「マルチエクスペリエンス」という用語は、顧客が取引先企業とやり取りするさまざまな方法を説明するために最初に作られたものです。タッチポイントが増え続けるにつれて、顧客体験のすべてを満たすソフトウェアを開発する課題も増えています。 マルチエクスペリエンステクノロジーの可能性.

現実世界でのマルチ体験

私たちは、あまり深く考えなくても、毎日複数のデジタルツールを使用しています。たとえば、現在、自動車を購入する方法を考えてみましょう。メーカーの Web サイトにアクセスして好みのメーカーとモデルを選択し、拡張現実コンフィギュレーターを使用して車両の色とオプションを選択できます。その後、位置情報サービスを使用して住所を入力し、クレジットカードでデジタル的に頭金を支払うことができます。自動車が製造されると、テレビでネイティブに実行されるビデオ アプリケーションでその状態を監視し、音声アシスタントからオンデマンドで更新情報を受け取ることができます。

お客様が当社組織とやり取りするために使用できるツールの種類は驚くほど豊富で、次のようなものがあります。

• PCおよびモバイルアプリケーション
• ウェブブラウザ
• チャットボット
• 音声アシスタント
• スマートテレビ
• ウェアラブルデバイス
• 拡張現実および仮想現実ヘッドセット
• ゲーム機
• 電話音声応答
• ソーシャルメディア
• テキストメッセージ

からの研究 フォレスター 消費者の95％がXNUMXつ以上のチャネルを利用しているという推定があります。 顧客サービスのやり取り, Salesforce 報告によると、顧客の約4分の3は、企業が一貫したレベルのサービスを提供できない場合はブランドを変更する可能性が高いと回答しています。

組織のすべてのデジタルツールでこのレベルの一貫性を確保するのは複雑ですが、デジタルエクスペリエンスの開発に投資することは、成功する企業にとって十分に価値があります。たとえば、ドミノ・ピザの 目覚ましいターンアラウンド スマートウォッチからSlackまで、ほぼあらゆるデバイスから顧客が注文できるようにするという同社の取り組みだった。 大人気のモバイルアプリ 顧客は、注文品が店舗から自宅の玄関まで配送される際の配送状況を追跡することもできます。

では、なぜマルチエクスペリエンスを組織のすべてのアプリケーションにわたってより広範囲に適用できないのでしょうか?

不足しているスキル

統合が不十分なエクスペリエンスにイライラした経験は、誰にでもあるでしょう。たとえば、1 回の電話で複数のカスタマー サービス担当者にアカウント情報を何度も伝えなければならない場合や、銀行のモバイル アプリが Web サイトと動作が異なるために操作に苦労する場合があります。ソフトウェア開発キット、アプリケーション プログラム インターフェイス、プログラミング言語はプラットフォームによって異なるため、こうした煩わしさを解消する真のマルチ エクスペリエンスを実現するのは困難な場合があります。たとえば、Apple Mac デバイスや iPhone で長年人気を博してきた Swift プログラミング言語は、つい最近になってようやく Android で利用できるようになりました。

Android 開発者が好む C++、Swift、Kotlin 言語に精通した開発者を見つけられる可能性は低く、コーディング スキルは要素の一部にすぎません。ユーザー インターフェースは、人々が使用するデバイスの多様化とともに急増しています。モバイル エクスペリエンスを定義するタップやスワイプは、PC の Web ブラウザーではほとんど役に立たず、仮想現実インターフェースは「ドラッグ アンド ドロップ」という言葉に新しい意味をもたらしています。さらに、消費者向けビジネスでは、それぞれ独自のソフトウェア開発キットと語彙を持つ多数の音声アシスタントも扱う必要があります。

デジタル エクスペリエンスの開発には、ロジックを分散するためのさまざまなアプローチを習得する必要もあります。フル機能の Web ブラウザーでは、多くの計算を PC クライアントで直接実行できます。ただし、スマートフォンや時計では、ローカル処理能力が限られているため、多くのユーザー インターフェイス要素をクラウドで処理する必要があります。アプリケーションが配置されている場所に応じて、まったく異なるロジック モデルの展開が必要になる場合があります。分散化されていないアプリケーションをサポートするサービス ベースのアーキテクチャに精通した開発者を見つけることは、熟練したコーダーを見つけることよりも難しいことがよくあります。

コストのかかる挑戦

組織が経験豊富な開発者を必要としているかどうかを評価するだけでなく、見つけられるコーダーは高額になる可能性が高いことを念頭に置くことが重要です。 ACMの通信米国では平均的なソフトウェアエンジニアの年収は約107,000万XNUMXドルで、 コンピュータサイエンスの未充足職 1.4万件 DAXXの報告によると、2020年末時点で、ヨーロッパの雇用主が今年第XNUMX四半期に投稿した新しい技術職の求人広告の総数は、 投稿数は約900,000万件に達したは、40か月前の記録からXNUMX％増加しています。技術職の採用に必要な平均時間は 2ヶ月以上 2019年には、現在のスキル不足により、このプロセスには間違いなく長い時間がかかっています。

したがって、マルチエクスペリエンス開発スタッフの育成には、年間数百万ドルの費用がかかる可能性があります。幸いなことに、このプロセスを簡素化し、コストを大幅に削減できる、マルチエクスペリエンス開発プラットフォーム (MXDP) と呼ばれるプログラミング ツールのクラスが登場しています。MXDP は、特定のユース ケース向けのアプリケーションの分散型でスケーラブルな開発をサポートし、すべてのタッチポイントでネイティブ ユーザー エクスペリエンスを提供できるフロントエンド ツールのセットで構成されています。 Gartner は、2026 年までに企業の 20 分の 20 が MXDP を使用してデジタル プロジェクトを構築すると予測しており (現在はわずか 2025 パーセント)、市場全体は XNUMX 年まで毎年約 XNUMX パーセント成長すると予測しています。

再利用可能なコンポーネント

MXDP は、テンプレート、ビルディング ブロック、ウィジェット、一般的な設計要素などのサービスベースの再利用可能なコンポーネントであり、開発プロセスを短縮できます。データ統合機能が含まれており、REST、SOAP、OData、JSON、XML、SQL、JDBC などの標準プログラム インターフェイスおよびデータ構造と互換性があります。一部の MXDP には、検索可能なサービス カタログや、エンタープライズ リソース プランニング、ワークフロー、チーム アプリケーションなどのデータやその他のサービスへのパッケージ化されたコネクタが備わっています。これらの機能により、開発チームはさまざまなタッチポイントやモダリティにわたって、一貫性のあるマルチ エクスペリエンス ソリューションを提供できます。

一部のMXDPも ローコードとドラッグアンドドロップインターフェースを組み込む これにより、高度なプログラミング スキルを持たない人でも、通常は高度なプログラミング バックグラウンドが必要となる一般的なタスクを実行できるようになります。つまり、アプリケーション所有者は、ユーザー エクスペリエンスにさらに関与できるようになり、プロセス フローやインターフェイス要素の指定などの領域で開発プロセスに参加することもできます。さらに、特定の共通機能を他のチーム メンバーに委任することで、開発者はプログラム ロジックとサービスに集中する時間を確保できます。また、クラウド ネイティブの動作原理を使用して 1 つ以上のクラウドにコードをデプロイし、各ユース ケースに最適な場所にロジックを自動的に配置することもできます。

どのような新しいユーザー エクスペリエンス イノベーションが間もなく登場するかは誰にもわかりませんが、MXDP プラットフォームを使用すると、それらに適応する作業がはるかに簡単になります。