合理化された顧客体験が業務効率を向上
G4Sは、Allied Universal の一部門であり、セキュリティおよび施設サービスの大手プロバイダーです。
G800,000S は、全世界で約 4 万人の従業員を擁し、単一サービス、複数サービス、または統合ベースで提供される幅広いセキュリティ サービスを提供しています。同社の UK Cash Solutions 部門は、主に現金輸送業務を担当しています。
「当社は、さまざまな小売店や銀行の顧客に貴重品を集配しています。毎日約 15,000 件のサービスを実施しており、全国各地で多数のイベントが同時に開催されています」と、G4S のソリューション開発責任者、アルバート・クレメント氏は語ります。しかし、クレメント氏によると、市場は衰退傾向にあります。
「技術進歩の世界で衰退する市場で事業を展開する企業として、私たちはイノベーションを優先し、より良い対応をしています。 お客様の期待「キャッシュソリューション事業は歴史的に開発リソースが乏しく、新しいテクノロジーソリューションについてはサードパーティプロバイダーに依存していました。」と彼は言いました。
G4Sは、迅速に実装でき、小規模チームの能力を拡張し、業界全体の急速な変化に対応できるソフトウェア開発への新しいアプローチを必要としていました。2021年に、同社は Mendix ローコードプラットフォーム 顧客活動を一元化し、組織に自立の文化を取り戻すことです。
構築能力
これまで、G4S Cash Solutions UK (G4S) には、コア製品の XNUMX つを管理することに専念する小規模な社内開発チームがありました。新しいソリューションのニーズが発生すると、チームは外部に開発サポートを求める必要がありました。
カスタム開発や構成のために第三者と契約する 既成のソリューション 独自の課題が伴います。G4S の場合、最もよくあるのは、長い納期でした。
クレメント氏は、社内に開発能力を構築する必要性が高まっていると感じていました。「Java の専門知識を構築するために最初からやり直すのは避けたかったのです。時間がかかりすぎることはわかっていました。代替案の調査を始め、ローコードとノーコードのオプションに出会いました」とクレメント氏は振り返ります。
を参照する ガートナーマジッククアドラントクレメントとチームは、数多くの主要プラットフォームを評価しました。最終的にG4Sが選択したのは Mendix その理由:
- 所有権 Siemens巨大なグローバル企業の支援により、 Mendix G4S のようなグローバル企業の基準を満たすことができます。
- 長年にわたるリーダーシップの地位 Gartner および Forrester のアナリスト レポート内。
- 強い、 前向きなロードマップ G4S の他の記録システムとのオープン性と互換性を提供しました。
「当社の競合分析とビジネスパートナーである チムト 私たちに示してくれたのは Mendix 「正しい選択だった」とクレメント氏は語った。
小さなチーム、大きな野望
クレメントの最初の仕事は、ローコード開発者のチームを編成することだった。「私たちは本当に小さな規模でスタートし、今でも小さなチームです。それがローコードの良いところです。 Mendix「私たちが考えていたプロジェクトに取り組むのに、10 人、20 人、または 30 人の開発者のチームは必要ありません」とクレメント氏は言います。
基本的なソフトウェア開発経験を持つチームメンバーにとって、 Mendix プラットフォームは非常に単純でした。しかし、クレメント氏は、最も大きな学習曲線は文化的なものだと考えました。
クレメント氏は、適切なプラットフォームを使用していても、プロセスが間違っているとプロジェクト全体が失敗する可能性があることを知っていました。ウォーターフォール方式でローコード開発を行うと、要件が満たされなかったり、ビジネスと IT の理解が不足したりする可能性があることを認識していました。
での作業 アジャイル能力 貢献者はアイデアのプロトタイプを作成し、より頻繁にコミュニケーションを取り、その過程で反復することができます。この柔軟性により、G4S は新しい顧客からのフィードバックや更新されたユーザー ストーリーに基づいて、より迅速に方向転換することができます。
「私たちが始めたとき Mendix「私たちの最初のプロジェクトは、新しい顧客ポータルを構築するだけでなく、Cash Solutions 内での新しい働き方を試験的に導入することでした」とクレメント氏は語ります。「チームメンバーがすでにこの働き方に非常に満足していることが分かります。」
