「私は文字通り子宮の中にいた頃から電力会社の顧客からの苦情を聞いていました」と、エンジニアリングおよび研究開発ディレクターのマット・ダニエルズは冗談を言います。 アヴェルトラは、エネルギーおよび公益事業業界の企業に特化したグローバルなサービス、ソフトウェア、コンサルティング グループです。

クライアントはいつもこのジョークに笑っていますが、すぐに、公益事業会社が直面する最も困難な課題の 1 つである、公益事業プロバイダーに対する顧客の期待に応え、それを上回るという課題の解決を支援したいというマットの情熱に気づきます。

ダニエルズ氏は、大手電力会社のカスタマー サービス担当者、その後 IT 部門で働いていた母親の跡を継いで、公益事業業界に入りました。2 人は仕事で直面した課題についてよく共感し合い、解決策を考えました。2 人のブレーンストーミング セッションが、公益事業業界でキャリアを積み、公益事業業界が直面している問題を解決したいというダニエルズの願望を刺激しました。

そこで、Avertra が公益事業の顧客エクスペリエンスを向上させるための新しいアプローチを開発したいと考えたとき、Daniels 氏はローコードを活用して、顧客と公益事業プロバイダーのやり取りの方法を変えるプラットフォームを構築するだけでなく、チームがソリューションを開発する方法も変革しました。

顧客ニーズへの対応

豊富な体験へのアクセス チャットボットウェアラブル デバイス、キオスク、モバイル、拡張現実 (ほんの数例) など、今日の消費者は即時満足の時代に生きています。顧客が企業やアプリケーションとどのようにやり取りするかに対する期待のハードルは、今や信じられないほど高く設定されています。

公共料金の顧客は、HoloLens を通じてアプリで料金を支払うことは決して期待していないかもしれませんが、応答性、利便性、解決までの時間、全体的なエクスペリエンスに対して依然として非常に厳しい期待を持っています。

しかし、多くの公益事業会社は、より良いサービスの提供に注力するどころか、電気を供給し続けるためにも懸命に働いている。 顧客満足体験公益事業業界では、スムーズな顧客体験を生み出すために、社内のビジネス プロセスとテクノロジーを近代化するという点で、取り組むべきことがたくさんあります。

カスタマー サポートの電話のたびに、エージェントは顧客の懸念を解決しようと、複数のシステム、アプリケーション、データ ポイント、場合によっては物理的なガイドブックにまで目を通し、多くのデータ品質の問題に遭遇することがよくあります。その結果、プロセスが断片化され、非常にストレスのかかる体験となり、顧客が望むものとは程遠いものになります。

困難な時期

Avertra の使命は、エネルギーおよび公益事業会社が消費者に優れたサービスを提供できるように、安全でセキュリティの高い革新的なソリューションを提供することです。そのため、Avertra は、請求と支払いのための顧客セルフサービス ポータルを備え、公益事業会社のその他の運用要件をデジタル化する運用および顧客ライフサイクル エンゲージメント プラットフォームである MiCustomer を構築することを決定しました。

アヴェルトラは、公益事業会社を支援する明確なビジョンを持っていましたが、 マイカスタマーこのビジョンを現実のものにするのは困難でした。

複雑なアーキテクチャ、オンボーディング、コラボレーションへの取り組み

ダニエルズ氏と彼のチームは、従来のコーディング言語を使用し、複数のアーキテクチャ パターンを試しながら、MiCustomer を実稼働させるために何年も費やしました。その結果、MiCustomer のプラットフォーム アーキテクチャに関する多くのバグ修正と不確実性が生じました。

複雑さのため、プロジェクトに配属された新しいエンジニアがチームに貢献できるようになるまでには、3～6か月かかることがよくありました。複数のコーディング言語と複雑なアーキテクチャもコラボレーションに影響を与えました。 ITとビジネスの間.

