共有できる人材です。
気をつけて最初のアプリケーションあなたが作成します。 リングウォルド氏は、2 つの方法で考えることができると述べています。よりシンプルで簡単に実行できる方法を選択してすぐに価値を実証するか、より複雑なものから始めるかです。後者のルートを取る場合は、学習曲線があるかもしれないが、チームがプラットフォームを深く理解できるようになることを想定してください。
レガシープロセスを単に移行するだけでは不十分 ローコード環境に移行します。新しいシステムにプロセスと機能を複製するために時間とリソースを投資する前に、プロセスが標準化されているか、正しい方法で実行されているかを確認してください。

「このようなプロセスの変革を検討する際の大きな疑問は、『市場で差別化できているか』ということです。必ずしも製品の構成や顧客への提供内容を変更しているわけではありません。市場でのプレゼンテーションで役立つのは、より効率的なプロセスにより、以前よりも迅速にやり取りし、より迅速に顧客に結果を提供できることです」とリングウォルド氏は語った。

「当社は市場で最も満足している顧客を抱えるという幸運な立場にあり、Offerta で向上するサービス品質は、当社がその地位を維持し、さらに向上するのに役立つことは間違いありません」と彼は続けた。

SWICAとZühlkeのチームは、Offertaの次の展開をすでに見据えています。「私たちはさらなるプロジェクト「クライアントへのオファーの作成直後のプロセスなど、さまざまなプロセスが対象となります。見積もりプロセス以外でも、組織内で依然として紙ベースまたは非標準化になっている部分をすべて検討し、ローコードアプリケーションで実行できる反復的な作業から同僚を解放できる場所を見つけ出そうとしています」と、同氏は付け加えました。

「そしてもちろん、それは優秀な人材を維持するのにも役立ちます。最先端のテクノロジーを使って顧客のニーズを満たすことができる環境で働きたいと思わない人がいるでしょうか？」