統合された顧客体験
2021 年、G4S は、重要なビジネス ニーズである統合顧客ポータルに目を向け、ローコードの取り組みを開始しました。「すべてはお客様から始まります」とクレメント氏は語ります。
G4Sは以前、複数の 顧客向けポータルこれにより、ユーザーはアカウント情報にアクセスするために、異なる資格情報やログイン情報を保持する必要が生じる可能性があります。
新しい顧客ポータルには次の機能が必要でした。
- 顧客活動を一元管理 単一の標準的なエクスペリエンスに統合します。
- セルフサービスをさらに提供する 顧客からの問い合わせを効率化するための活動。
- 柔軟で保守可能なプラットフォームアーキテクチャを作成する 時間の経過とともに適応できるもの。
「最新のセルフサービスポータルを提供することが重要な優先事項でした」と、G4S の商業運営責任者であるミシェル・マクゴーワン氏は述べています。
G4Sは、次のサポートを受けて、新しいプラットフォームであるVistaの開発を開始しました。 Mendix エキスパート サービスは 2021 年 2022 月に開始されました。プラットフォームは 50 年 4 月までに UAT テストの準備が整い、XNUMX 月にパイロット グループの顧客向けに公開されました。現在、GXNUMXS 顧客ベースの約 XNUMX% に展開されています。
合理化された顧客ケース処理
Vista を主要な顧客コミュニケーション チャネルにすることは、より多くのセルフサービス オプションを組み込むことを意味しました。これにより、顧客エクスペリエンスが向上すると同時に、G4S の従業員に利益をもたらす「波及効果」も生まれます。
G4S Cash Solutionsには、すでに手薄な約50人のカスタマーサポートチームメンバーがいます。クレメントとチームは、Vistaにワークフローを組み込むことで、顧客を管理者の介入なしに解決に導く機会を見出しました。 顧客サポート.
「アプリ内で顧客にサービスやアカウント情報を見せることで、顧客は自分で問題を解決できるようになり、よりコントロールされていると感じるようになった」とマクゴーワン氏は語った。
顧客がアプリ内で必要なものを見つけられない場合、G4S サポート チームは電話で対応します。Vista の存在により、ケースが顧客サポート チームに届くまでのワークフローの効率が大幅に向上します。
「顧客がポータルを通じて問題を提起する機能を開発するにつれて、プラットフォームに保持されている複数の可視および非可視マスターデータが、問い合わせを処理するカスタマーサービスエージェントに渡されるデータの品質に良い影響を与えることが明らかになりました。その結果、 処理時間の短縮 効率も向上しました」とマクゴーワン氏は語る。
リアルタイムサービスデータ
Cash Solutions は、毎日 15,000 件を超える集金と顧客への配達を行っています。場所や時間など、各配達の詳細をベースライン レベルで追跡することは、監査の目的で必要です。また、顧客との信頼関係を構築する上でも重要です。
以前は、G4Sは顧客からは見えない運用システムでこのデータを追跡し、保存していました。このデータ収集 自動化されました Vista に拠点を置いており、顧客はほぼリアルタイムでサービス情報を確認できます。
「サービスを完了すると、20 分後にはポータルで利用できるようになります。これは私が見た中で最も遅い時間です。ほとんどの場合、XNUMX ～ XNUMX 分で表示されます」とクレメント氏は言います。「タイムスタンプを非常に重視するお客様にとって、これは私たちが提供できるサービスの大きな改善でした。」
オペレーション サポート マネージャーの Rob Perry 氏によると、データの透明性とアクセス性の向上は、G4S の社内チームにとっても同様に有益であることが証明されています。
Vista の開発以前は、G4S は主に顧客からのフィードバックに基づいて、サービスの改善が必要な領域を特定していました。
「Vistaでタイムリーで透明性の高いデータにアクセスできるようになることで、 問題を積極的に特定し解決する 「Vista は、顧客の注目を集める前に、すでに始まっています。最近、各事業拠点に「Vista チャンピオン」を任命しましたが、彼らはすぐにこのシステムがもたらすメリットを理解しました」とペリー氏は付け加えました。