地域規制の考慮

公益事業業界は、総体レベルでは概ね同じですが、原子レベルでは大きく異なります。各公益事業には、地域の規制を遵守するための特定のニーズと要件があります。つまり、Avertraは、さまざまなレベルでカスタマイズできるソリューションを提供する必要があります。 スケーラブルかつ繰り返し可能な方法。

Avertra はすぐに、より大規模で生産性の高いチームを構築し、顧客の要件を満たす製品を提供できるさまざまなオプションを検討する必要があることに気付きました。

ローコードによる変革の実現

多くの研究と分析を経て、ダニエルズは自分の課題に対する答えを Mendix 開発プラットフォーム。

ダニエルズ氏は、顧客が公益事業会社に抱く期待に応えるのは困難な作業になるだろうとわかっていました。テクノロジーだけに頼っていては役に立ちませんが、ローコードが適しているのはそこです。ダニエルズ氏はローコードを使用することで、開発者が複雑な問題を考える方法を変え、公益事業会社の顧客に魅力的な体験をもたらすソリューションを提供することができました。

自律的AI Mendixダニエルズ氏は、チームと Avertra の開発プロセスを再構築し、公益事業会社が顧客をサポートするためにテクノロジーを使用する方法も変革しました。

より迅速なオンボーディング

新しい開発者がチームに参加して複雑な製品を理解するのは難しいことですが、複数のプログラミング言語を導入する場合は、問題はさらに複雑になります。

なぜなら Mendix は視覚的な開発アプローチを提供しており、ダニエルズ氏と彼のチームは、基本的に同じプログラミング言語を使用して、つまり視覚的なモデルベースの開発を通じて技術的なアルゴリズムを伝達することで、MiCustomer を構築することができました。

ダニエルズと彼のチームはローコードも活用して マイクロサービス プラットフォーム全体のアーキテクチャを簡素化しました。この 3 つの変更により、開発者のオンボーディングと貢献までの時間が 6 ～ 4 か月から XNUMX 週間に短縮されました。

効率的なカスタマイズ

Avertraのチームはマイクロサービスを使用して 再利用可能なコンポーネント これにより、より高速で標準化されたリリースサイクルで、より多くの製品を構築およびリリースできるようになりました。

マイクロサービスにより、Avertra はプラットフォームの機能とアプリケーションをアップグレードする柔軟性も得られ、顧客からのすべてのカスタマイズ要求に対応できるようになりました。さらに、マイクロサービスにより、Avertra はソリューションを効率的に変更して、各ユーティリティの特定の要件を取り入れ、現地の規制に準拠できるようになりました。

コラボレーションの改善がビジネスの成長を促進

ビジュアル モデリング ツールとローコード プラットフォームの共同作業の性質により、ビジネス チームと IT チームはプラットフォーム要件に集中し、MiCustomer の開発全体を通じて適切なレベルの透明性を維持することができました。

Avertra のチームは、ローコードにより、MiCustomer プラットフォーム内の 2 つのアプリケーション (MiAgent と MiPortal) から始めて、最大の価値を提供する製品を立ち上げることができました。

• マイエージェント 簡素化と最適化 エージェントと顧客とのやり取り 通話処理時間を短縮し、初回通話での解決を促進します。
• ミポータル 公共料金の顧客がオンラインで請求書を閲覧し、支払うことを可能にする、メーターの読み取り値を送信し、オンライン ユーティリティ エクスペリエンスに期待されるレベルの機能を備えています。

「エンジニアリング チームに関する話題が盛り上がっていました。まるでホットな話題のようでした。私たちはより早く問題を解決し、コミュニケーションは非常にポジティブで、常に前進していました」とダニエルズ氏は語ります。

ダニエルズの開発者たちは当初、ローコードを採用することに疑問を抱いていたが、ダニエルズはこの健全な懐疑心を奨励し、 それを受け入れた経験豊富な開発者に、同僚のコード行をレビューするのではなく、従来のコーディング言語のスキルと専門知識を必要とする、より興味深く挑戦的なカスタマイズに取り組むことができるという考えを広めることは、ローコードの導入に不可欠でした。

これらの開発者のチームを成長させることで、ダニエルズは MiCustomer プラットフォームに対するビジョンを実現し、公益事業会社が顧客に優れたソリューションとエクスペリエンスを提供できるようになりました。

さらに、彼は、サービス担当者から IT プロフェッショナルに転身した母と息子の二人が独力で達成できる範囲をはるかに超える規模で、母親と同情し合うような問題に取り組んできました。