CED損害査定サービス専門会社であるは、デジタル変革に積極的に取り組んでいます。

デジタルトランスフォーメーションは、現物による修復が損害賠償の支払いと競合できるという最近の動向に対応したもので、第三者による損害賠償の保険金請求の場合、保険会社は保険金の支払いの代わりに損害を修復できることを意味します。

こうした変化する市場環境と顧客の期待に応えるために、CEDは マグナスは、このプロセスを管理するために、CED Repair という革新的な保険ビジネス モデルを作成しました。CED は 500 人以上の便利屋とビジネス関係を築いており、顧客や他の保険会社に、支払いの代わりに損害を修理するサービスを提供しています。これにより、ネットワークを通じて損害の修理が迅速化されます。

マルチデバイス テクノロジーとスマートなデジタル請求プロセスのソリューションは、わずか 3 か月で提供されました。オペレーション マネージャーの André van Vuuren が、CED Repair が野心的なアイデアから成功した新サービスへとどのように変貌したかを、以下の Q&A で説明します。

CED が CED Repair を開始した理由は何ですか?

私たちの顧客である保険会社はプレッシャーを感じています。オンライン比較サイトの台頭により、消費者は価格を重視する傾向があり、忠誠心は低下しています。

保険会社は消費者にさらなる付加価値を提供し、コストの削減と保険料率の向上の両方を考慮する必要がある。 顧客満足すると、次のような疑問が生じます。CED はこの目標の達成にどのように役立つのでしょうか?

当社は、被害者の損失を効率的かつ適切に処理することを常に保証していますが、現在は仲介者ではなく請負業者として対応しています。さらに、顧客体験を最優先に考えています。

その Mendix このソリューションは、被害者により良い情報も提供します。被害者は、プロセスのどの段階にいるのかを把握でき、必要に応じて当社が支援する準備ができていることを確認できます。これは、消費者にとっても保険会社にとっても良いことです。

また、当社は保険の更新だけでなく、修理業も行っています。 携帯アプリ修理担当者をプロセスにシームレスに統合します。

このプロジェクトはどのように始まったのですか?

保険会社と共同で、損害査定のプロセスを研究しました。 顧客の旅 被害者の？

リードタイムの​​要件は大幅に短縮され、最大 2 週間になりました。私たちにとって理想的なプロセスは、午前中に修理会社に損傷を記録してもらい、直後に卸売業者で塗料を回収し、午後に損傷を修理することです。

リードタイムが短いほど、転送時間が短縮され、顧客満足度が高まります。

それでプロセスはずっと簡単になったのですか?

はい！正しい情報を得ることで、正しいアプローチが保証されます。何が起こるかが顧客にとって非常に明確に伝わる必要があるからです。

これは最初の電話の時点ですでに始まっています。強盗がいますか? 強盗がいたら、私たちは防犯ボックスを持っていきます。お客様は驚いていますか? 子供が関与していますか? そのとき、私たちはテディベアを持っていきます。保険会社と一緒に、私たちは何が本当に価値を付加するかを知りながら、完全なプログラムを作成しました。私たちは、この受付とフォローアップの方法を新しいプロセス アプリケーションに組み込みました。

新しいテクノロジーをどのように活用していますか?

前述の個人的な配慮に加えて、 Mendix ソリューションはプロセスの技術的な側面もサポートします。

当社の従業員は、受付時に損傷を修復するためにどのようなスキルが必要かを判断します。これらの選択に基づいて、新しいシステムは、とりわけどの修理業者が対応可能かを判断し、被害者に派遣します。その後、被害者には修理業者の写真が添付された SMS と電子メールで通知されます。

すべての修理会社は、当社のモバイルアプリと密接に統合されており、 Mendix プロセス アプリケーション。これにより、当社と保険会社は 24 時間 7 日進捗状況を監視でき、すべての進展を把握できるようになります。

そして、この新しいビジネスモデルはマグナスとのコラボレーションによって実現されるのですか?

はい、私たちは市場投入までのスピードを速めました。マグナスのコンサルタントはわずか3か月でアプリケーションを構築しました。 Mendix そしてそのプロセスを監督しました。

このアプローチは実際どれほど革命的なものなのでしょうか?

すごいですね！私たちは非常に伝統的な市場で事業を展開していますが、Repair によって、CED は修理業者と保険業者の両方にまったく異なる考え方を導入しました。

新しい Mendix CED へのプロセス申請?

それはとても重要です。 Mendixメンテナンスや個人修理など、他の市場にも簡単に拡張できます。

あまり熱心になりすぎてはいけませんが、品質を高く保つ必要があります。私たちの付加価値は、顧客体験とクライアントのコスト削減にあります。テクノロジーのおかげで、 変換 私たちのアイデアをすぐに業務プロセスに反映させるには、組織として時間を計測する必要がある場合もあります。

10年前と比べると世界はひっくり返っています。

結果はすでに言及する価値があるでしょうか?

私たちは、主に 9 つの指標、つまり請求コストとネット プロモーター スコアで成功を判断します。保険会社によって異なりますが、請求件数がすでに 11 ～ 20 パーセント減少していることがわかっています。また、ネット プロモーター スコアは大幅に上昇し、50 から XNUMX 以上に増加しています。

一方、新しいモデルにより、収益は以前の 2.5 倍になり、来年にはこの数字がさらに XNUMX 倍になると予測しています。これは私たちにとって非常に嬉しいことです。

組織はこの変革にどのように対応するのでしょうか?

これはプロセス思考から顧客体験への移行です。長年、プロセスと緊密なロジスティクスが重要視され、ソリューションが最適かどうかに関わらず、顧客には短時間でソリューションが提供されていました。現在では、コールセンターのスタッフ自身が損失調整の知識を持ち、共感にさらに注意を払っています。

プロセスの開始時に、私たちは裏で何をすべきかを評価します。被害者にとって、質の高い会話に参加することは有益です。この会話が以前は標準だった 90 秒よりも長くかかることは、私たちが時々慣れなければならないことです。

CED Repair では、ベスト プラクティス組織として運営しており、すべての事業部門が大きな関心を持って当社の開発状況を追跡しています。当社組織でうまくいっていることは、親会社で調査され、展開されます。

それは池に投げ込まれた小石のようなもので、波紋は拡大しています。 より多くの部門が参加している弊社には笑顔の絶えない会計士もいます。保険業界では例外的な存在です。