配達証明のデジタル化
集荷と降車データの追跡に加えて、多くの顧客は領収書も要求します。 配達証明G4S の配送車両にはプリンターを設置する必要があり、ドライバーは一日中立ち止まって顧客向けの紙の領収書を発行することになります。
プリンターが壊れていたり、想定どおりに動作しなかったりすることがよくあり、ドライバーのルートがさらに遅くなっていました。チームは、この手動の一貫性のないプロセスを Vista に導入する機会を見出しました。
「現在、当社は電子領収書を生成し、ポータルで利用できるようにしています」とクレメント氏は語ります。「広大な流通ネットワークを持つ顧客の場合、多くの店舗やディーラーが存在します。ディーラーが苦情を申し立て、配達証明が必要な場合、当社に電話して返答を待つ必要はありません。オンラインで直接確認することができます。これは彼らにとって本当に画期的なことです。彼らの生活が変わります」 とても簡単に設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」
G4S にとって、データの統合と透明性は、自社の業務を最適化する上で同様に価値があることが証明されています。キャッシュ ソリューション チームは、どの支店のパフォーマンスが低迷しているか、またはプロセスに従っていないかをより正確に把握し、実際に指標を詳しく調べてその理由を突き止めることができます。
既存のポータルは、時間の経過とともに維持および進化するのが困難でした。 MendixG4Sは今や、新しいものを立ち上げるだけでなく、将来に向けて反復する能力も備えています。「私たちはVistaを、 プロジェクトというよりプログラム「」とクレメントは言った。
「時間が経つにつれ、私たちは常に新しい洞察を集め、顧客の要求は変化します。私たちにとって最優先事項は、サードパーティプロバイダーの優先順位に縛られずに、開発をコントロールすることでした」と彼は言いました。
イノベーションの文化
Vista は、G4S の顧客に、活動を一目で確認できる新たなレベルの透明性と制御を提供します。
「Vistaポータルの作成は、顧客の進化する期待に応えるための最初の大きなステップでした」とマクゴーワン氏は語ります。「 Mendix これにより、当社は継続的にその体験を改善し、常に変化する顧客のニーズに適切なペースで対応できるようになります。」
クレメント氏と彼のチームは、Vistaの成功を基に、高度な監査証跡や、 Mendix プラットフォーム、例えば Mendix つながり、他のローコード実践者から学ぶことは、将来の取り組みへのインスピレーションを得る上でも非常に貴重であることが証明されています。
「Mendix 「私がこれまで仕事をしてきた他の会社と大きく違うのは、自由に使える情報ネットワークがあるということです。他の顧客と会話をし、彼らから学ぶことができます。これはまさに成功を重視したカスタマー サクセス ネットワークであり、これまでに見たことがありません。これがコラボレーションと協力を非常にうまく行っている理由だと思います」と彼は言いました。
キャッシュソリューションは、G4S内でローコードと Mendixクレメント氏は、この取り組みが組織内でさらに拡大することを望んでおり、導入を成功させるには文化が技術と同じくらい重要であると改めて強調した。
「Vistaプログラムの開発は Mendix 「私たちは自分たちで物事を構築できるということを組織に示しました」とクレメント氏は語った。「私たちには革新をもたらす精神とスキルセットがあるという認識が高まっています。 それは私たちの人々から始まりますに設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」
Vista の発売とこれまでの成功は、決してゴールではなく、むしろ変革への道の指標として捉えられてきました。
「私たちはもっと機敏になる必要がありました。 Mendix 「私たちは優れています。新しい市場トレンドに応じて何かを開発し、それをテストして、それが定着するかどうかを確認し、定着すれば、製品化することができます。失敗しても、時間を無駄にすることなく、別の方向に方向転換できるため、リスクははるかに低くなります」とクレメント氏は述べました。「これは、不況市場ではさらに重要になっています。すべてがコスト管理に関するものだからです。すべては運用効率と卓越性に関することです。」